Конфликты на работе - читать онлайн книгу. Автор: Джоан Голдсмит, Кеннет Клок cтр.№ 41

• Присутствуйте при каждом рассмотрении конфликта.

• Не реагируйте агрессивно на происходящее во время рассмотрения спора.

• Совместно определите участников дискуссии.

• Договоритесь о времени и месте встречи.

• Договоритесь соблюдать конфиденциальность всех переговоров во время рассмотрения конфликта (за исключением тех вопросов, которые вы заранее определите как открытые).

• Договоритесь о том, какие вопросы будут обсуждаться и в каком порядке.

• Договоритесь принимать все решения на основе консенсуса.

• Обещайте поддерживать все решения, принятые на основе консенсуса.

• Согласуйте порядок работы для каждой встречи.

• Договоритесь неукоснительно соблюдать регламент и повестку дня.

• Условьтесь не перебивать выступающих.

• Сосредоточьтесь на проблемах, ситуациях, поведении, а не на людях.

• Старайтесь беспристрастно, открыто и объективно выслушивать своих оппонентов.

• Создавайте небольшие группы для отдельного обсуждения проблем, если кто-либо выразит такое желание.

• Договоритесь о том, что содержание этих обсуждений в группах не станет секретом для остальных участников (за исключением каких-либо высказываний, которые их автор хотел бы сохранить в тайне).

• Согласуйте форму публичных заявлений.

• Согласуйте порядок действий на случай, если не удастся прийти к соглашению.

• Определите меры, которые будут применены к человеку, нарушившему договоренность о конфиденциальности.

• При необходимости договоритесь о выборе посредника или арбитра для разрешения вашего конфликта.

• Условьтесь, что обе стороны будут позитивно настроены на разрешение конфликта.

• Договоритесь быть честными и обсуждать вопросы по существу.

• Договоритесь вести себя вежливо и не срывать переговоры.

• Условьтесь во время переговоров не нападать друг на друга, а если это трудно осуществить на практике, решите, какие действия не будете предпринимать во время переговоров.

• Договоритесь разрешать все разногласия, связанные с процессом переговоров или толкованием этих основных правил переговоров, с помощью посредника, одобренного обеими сторонами.

В большинстве случаев вам будет довольно легко согласовать минимальный набор основных правил. Однако, столкнувшись с трудностями при согласовании того или иного правила, сначала решите, действительно ли оно вам нужно. Если вы все же считаете это правило обязательным, попробуйте провести «мозговой штурм». Если и это не даст результатов, попробуйте выработать промежуточные правила, которые позволят вам, по крайней мере, выяснить, почему не подходит то или иное основное правило, и изменить его соответствующим образом.

Достижение согласия по процедуре ведения переговоров способствует разрешению самого конфликта, поскольку вызывает доверие к этому процессу.

Например, однажды нам пришлось разрешать спор между двумя директорами, которые боролись за офисные помещения в новом крыле здания. Один из них не желал идти навстречу другому, боясь, что об этом все узнают, хотя другой и не собирался ни с кем обсуждать этот вопрос. Мы предложили последнему убедить коллегу в своем искреннем желании сохранить их разговор в тайне. Тогда этот директор предложил коллеге условие: если он нарушит слово, то тот получит столько места в новом крыле здания, сколько пожелает. Коллега сразу же согласился с ним, и проблема была исчерпана. В итоге они нашли справедливое решение, устраивающее обоих.

А вы умеете отделять то, что связано с процедурой переговоров, от того, что касается сути проблемы? Попробуйте проверить это с помощью следующих вопросов.

• Как можно улучшить процедуру ведения ваших переговоров?

• Каким образом изменения в процедуре переговоров могут повлиять на их суть?

• Помогают ли споры о процедуре переговоров выявить проблемы, которые связаны с сутью конфликта? Каким образом? Какие это споры?

• Помогают ли споры о сути переговоров выявить проблемы, которые связаны с процедурой переговоров? Каким образом? Какие это споры?

• С какими из предложенных нами базовых правил ведения переговоров вы и ваш оппонент могли бы согласиться?

• Что можно сделать, если не удастся выработать общие правила?

Если вы чувствуете, что обсуждение сути конфликта зашло в тупик, переключитесь на процедуру ведения переговоров. Если вам это удастся, то решение по поводу сути вашего конфликта придет автоматически.

Прежде чем остановиться на каком-то решении, рассмотрите как можно больше разных вариантов, не ограничиваясь первыми попавшимися. Используйте метод «мозгового штурма» для поиска всех возможных альтернатив. Отказываясь от предварительного рассмотрения всех возможных вариантов решения проблемы, вы тем самым лишаете себя выбора действительно лучшего решения, которое устроит все стороны и поможет разрешить спор.

Помните, что имеющиеся у вас варианты решения проблемы – это не обязательные для исполнения шаблоны, наоборот, они оставляют возможность для творческого поиска. Не останавливайтесь сразу на одном варианте, поскольку это приведет вас к принятию окончательных решений прежде, чем вы будете полностью к этому готовы. Совместно ищите новые возможности и подбирайте альтернативные варианты решения проблемы. Перестаньте спорить о том, чей вариант лучше, и перейдите к поиску новых путей решения проблем – это и есть творческий поиск.

Подключите свое воображение – и вы получите максимум вариантов решения проблемы. Не отвергайте ничего, даже самое невероятное, пока не озвучите все варианты. После того как все выскажут свои новые предложения, отберите из них лучшие и обобщите их. Но прежде всего постарайтесь найти нужную вам идею. Для поиска вариантов решения проблем можно использовать следующие способы.

«Мозговой штурм»

• Участники группы спонтанно высказывают свои предложения.

• Стенографист записывает их.

«Круговой способ» (игра “Раунд Робин”)

• Все участники группы по кругу высказывают свои предложения.

• Любой может пропустить свою очередь, передав слово следующему.

• Процесс продолжается до тех пор, пока все не выскажутся.

• Все предложения записываются.

«Тайное голосование»

Участники записывают свои предложения на отдельных листах.

Все предложения собираются и систематизируются.

Листы с предложениями раздаются участникам группы для ознакомления. Каждый участник выделяет из них, по его мнению, приоритетные (но не свои) и представляет их на общее рассмотрение.