Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы - читать онлайн книгу бесплатно. Автор: Дуглас Стоун, Брюс Паттон, Шейла Хин

• Отзывы о книге «Неудобные разговоры»
• Предисловие ко второму изданию
• Предисловие
• Слова благодарности
• Введение
• Неудобный разговор – это любая беседа на тему, которую вам непросто обсуждать
• Дилемма: драться или уклоняться? Кажется, лучшего выхода не существует
• Не бывает дипломатичных ручных гранат
• Эта книга вам поможет
• Награда стоит затраченных усилий
• Настроены скептически? Вот еще несколько мыслей
• Нужно поискать где-нибудь еще
• Неудобные разговоры – это нормально
• Часть 1. Проблема
• Три разговора
• Разбор структуры сложных разговоров
• Все не так просто, как кажется на первый взгляд
• Каждый неудобный разговор на самом деле состоит из Трех разговоров
• Что мы не можем изменить, а что можем
• Разговор о том, что случилось: в чем суть?
• Предположение о собственной правоте
• Выдуманные намерения
• Установка на обвинение
• Разговор о чувствах: что нам делать с эмоциями?
• Опера без музыки
• Разговор об идентичности: что это говорит обо мне?
• Сохраняя равновесие
• Переходим к познавательному разговору
• Часть 2. Переход на позицию обучения. Разговор о том, «что случилось?»
• Перестаньте спорить о том, кто прав: изучите истории друг друга
• Почему мы спорим, и почему это не помогает
• Мы думаем, что проблема в них
• Они думают, что проблема в нас
• В каждой из историй есть своя доля здравого смысла
• Споры мешают изучить позиции друг друга
• У споров без понимания нет будущего
• Разные истории: почему каждый из нас видит мир по-своему
• 1. У нас разная информация
• 2. Мы по-разному интерпретируем одни и те же события
• 3. Наши выводы отражают наши личные интересы
• От уверенности к любопытству
• Любопытство – путь к пониманию позиции оппонента
• Какова ваша история?
• Примите обе истории: займите позицию «и»
• Два исключения, которые ими вовсе не являются
• Я действительно прав
• Сообщая плохие новости
• Чтобы двигаться вперед, сначала определите, где вы находитесь
• Не думайте, что он сделал это нарочно: Отделяйте намерение от действия
• Спор о намерениях
• Две ключевые ошибки
• Первая ошибка: наши предположения о чужих намерениях зачастую оказываются неверными
• Мы судим о намерениях по их воздействию на нас
• Ошибки в толковании чужих намерений могут вам дорого обойтись
• Вторая ошибка: благие намерения не оправдывают причиненные проблемы
• Мы не слышим, что нам на самом деле пытаются сказать
• Мы игнорируем сложность человеческой мотивации
• Мы ухудшаем отношения своими действиями – особенно между группами
• Избегая этих двух ошибок
• Как избежать первой ошибки: отделяйте намерения от воздействия
• Как избежать второй ошибки: прислушивайтесь к чувствам и размышляйте о своих намерениях
• Откажитесь от обвинений: Определите систему соучастия каждого человека
• Виновник сложившейся ситуации очевиден
• В паутине обвинений
• Чем вина отличается от соучастия?
• Вина связана с осуждением и направлена назад
• Соучастие подразумевает понимание и направлено вперед
• Соучастие – процесс взаимный и интерактивный
• Цена фрейма обвинений
• Когда обвинение является целью, страдает понимание
• Сосредоточение внимания на поиске виноватых мешает решению проблем
• Обвинения не позволяют распознать неправильную систему
• Преимущества от понимания системы соучастия
• Вопрос о соучастии поднимать легче
• Соучастие способствует обучению и переменам
• Три заблуждения о системе соучастия
• Заблуждение № 1: Я должен сосредоточиться только на собственном вкладе
• Заблуждение № 2: Отбросить обвинения – значит отбросить свои чувства
• Заблуждение № 3: Изучать степень соучастия каждой стороны – значит «обвинять жертву»
• Определяя свою долю: четыре примера скрытого соучастия
• 1. Избегание
• 2. Неприступность
• 3. Культурные противоречия
• 4. Проблемы с распределением ролей
• Два инструмента для выявления соучастия
• Смена ролей
• Взгляд стороннего наблюдателя
• Переход от обвинений к соучастию: пример
• Определите систему соучастия
• Берите на себя ответственность за свой вклад с самого начала
• Помогите собеседнику распознать свой вклад
• Часть 4. Разговор о чувствах
• Приручите свои чувства (Или они приручат вас)
• Чувства имеют значение: они часто оказываются в основании сложных разговоров
• Мы пытаемся вывести чувства за рамки проблемы
• Невыраженные чувства могут просочиться в разговор
• Невыраженные чувства могут взорваться прямо во время разговора
• Невыраженные чувства мешают слушать
