Книга Неверные. Долгий путь к любви, страница 54 – Татьяна Никольская

Горский

Кофе, который она прислала, стоит у меня на столе. Я не стал его убирать в шкаф. Чёрная стеклянная банка, строгий шрифт на этикетке. Я открывал её только один раз — вдохнуть аромат. Сложный, тёмный, с горьковатой глубиной. Поразительно точный, как она и написала. Не подарок. Сообщение. Я принял его. Теперь мой ход.

Простая личная встреча теперь невозможна. Слишком явно. Слишком рискованно для неё. Да и для меня тоже. Нужен контекст. Рабочая причина для постоянного, близкого контакта. Такого, чтобы даже самые злые языки не могли прицепиться, но где мы будем вынуждены взаимодействовать на другом уровне.

Повод находится сам. Не срочный, но важный. Один из ключевых клиентов, сталелитейный гигант «Северсталь-холдинг», недоволен стандартным пакетом услуг. Им нужно нечто эксклюзивное, персональное, выходящее за рамки инструкций. Их финансовый директор — человек сложный, с характером, ценит не подхалимаж, а результат и нестандартное мышление. Идеальный полигон.

Я диктую Дмитрию меморандум о создании проектной рабочей группы. Называю её «Проект «Платина». Цель — разработать и внедрить пилотную модель премиального сервиса для самых требовательных корпоративных клиентов.

— Кого включаем? — спрашивает Дмитрий, пальцы уже порхают над клавиатурой.

— Маркова и Светлову из аналитического отдела. Пухова из премиального обслуживания. — Я делаю паузу, смотрю на банку с кофе. — И Корнееву. Людмилу Константиновну. Её филиал имеет опыт работы со сложными частными клиентами, её подход… нестандартен. Это пригодится.

Дмитрий кивает, не моргнув глазом. Будто я назвал самое очевидное имя в мире.

— Согласовать график первой встречи на послезавтра, — добавляю я. — У себя. В малой переговорке.

Он выходит. Дело сделано. Теперь у нас будет пространство. Законное, ограниченное стенами переговорки и рамками задачи, но наше. Где я смогу наблюдать за работой её ума не на расстоянии, а вблизи. Где мы будем вынуждены быть на одной волне.

Первая встреча. Она приезжает одна из своего филиала. Входит в переговорку последней. В строгом, но безупречно сидящем сером костюме, с планшетом под мышкой. Кивает мне и остальным — коротко, деловито. Садится напротив. Её взгляд скользит по мне, быстрый, как всегда, оценивающий. Я чувствую лёгкий укол — та самая смесь вызова и любопытства. Она понимает, зачем она здесь. Не только из-за клиента.

Мы начинаем. Я излагаю суть. Клиент. Проблема. Нужен прорыв, а не косметика. Марков и Светлова сразу начинают сыпать цифрами, анализом рынка. Пухов говорит о стандартах премиального сервиса в других банках. Она молчит первое время. Слушает. Делает пометки.

И вот Пухов произносит фразу о «глубине эмоционального вовлечения клиента». Она отрывает взгляд от блокнота.

— Эмоциональное вовлечение — это то, что заканчивается, когда у клиента возникают реальные проблемы, — говорит она ровным голосом, в котором слышен лёгкий хруст льда. — Им нужен не психолог, а безотказный механизм. Механизм, который они не замечают, пока он работает. А когда ломается — чинят мгновенно, без разговоров о чувствах. Наша задача — построить такой механизм. Не вовлекать, а разгружать.

В комнате наступает тишина. Она снова попала в суть. Мимо риторики, прямо в ядро.