Онлайн книга «Вера и рыцарь ее сердца»
|
Вышло так, что Вера уступила просьбам Роберта и изменила уставу союза уборщиц, приняв его попечительство. С уставом уборщиц ее ознакомили на специальных выездных курсах. Согласно этому уставу социальным домработницам запрещалось вступать с подопечными в какие-либо отношения, превышающие должностные. * * * Обучение дам по уборке жилья у пенсионеров проводила молоденькая преподавательница, имевшая диплом психолога. — Что является самым важным в вашей работе уборщицы? – спросила она класс после первого знакомства. Удивило Веру то, что никто из коллег даже не попытался ответить на такой простой вопрос. Тогда она не удержалась и тихонечко произнесла: «Хорошо работать». — А вот и неправильно, – обрадовалась учительница Вериной активности и продолжила: – Главное в работе социального работника – довольные клиенты. Тому, как сделать клиента довольным, мы будем обучаться в течение 5 уроков. На уроках мы будем тренироваться, чтобы знания успешно применялись вами на практике. Вере было очень интересно узнать, как правильно отказывать старикам в том, что они хотят иметь, если то, что они хотят иметь, выходит за рамки оговоренных услуг. Во-первых, отказывая, надо сидеть на стуле с прямой спиной, двумя ногами упираясь в пол, и смотреть клиентам прямо в глаза, но не гипнотизировать. Во-вторых, улыбаться или устрашать клиента грозной мимикой лица в момент отказа противопоказано. В-третьих, отказывать в чем-то надо без объяснений и оправданий: не положено – и весь сказ. В-четвертых, и это главное, надо убедить почтенных пенсионеров в том, что социальный работник искренне готов сделать все на свете для клиента, только не то, что он сам попросит. На тренировке Вера оплошала из-за своей излишней улыбчивости. Оказывается, отказать с улыбкой равносильно тому, что безоговорочно соглашаться на все условия клиента. Женщина училась на практике ограничивать свое защитное пространство, которое определялось в радиусе ее вытянутой руки, от посягательства клиента. Экзамены по этим курсам Вера сдала на удовлетворительно и была рада, потому что некоторые коренные бельгийки его провалили. В экзаменационных билетах спрашивались не только фирмы моющих средств или особенности варки картофеля, но были и вопросы на засыпку. Например, что должна сделать уборщица, если хозяин по рассеянности оставил на столе очень личное письмо на виду? Ответ надо было выбрать из трех предполагаемых вариантов: 1. Показать хозяину это письмо. 2. Сделать вид, что никакого письма нет. 3. Сложить письмо так, чтобы другой не смог его прочитать. Правильный ответ на этот вопрос Вера так и не узнала, зато она на всю жизнь уяснила, что нельзя создавать с клиентом личные отношения, но отношения с Робертом постепенно выходили за рамки официальных. * * * Как-то в четверг, за чашкой кофе, во время рабочего перерыва Вера рассказала Роберту о том, что она поверила своим русскоговорящим землякам Эрталу и Зарине, которые обещали возить ее в супермаркет на выходных, и это обещание они дали за то, что Арсеен помог с оформлением покупки машины. Напрасно поверив им, ей приходится затовариваться продуктами в обеденный перерыв. Обычно Верины истории развлекали старого человека, но не в этот раз. Особенно его огорчало, что его домработницу, такую милую и добрую женщину, обманул негодный мужчина по имени Эртал, который не держал свое слово. |