Книга Хозяйка класса Люкс, страница 53 – Ямиля Нарт

Мысль о том, что пора налаживать не просто рабочие, а командные отношения между всеми обитателями Дома, не давала мне покоя. У меня был разношерстный коллектив: тролль, эльф, голем и семь фей. Чтобы «Междумирье» работало как часы, мы должны были понимать друг друга с полуслова. И я решила провести нечто вроде тимбилдинга.

Через пару дней, ближе к вечеру, когда основная работа была сделана, я собрала всех в холле. Грум-Гр уселся на своем сундуке, держа в лапе планшет и стилус, похожий на спицу. Лириан стоял по стойке «смирно», его поза была безупречной, но в глазах читалось легкое любопытство. Лазурит занял место у камина, его каменная фигура отбрасывала на стену огромную, неподвижную тень. Феи устроились на спинке дивана, свесив ножки и внимательно глядя на меня.

— Коллеги, — начала я, чувствуя себя немного глупо, но понимая, что это необходимо. — Мы одна команда. И чтобы наша команда работала слаженно, мы должны знать, как действовать в непростых ситуациях. Сегодня мы поговорим о том, что делать, если гость недоволен. Например, качеством уборки или другими услугами.

Я посмотрела на своих подчиненных.

— Итак, первый вопрос. Что вы будете делать, если гость громко и злобно заявит, что в его номере плохо убрано?

Лириан выпрямился еще больше, если это было возможно.

— Немедленно провести повторную уборку силами фей, — отчеканил он. — А самого гостя, если его тон будет оскорбительным, вежливо, но твердо попросить соблюдать правила Дома. В случае отказа — выставить силой. Беспорядки недопустимы.

Я сдержала вздох. Типично для воина.

— Грум-Гр, а ты что думаешь?

Тролль сосредоточенно наклонился над своим планшетом. Его огромный палец с трудом, но аккуратно выводил буквы. Через минуту он протянул мне планшет. На экране было написано: «ПРИНЕСТИ ЕМУ ВКУСНУЮ ЕДУ. МЯСО. И ТОРТ».

Я не смогла сдержать улыбку. Решение, идущее от сердца.

— Лазурит?

Голем медленно повернул ко мне голову. Свет в его глазницах мерцал ровно и спокойно.

— Недовольство — это лишь рябь на поверхности озера души, — произнес он своим гулким баритоном. — Иногда стоит дать ей улечься самой. А стремление к идеалу часто рождает большее недовольство, чем его отсутствие. Лучшее — враг хорошего.

Феи перешептывались, а потом Иви робко сказала:

— Мы… мы можем сразу же все переделать. Быстро-быстро! Чтобы он даже не успел понять!

Я покачала головой, глядя на свою странную, но бесконечно дорогую мне команду.

— Спасибо всем. Ваши ответы вполне логичный. Но в сфере гостеприимства есть свои правила. Когда конфликт уже разгорелся, бессмысленно искать правых и виноватых. Первое и главное, что должен сделать персонал — это убедить гостя, что ситуация под контролем и отель в курсе проблемы. Нужно дать ему понять, что его услышали.

Я начала расхаживать перед ними, как когда-то делала на планерках в «Неве»

— Есть несколько техник. Первая — согласительная. Вы внимательно выслушиваете постояльца, киваете, даете ему выговориться и выплеснуть весь негатив. Человек, «выпустив пар», обычно становится гораздо сговорчивее.

Лириан скептически поднял бровь, но промолчал.

— Вторая — техника отсрочки. Если гость на взводе, можно предложить ему отвлечься. Например, сходить в нашу новую баню или выпить чашку кофе, пока мы разбираемся с его проблемой.