• Невыраженные чувства отрицательно сказываются на нашей самооценке и отношениях с людьми
• Решение проблем, связанных с чувствами
• В поисках чувств: узнайте, где скрываются ваши чувства
• Изучите следы своих эмоций
• За одним чувством ищите целый комплекс эмоций
• Отыщите чувства, которые скрываются под приписываемыми намерениями, суждениями и обвинениями
• Не относитесь к чувствам как к Священному Писанию: ведите с ними переговоры
• Не срывайтесь: тщательно опишите чувства
• 1. Верните чувства в обсуждение проблемы
• 2. Выражайте весь спектр своих чувств
• 3. Не оценивайте – просто делитесь
• Важность признания чувств
• Иногда только чувства имеют значение
• Часть 5. Разговор об идентичности
• Укрепите свое чувство идентичности: Спросите себя, что поставлено на карту
• Неудобные разговоры угрожают нашей идентичности
• Три главных идентичности
• Сотрясение идентичности может выбить из равновесия
• Быстрого решения проблемы не существует
• Уязвимое самовосприятие: синдром «все или ничего»
• Отрицание
• Преувеличение
• Укрепите свою идентичность
• Шаг первый: осознайте свои проблемные точки
• Шаг второй: усложните свою идентичность (примите позицию «и»)
• Три утверждения о себе, которые нужно принять
• Во время разговора: учитесь восстанавливать равновесие
• Оставьте попытки контролировать чужую реакцию
• Подготовьтесь к ответу оппонента
• Представьте, что вы оказались в будущем
• Сделайте перерыв
• Личность собеседника не остается в стороне
• Открыто поднимайте вопросы об идентичности
• Найдите в себе мужество попросить о помощи
• Часть 6. Перейдите к познавательному разговору
• Какова ваша цель? Когда стоит взяться за ее осуществление, а когда ее лучше отпустить
• Поднимать вопрос или нет: как решить?
• Как понять, что я сделал правильный выбор?
• Мысленно проработайте все Три разговора
• Три вида разговоров, которые не имеют смысла
• Не скрывается ли истинная причина конфликта внутри вас?
• Существует ли более подходящий способ решить проблему, чем ее обсуждение?
• Есть ли у вас цели, которые имеют смысл?
• Отпускаем разговор
• Найдите более снисходительные утверждения
• Если все-таки решили поднять вопрос: три полезные цели
• 1. Изучите чужую версию истории
• 2. Выражайте свои взгляды и чувства
• 3. Решайте проблему вместе
• Позиция и цель идут рука об руку
• Начинаем работу: Приступите сразу к «третьей истории»
• Почему типичные вступительные фразы нам не помогают
• Мы начинаем со своей собственной истории
• Мы с самого начала провоцируем собеседника на разговор о собственной личности
• Шаг первый: начните с «третьей истории»
• Думайте, как посредник
• Не «правильно или неправильно», не «лучше или хуже» – просто по-другому
• Если разговор начинает другой человек, вы все равно можете перейти к «третьей истории»
• Шаг второй: вручите приглашение
• Опишите свои цели
• Предлагайте, не навязывайте
• Сделайте собеседника своим партнером
• Будьте настойчивее
• Некоторые конкретные виды разговоров
• Передаем плохие новости
• Выражаем просьбу
• Возвращаясь к разговорам, которые совсем не задались
• План продвижения вперед: «третья история», история собеседника, ваша история
• Что стоит обсудить: Три разговора
• Как это стоит делать: слушать, выражать свое мнение и решать проблемы
• Процесс познания: Слушайте от начала до конца
• Способность слушать преображает разговор
• Способность слушать помогает собеседнику слушать вас
• Позиция любопытства: как слушать изнутри наружу
• Забудьте слова, сосредоточьтесь на аутентичности
• Комментатор в вашей голове: познакомьтесь поближе со своим внутренним голосом
• Не выключайте его – лучше сделайте громче
• Управляйте своим внутренним голосом
• Три навыка: спрашивать, перефразировать и признавать
• Спрашивайте, чтобы узнать
• Не делайте заявлений, замаскированных под вопросы
• Не устраивайте перекрестный допрос с помощью вопросов
• Задавайте вопросы, которые требуют развернутого ответа
• Запросите более конкретную информацию
• Задавайте вопросы о Трех разговорах
• Сделайте так, чтобы собеседник решил не отвечать
• Перефразируйте для большей ясности
• Вы проверяете, насколько хорошо понимаете услышанное
• Вы показываете, что услышали человека
• Признавайте чужие чувства
• Ответьте на скрытые вопросы
• Как их признавать?
• Порядок имеет значение: признавайте, прежде чем решать проблемы
• Признавать чувства – не значит соглашаться с ними
• Последняя мысль: эмпатия – это путешествие, а не пункт назначения
• Самовыражение: Выражайте свою позицию со всей ясностью и силой
• Отложите в сторону ораторские навыки
• Вы имеете право (Да, вы!)
