Конфликты на работе - читать онлайн книгу. Автор: Джоан Голдсмит, Кеннет Клок cтр.№ 37

Предположим, ваши дети, Салли и Фредди, ссорятся из-за апельсина. Что бы вы сделали? Большинство из опрошенных нами считают, что его нужно разрезать пополам. Кто-то предлагает отобрать его у детей, а некоторые не прочь съесть его сами. Предположим, вы разрезали апельсин поровну и наблюдаете, что будет дальше. Салли выжимает сок из своей половины апельсина и выбрасывает кожуру, а Фредди оставляет кожуру и выбрасывает мякоть. Итак, чего вы добились?

Во-первых, вы не сумели создать выигрышную ситуацию для обоих детей, не выяснив их истинных намерений. Во-вторых, что еще хуже, вы преподали им урок неэффективного решения споров в будущем:

• они не смогут решать конфликты самостоятельно;

• в конфликтной ситуации они будут ждать, пока кто-то вмешается и все решит за них;

• этот «кто-то», обычно наделенный властью или имеющий авторитет, никогда не будет заботиться об их истинных интересах;

• в итоге они в лучшем случае получат только половину из того, чего хотели;

• этот результат станет для них своеобразным наказанием за разногласия друг с другом;

• они будут считать, что конфликт опасен и бессмыслен;

• им трудно будет представить, что получить желаемое можно благодаря сотрудничеству;

• они даже не узнают, что конфликты способны их чему-то научить.

Но если бы вы спросили у Салли и Фредди, зачем им нужен этот апельсин, все было бы по-другому. Вы могли предложить Салли узнать у Фредди, зачем ему понадобился апельсин. В этом случае вы преподали бы детям совсем иной урок, который убедил бы их в следующем.

• Они способны разрешать конфликты самостоятельно, поэтому им не требуется стороннее вмешательство.

• Они могут определить свои истинные интересы с помощью вопроса «Зачем?» или подобных ему.

• Они смогут получить всё, чего хотят, в том числе благодаря сотрудничеству.

• Конфликт может быть полезным.

• Они могут учиться на своих конфликтах.

Предположим, Фредди сильно рассердился из-за апельсина: «Салли – старшая сестра, поэтому ей все достается первой». Значит, дело вовсе не в апельсине, а в соперничестве детей! Разрезав апельсин пополам, вы, казалось бы, все уладили, загнав проблему вглубь, где она будет зреть дальше, пока не выльется в новый спор.

Раскрыв благодаря Фредди истинную причину спора детей, можно начать открытый диалог: «Отлично, Фредди! Спасибо, что ты прояснил проблему. Почему бы тебе прямо не сказать Салли о том, что чувствует младший, всегда получая апельсин последним?». Или спросить Салли: «Каково бы тебе пришлось, если бы ты была младшей и всегда получала апельсин последней?». Итак, для того чтобы разрешить спор, нужно прямо сказать о реальных проблемах, например, с помощью следующих фраз.

• Теперь, зная суть проблемы, какое решение каждый из вас может предложить?

• Салли, а что если ты возьмешь мякоть апельсина, а Фредди заберет кожуру?

• Салли, если ты хочешь пить, может быть, тебя устроит яблочный сок?

• Фредди, если тебе нужна цедра для приготовления печенья, может быть, для этого подойдет лимон?

• Салли, позволь Фредди быть первым сейчас, так как он считает, что ты всегда все получаешь первой, а ты будешь первой в другой раз.

• Давайте купим много апельсинов.

• Есть идея. Салли сделает апельсиновый сок, Фредди испечет печенье с цедрой апельсина, и мы все вместе устроим пир!

Конечно, на такие разговоры уйдет гораздо больше времени, чем на то, чтобы просто поровну разрезать апельсин. Но подумайте о том, сколько лет вам придется «разрезать поровну апельсины», если вы не научите детей тому, как стать союзниками и улучшить свои взаимоотношения.

Переход от позиций к интересам ослабляет чувство соперничества и позволяет успешно сотрудничать, получая при этом желаемое. Благодаря такому переходу, можно напрямую обращаться к глубинным проблемам наших споров: оказывается, дело-то не в апельсинах, а в чем-то более важном.

Когда такие маленькие Салли и Фредди вырастают и начинают работать, большинство из них при конфликте нуждается в «родителе», то есть в данном случае в начальнике, который все за них решит. Начальник может урегулировать конфликт, но не научит их самостоятельно решать собственные разногласия и развиваться.

Отделение интересов от позиций – это первый шаг к ответственности за собственные конфликты. Определить собственные интересы и интересы других людей вам помогут следующие вопросы.

• Какова ваша позиция? Чего вы хотите, и что доказывает вашу правоту?

• Почему вы заняли именно эту позицию? Каковы ваши интересы?

• Какую позицию занимают другие люди? Чего они хотят и как аргументируют свою позицию?

• Почему эти люди придерживаются этой позиции? Каковы их интересы?

• Какие ваши интересы противоречат интересам других людей и наоборот?

• Если конфликт интересов отсутствует, что можно сделать для удовлетворения интересов обеих сторон?

• Каким образом вы бы могли оба выиграть?

Смогли ли вы взглянуть на суть конфликта иначе, отделив интересы от позиций? На первый взгляд может показаться, что обнажение конфликта интересов сторон противоречит нашему желанию как-то скрыть свои разногласия, свести их к минимуму или замять. Вам может показаться, что признание вами правомерности интересов своего оппонента может пагубно отразиться на ваших собственных. Но наш опыт показывает, что при нечетком отделении позиций от интересов вы будете навязывать свое решение людям, которые сочтут, что их главные требования не учтены. Открыто заявляя о своих интересах и выявляя интересы других людей, вы способствуете обсуждению действительно важного для обеих сторон. Затем вы можете заменить позиции на интересы так, как в нашем примере с кондиционером. Это позволит другой стороне отказаться от своей позиции в пользу глубинных интересов.

Как правило, мы склонны видеть в людях по ту сторону баррикад лишь плохое и быстро составляем о них определенное мнение («навешиваем ярлык»). Мы зачастую относим поведение этих людей на свой счет, даже когда ясно, что все дело – в них самих и в их собственных нерешенных проблемах, никак не связанных с нами. Наш опыт показывает, что люди редко специально чинят друг другу вред. Обычно они ставят перед собой цели, которые им кажутся важными, и ради их достижения причиняют боль другим. Поэтому в любом случае для сведения на нет этого вреда нужно перестать принимать обидное поведение на свой счет.

Отделяя человека от проблемы, нужно сосредоточивать всю свою энергию на проблеме, поскольку у того, при всех его недостатках и ужасном поведении, есть и достоинства, которые следует признать и оценить. Если вы не сможете этого сделать, то начнете относиться к своим оппонентам точно так же, как и они – к вам, тем самым роняя себя в их глазах и усложняя процесс поиска решения проблемы.