Конфликты на работе - читать онлайн книгу. Автор: Джоан Голдсмит, Кеннет Клок cтр.№ 42

«Подсознательные идеи»

• Каждый придумывает слова, которые, на первый взгляд, совершенно не относятся к теме, но могут быть использованы для поиска путей решения проблемы.

• Все на время абстрагируются от существующей проблемы и обсуждают совершенно другие темы.

• Один из участников группы выбирает любой предмет из обстановки комнаты, в которой они находятся, а остальные описывают его такими словами, которые можно применить к проблеме.

Эти способы имеют свои достоинства и недостатки: «мозговой штурм», требующий спонтанности, может привести к тому, что самые активные участники будут доминировать при обсуждении, не давая высказаться остальным; «круговой способ» вовлекает каждого человека в процесс обсуждения, но занимает больше времени по сравнению с остальными; «тайное голосование» полезно при атмосфере недоверия в группе, но оно оставляет человеку мало возможностей для ознакомления с чужими идеями; «подсознательные идеи» побуждают к творчеству, но могут отвлекать от практической работы. Данные способы помогают выбрать наиболее оптимальный вариант из тех решений, которые предлагают обе стороны. Кроме того, подойти к решению проблемы творчески вам помогут следующие вопросы.

Какие предложения могли бы привести к успешному разрешению вашего конфликта? (Быстро перечислите всё, что придет вам в голову, не задумываясь, реально это или нет, и насколько приемлемо для вашего оппонента).

• Какие три варианта из вышеперечисленных кажутся вам наиболее приемлемыми?

• Какие три варианта кажутся вам бестолковыми или нереальными, и каким образом их можно было бы применить для решения вашей проблемы?

• Что общего между вашей проблемой и предметом, который вы видите перед собой? Какие варианты из вышеперечисленных вы можете использовать для ответа на этот вопрос?

• Какие идеи, не рассмотренные вами, мог бы предложить ваш оппонент для разрешения спора?

• Как вы думаете, что бы произошло, если бы вы вместе искали выход из конфликтной ситуации?

Вы сможете найти гораздо больше решений, если не будете думать о том, насколько они реальны и эффективны. После «мозгового штурма» у вас всегда будет время для анализа своих предложений, однако мы предлагаем вам заняться этим только после рассмотрения всех потенциальных вариантов.

Один из вариантов разрешения конфликта, способный удовлетворить обе стороны, предусматривает выработку критериев, которые помогут достичь благоприятного результата, или согласование вопросов, затрагивающих обоюдные интересы. Если вы сможете определить эти критерии и обсудить их, прежде чем выбирать решение, то сумеете заранее оценить, насколько успешным будет тот вариант решения, к которому вы склоняетесь. Многие конфликты остаются неразрешенными лишь потому, что люди не могут договориться о том, чем им следует руководствоваться при выборе решений. Мы в своей работе при разрешении конфликтов обычно используем следующие критерии.

• Совместное обращение за советом к экспертам.

• Исход конфликта должен быть выгоден обеим сторонам.

• Согласование этических норм или общих ценностей.

• Определение и расстановка приоритетов.

• Подбор альтернатив, предполагающих наименьшие потери.

• Выбор наименее затратного по времени варианта.

• Взаимный обмен или замена одного другим.

• Определение юридически вероятного результата.

• Установление традиций или прецедентов при подобных конфликтах.

• Определение стоимости покупки или замены.

• Математический расчет вероятности успеха.

• Использование вероятностной модели (бросьте монету).

• Выявление наиболее эмоциональных участников процесса.

• Разрешение на поочередный отбор решений, основанный на субъективных предпочтениях сторон.

Несмотря на ссылки Фишера и Ури («Путь к согласию, или переговоры без поражения») на «объективные» критерии, мы уверены, что чисто субъективные либо произвольно отобранные критерии могут быть также очень полезными и взаимоприемлемыми для конфликтующих сторон.

Большое значение имеет перенос процесса принятия решений на более высокий уровень обобщения и взаимности. Позвольте людям выбрать справедливый, по их мнению, путь решения проблемы, прежде чем они определят, кто что получит. Это поможет им осознать, что они действуют честно, и признать результат, даже если он окажется для них проигрышным.

Попробуйте с помощью следующих вопросов выделить критерии, которые помогли бы вам определить лучший способ разрешения своего конфликта.

• Перечислите все доступные критерии для выбора лучшего варианта решения вашего спора.

• Благодаря чему любое решение может казаться справедливым?

• Как вы могли бы удовлетворить желания обеих сторон?

• Как другие люди справились с подобной проблемой?

• Что бы произошло, если бы вы обратились в суд?

• Мнение какого эксперта было бы полезным?

• Какие этические соображения или ценности могли бы повлиять на ваш выбор?

• Почему вы полагаете, что какой-либо критерий из предложенных не подойдет? Есть ли в вашем предложении варианты изменения этого критерия, которые сделают его полезным?

• Что может заставить вас обоих чувствовать себя победителями?

• Что вы поняли в своем конфликте, выбрав подобные критерии?

Все конфликты не имеют четких границ. Нас сбивает с толку грань, пролегающая между нашими и чужими мыслями и ощущениями, между нашим раздражением и нашим сочувствием; между задевающими нас действиями другой стороны и нашим непониманием этих действий; между тем, какими мы предстаем перед своими оппонентами, и тем, какими являемся на самом деле. Обмен эмоциями во время конфликта размывает черту, отделяющую нас от других людей. В пылу конфликта мы легко забываем, кем являемся на самом деле, переставая отличать свое от чужого.

Отстаивая свои решения, мы тем самым пытаемся управлять жизнью других людей или указывать им, что они должны думать, чувствовать или делать. А они, в свою очередь, отстаивая свои доводы, поступают с нами точно так же. При разрешении конфликта необходимо четко отделять свое, законное, от того, что на самом деле принадлежит другим. Сделать это вам помогут следующие вопросы и утверждения, которые показывают, что ответственность за конфликт вы берете на себя.

• Что из сделанного мною Вас расстроило?

• Я понимаю, что это Ваше мнение. А хотите знать, что об этом думаю я?

• Как я понял, Вы требуете [какое-либо утверждение]. Это верно?