Конфликты на работе - читать онлайн книгу. Автор: Джоан Голдсмит, Кеннет Клок cтр.№ 40

• Как вы думаете, удастся ли вам успешно решить проблемы, вызывающие у вас разногласия с оппонентом, или есть шанс, что тот когда-либо согласится с вами?

• Если нет, то насколько сложно вам отказаться от своих попыток убедить других людей в своей правоте?

• Что каждому из вас даст обоюдное согласие, если вы придете к нему сейчас или в будущем?

• Что вы потеряете, перестав настаивать на своей правоте? А что приобретете?

• Чего вы оба желаете сегодня? А чего вы ждете от будущего?

Зацикливание на прошлом или желание отомстить за причиненную боль не освободит вас от нее. Память о прошлых обидах переносит боль в настоящее и будущее, мешая решить конфликт, прекратить споры и обрести душевное спокойствие. Если же вы начнете диалог, исходя из настоящего или будущего, то это позволит вам понять свою сегодняшнюю ситуацию и обсудить планы на будущее.

Мы все эмоциональны. Когда мы подавляем свои эмоции, они уходят вглубь и затем в какой-то момент захватывают нас целиком. Не нашедшие выхода эмоции мешают нам, не давая сосредоточиться на поиске логического или стратегического решения проблем.

Но, впадая в другую крайность – выплескивая все свои эмоции на окружающих, мы лишь обостряем конфликт и теряем способность определять приоритеты для себя. Мы не «видим леса за деревьями» и никак не можем понять, что же в нашем конфликте самое главное. В результате из-за своего неконструктивного поведения мы быстро заходим в тупик, полагая, что разрешить конфликт невозможно.

Конечно, не стоит подавлять свои эмоции, но и давать им волю во время переговоров ни в коем случае нельзя. К эмоциям нужно прислушиваться, но при этом выражать их лишь в такой степени, в какой они способствуют решению проблемы, а не застилают вам глаза. Эмоции не должны диктовать вам скороспелые решения, от которых в дальнейшем не будет никакой пользы.

При разрешении конфликта нужно управлять собственными эмоциями следующим образом. Сначала необходимо выразить свои эмоции, а затем удостовериться в том, что другая сторона правильно их восприняла. Далее обе стороны должны отбросить свои эмоции в сторону, реально оценить обоюдные интересы и прийти к соглашению. Таким образом, полное подавление эмоций мешает нам сделать правильный выбор, а их выплескивание на других затмевает логику мышления.

Люди, не умеющие выражать свои эмоции, зачастую неспособны освобождаться от них. На подавление любых глубоких чувств и их контроль уходит масса энергии, что отвлекает от происходящего вокруг. Внутренняя слепота всегда ведет к слепоте внешней и наоборот.

Часто при конфликте одни люди проявляют больше эмоций, а другие – меньше, поэтому одновременно им трудно выразить свои эмоции в надежде на то, что их услышат. В таких ситуациях важно поощрять выражение эмоций в любой форме – признание, диалог или сочувствие, иначе они всплывут в процессе переговоров и спровоцируют бестолковые споры о таких вещах, которые не имеют значения для будущего.

То, какие эмоции обуревают вас в конфликтной ситуации, вам помогут определить следующие вопросы. Мы надеемся, что они подскажут вам, как правильно выражать эмоции и как их «приструнить» во время переговоров.

• Какие эмоции у вас вызывает этот конфликт?

• Что вам необходимо сказать или сделать для избавления от этих эмоций?

• Пытались ли вы во время конфликта выражать свои эмоции? Какой была ответная реакция ваших оппонентов?

• Как бы вы могли выразить свои эмоции более конструктивно?

• Знаете ли вы, какие эмоции испытывает ваш оппонент? Что вы сделали для выяснения этого?

• Насколько вы позволяете своим оппонентам изливать эмоции на вас?

• Насколько труднее было бы вам выдержать более сильные проявления эмоций со стороны оппонентов?

• Каким образом вы могли бы помочь оппоненту выразить эмоции так, чтобы он сумел от них избавиться и вести дальнейший разговор, основываясь на логике?

• Не мешают ли вам эмоции вести переговоры, основываясь на логике? Каким образом?

• Не мешают ли вам эмоции оппонента? Каким образом?

Конфликты, затрагивающие суть чего-либо – точности информации, данных, фактов, воспоминаний или иных вопросов, касающихся существа дела, трудно разрешить, если вам не удается убедить противную сторону в своей правоте, в то время как к конфликтам, разгоревшимся вокруг процесса, – того, каким образом нам нужно работать вместе, можно применить более гибкий подход, что позволит найти общие интересы с другой стороной, которые и приведут к достижению соглашения.

В международных переговорах процесс является чрезвычайно важным фактором. Например, до начала официальных переговоров, положивших конец войне во Вьетнаме, стороны бесконечно обсуждали габариты и форму стола, за которым они будут проходить; список ораторов; продолжительность мероприятия; повестку дня, а также заявление для прессы. Участники переговоров знали, что достижение согласия по этим вопросам, связанным с процессом, подвигнет стороны к успешному соглашению по сути переговоров.

То же самое происходит и при разрешении споров в организациях: достижение согласия по процедуре переговоров позволяет сторонам договориться и о сути вопросов. Многим подразделениям корпораций, университетам, компаниям и государственным органам удалось разрешить разногласия, следуя установленным ими основным правилам проведения переговоров. Заключение соглашения о процессе переговоров предусматривает следующие плюсы.

• Способствует возникновению доверия между людьми, которые относятся друг к другу подозрительно.

• Определяет рамки конфликта, за которые не выходит.

• Позволяет установить правила поведения в конфликтной ситуации и следовать им.

• Избавляет участников переговоров от мелочных споров, мешающих решению важных вопросов.

• Обеспечивает упорядоченность и предсказуемость процесса.

• Создает атмосферу честности и справедливости.

• Позволяет каждому почувствовать себя хозяином ситуации.

• Помогает определить, какие проблемы нужно решить или обсудить и в каком порядке.

• Позволяет обсудить, что в отношениях не складывается.

• Помогает постоянно отслеживать обсуждаемые разногласия и улучшать навыки ведения переговоров.

Итак, готовясь к переговорам по поводу разрешения своего конфликта, мы сначала договариваемся об основных правилах их ведения. Гораздо легче договориться о том, как люди будут разговаривать друг с другом, чем о том, что они скажут. Соглашаясь по мелочам, оппоненты постепенно начинают проникаться доверием друг к другу, тем самым прокладывая путь к обсуждению непосредственно сути конфликта.

Мы приводим здесь несколько стандартных основных правил поиска точек соприкосновения в процессе переговоров, из которых вы можете выбрать себе наиболее подходящие. Мы также включили в этот список ряд правил, которые действуют не во всех случаях и могут не подойти к вашей ситуации. Тем не менее, прежде чем начинать переговоры по разрешению конфликта, предложите своему оппоненту вместе с вами придерживаться следующих правил.