• Не больше, но и не меньше
• Остерегайтесь самосаботажа
• Неспособность выразить себя мешает вашим отношениям с людьми
• Ощущайте за собой право, вдохновляйтесь, но не взваливайте на себя обязанность
• Говорите по существу дела
• Начните с самого важного
• Скажите, что вы имеете в виду: не заставляйте собеседника гадать
• Не упрощайте свою историю: используйте принцип «я это и я то»
• Ясно опишите свою историю: три рекомендации
• 1. Не представляйте свои выводы как истину
• 2. Скажите, как вы пришли к таким выводам
• 3. Не злоупотребляйте словами «всегда» и «никогда»: оставьте место для изменений
• Помогите собеседнику вас понять
• Попросите собеседника перефразировать ваши слова
• Спросите, чем отличается его точка зрения и почему
• Решение проблем: Возьмите инициативу в свои руки
• Навыки ведения беседы
• Рефрейминг
• Можно переосмыслить что угодно
• «И вы, и я»
• Всегда самое время слушать
• Слушайте настойчиво
• Обозначьте динамику: выявите проблему
• И что теперь? Начинайте решать проблемы
• Чтобы договориться, нужны обе стороны
• Собирайте информацию и тестируйте свое восприятие
• Придумывайте варианты
• Спросите, какие критерии нужно применять
• Если вы все равно не можете согласиться, подумайте об альтернативах
• На это нужно время
• Сложим все вместе
• Шаг первый: подготовьтесь, проработав Три разговора
• Шаг второй: Сверьтесь со своими целями и решите, стоит ли поднимать этот вопрос
• Шаг третий: Начните с «третьей истории»
• Шаг четвертый: исследуйте чужую историю и свою
• Шаг пятый: Решение проблем
• Десять вопросов, которые люди задают о неудобных разговорах
• 1. Звучит так, будто вы утверждаете, что все относительно. Разве не бывает такого, что что-то просто является правдой само по себе, разве человек не может просто ошибаться?
• Факты не относительны, но их бывает трудно определить
• Не все истории одинаковы, но для того чтобы это выяснить, требуется провести познавательный разговор
• Независимо от того, абсолютны ли некоторые истины или нет, наша человеческая способность воспринимать подобные истины ограничена
• Мы можем справляться лучше
• 2. Что делать, если человек и правда руководствуется злыми намерениями – лжет, издевается или намеренно срывает разговор, чтобы получить то, что он хочет?
• История Колина
• Что может помочь
• 3. Что делать, если собеседник – действительно трудный человек, возможно, даже психически больной?
• История Эдди
• Что может помочь
• История Питера
• Что может помочь
• История Матамбы
• Что может помочь
• Две мысли напоследок
• 4. Как это работает с людьми, которые обладают большей властью, чем я, например с начальством?
• Что же делать в такой ситуации?
• А что, если мой босс просто откажется говорить о моих проблемах/наших с ним отношениях?
• А что, если мой начальник проявляет агрессию?
• 5. Если я начальник/родитель, почему я не могу просто так взять и сказать своим подчиненным/детям, что им нужно делать?
• Всегда ли я должен начинать с того, чтобы выслушать и расспросить собеседника?
• 6. Не слишком ли это американский подход? Работает ли он в других культурах?
• 7. А как насчет разговоров, которые проходят не лицом к лицу? Что мне следует делать иначе, когда я разговариваю по телефону или переписываюсь по электронной почте?
• При чтении электронного письма или сообщения
• При написании ответа
• При разговоре по телефону
• 8. Почему вы советуете людям «приносить чувства на работу»? Я не психотерапевт, и разве деловые решения не должны приниматься по существу?
• Разве не рискованно делиться своими чувствами на работе?
• Разве деловые решения не должны приниматься рационально и основываться на конкретике? Как разговоры о чувствах могут в этом помочь?
• 9. У кого в реальном мире есть время на все это?
• Потратьте семь минут сейчас, и вы сэкономите семь часов
• 10. Мой разговор об идентичности постоянно застревает на этапе «или-или»: «я совершенен» или «я ужасен». Кажется, будто я просто не могу продвинуться дальше. Что с этим делать?
• История Антонио
• Откуда берется идентичность
• Что может помочь?
• Последняя мысль
• Информация о некоторых релевантных организациях
• Гарвардская школа переговоров
• Vantage Partners, LLC
• Triad Consulting Group

Вернуться к просмотру книги

Все страницы книги

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5
• 6
• 7
• 8
• 9
• 10
• 11
• 12
• 13
• 14
• 15
• 16
• 17
• 18
• 19
• 20
• 21
• 22
• 23
• 24
• 25
• 26
• 27
• 28
• 29
• 30
• 31
• 32
• 33
• 34
• 35
• 36
• 37
• 38
• 39
• 40
• 41
• 42
• 43
• 44
• 45
• 46
• 47
• 48
• 49
• 50
• 51
• 52
• 53
• 54
• 55
• 56
• 57
• 58
• 59
• 60
• 61
• 62
• 63
• 64
• 65
• 66
• 67
• 68
• 69
• 70
• 71
• 72
• 73
• 74
• 75
• 76
• 77
• 78
• 79
• 80
• 81
• 82
• 83
• 84