Онлайн книга «Мастер звонка»
|
Разберем некоторые универсальные вопросы, которые вы можете использовать уже сегодня, и проанализируем их исходя из двух критериев: 1) что они дают продавцу (нам) и 2) какие уточняющие вопросы к ним пристегиваются. Первый универсальный основной вопрос: – Вы в первый раз звоните или уже где-то были, что-то видели? Дает продавцу: понимание истории поиска и готовности клиента к принятию решения. Возможные уточняющие вопросы. Если клиент уже звонил ранее и с кем-то общался: – А когда обращались, если не секрет? – А с кем общались? – На чем завершилось общение? – Что приобрели в прошлый раз? Если клиент где-то был, сравнивал: – А где именно были? – Что там видели? – Что вам там сказали? – Как вам? Что решили? Второй универсальный основной вопрос: – С чем сравниваете? Дает продавцу: понимание уровня информированности и подготовки клиента, из чего он выбирает. Возможные уточняющие вопросы. Если человек ответил, с чем сравнивает: – По каким параметрам сравниваете? – Что вас в тех моделях привлекает? – На чем остановились? – Что понравилось больше всего? Третий универсальный основной вопрос: – Кстати, а что у вас сейчас? Какой «продукт» у вас сейчас? Наш продавец Сергей спросил бы так: – Кстати, а какой мотокультиватор у вас сейчас или каким пользовались до этого? Если речь об услуге, то аналог вопроса: – А вы, Имя, уже пользовались такой услугой или обратились впервые? Еще раз обратите внимание: вопросы открытые или альтернативные! Если вы зададите закрытый вопрос «У вас раньше был продукт?» или «Вы раньше пользовались такой услугой?», вас могут посчитать грубым, так как они похожи на вопрос: «У вас раньше-то был продукт?» Дает продавцу: знание о ситуации клиента, его предпочтениях и опыте, на основании которых он сейчас принимает решения. Возможные дополнительные вопросы: – И какое ваше впечатление? – Что устраивало, что не устраивало? – Если не секрет, почему раньше выбрали именно тот вариант? Четвертый универсальный основной вопрос: – Где планируете использовать? (Ставить, эксплуатировать, размещать.) Дает продавцу: знание о ситуации клиента, предпочтениях и опыте, на основании которых он сейчас принимает решения. Возможные уточняющие вопросы: – Как часто планируете использовать? – Где планируете хранить? – Как собираетесь обслуживать? Пятый универсальный основной вопрос: – Когда ориентировочно планируете приобрести? Дает продавцу: знание о готовности клиента принять решение. Возможные дополнительные вопросы: – Сегодня-завтра, на этой неделе или на следующей? – В течение недели или, может быть, месяца? Шестой универсальный основной вопрос для бизнесов, где часто используются кредиты: – Имя, вы планируете наличные или кредит? Дает продавцу: знание о ситуации и готовности клиента принять решение, понимание, как желания клиента соотносятся с нашими сроками поставки товара или услуги. Возможные уточняющие вопросы: – У вас уже есть одобрение банка или еще только планируете обращаться? – С каким банком вы работаете? – Какой первоначальный взнос планируете, Х% или больше? Седьмой универсальный основной вопрос: – Кстати, (Имя), вы смотрели информацию у нас на сайте или сразу позвонили? Я надеюсь, ваша компания имеет свой сайт и он хорошо работает! Дает продавцу: понимание, есть ли у клиента предметное представление о продукте, возможность «вместе посмотреть» соответствующую информацию и перейти к продаже встречи. Возможный уточняющий вопрос: – Кстати, вы сейчас в интернете? Восьмой универсальный основной вопрос: – Имя, если не секрет, какие главные критерии выбора? Дает продавцу: понимание ключевых критериев и возможность точнее продемонстрировать выгоды при продаже встречи. Возможный уточняющий вопрос: – Что для вас важно? Дополнительный универсальный основной вопрос: – Кстати, (Имя), вы нас сами нашли или по рекомендации? Дает продавцу: возможность быстрее установить симпатию, если клиент обратился по чьей-либо рекомендации, прояснить источник трафика. Возможные дополнительные вопросы: – Сами нашли через сайт или как-то еще? – А если не секрет, кто нас рекомендовал? – А когда они с нами работали? – Что взяли ваши знакомые? Теперь объединим вопросы – два из начала разговора, а также основные и уточняющие: – Вы для себя подбираете или для кого-то еще? – А уже конкретно определились именно с этим «продуктом» или еще подбираете? 1. Вы в первый раз звоните или уже где-то были, что-то видели? Если клиент уже звонил ранее и с кем-то общался: – А когда обращались, если не секрет? – А с кем общались? – На чем завершилось общение? |