Конфликты на работе - читать онлайн книгу. Автор: Джоан Голдсмит, Кеннет Клок cтр.№ 32

Сочувствуя другому человеку, мы обращаемся с ним как с личностью, имеющей право на собственные чувства, мысли и переживания в конфликте. Сострадание – это всегда некое вторжение в человеческую жизнь, делающее «пострадавшего» еще уязвимее, чем прежде. А сочувствие, не переходящее эмоциональных границ человека, придает ему больше уверенности в себе. То, как можно проникнуться сочувствием к собеседнику, даже хранящему молчание, прекрасно описал выдающийся поэт Руми, последователь суфизма ^[2].

* * *

Сочувствие позволяет нам представить себя на месте другого. Когда мы узнаем людей, чьи чувства и мысли пытаемся себе представить, наши переживания становятся искренними и часто полностью соответствуют тому, что те испытывают на самом деле. Пытаясь разрешить конфликт, вы можете с помощью сочувствия отождествить себя с оппонентом. Возможно, это поможет вам понять, как навести мосты примирения. Оказаться в тупике при разрешении конфликта вы можете лишь в том случае, если не сумеете поставить себя на место оппонента. Выбраться из этого тупика вам поможет только сочувствие и осознание необходимости поиска подхода к другой личности.

Сочувствие позволяет нам заглянуть в самих себя и отыскать те внутренние ощущения, которые помогут нам понять другого. Мы все способны испытывать злость, страх или боль, поэтому нам будет легче разобраться в истинных причинах и источниках конфликтов других людей, если мы поймем глубинные основы собственного «айсберга». Мы рекомендуем вам придерживаться простого, но обязательного правила: поступайте так, как будто находитесь на месте другого человека, а кроме вас двоих в конфликте больше никто не участвует.

Для развития в себе сочувствия попробуйте выполнить следующее упражнение.

1. Запишите то, что вы больше всего хотите сказать оппоненту.

2. Запишите то, что бы вы сказали в ответ на месте своего оппонента.

3. Запишите то, что вам ответил «оппонент».

4. Запишите его следующую ответную фразу.

Можно также поочередно представлять себя тем или иным оппонентом, проговаривая то, что, на ваш взгляд, они думают, либо выступить в роли оппонента, поручив исполнить свою собственную близкому другу.

Проанализируйте результаты такого упражнения. Честно ли вы выражали мнение обеих сторон? Равны ли были их силы? Если нет, продолжайте упражняться. Если да, то стали ли вам понятнее мысли и чувства вашего оппонента? Открылось ли вам что-то новое в нем после упражнения? Для закрепления результатов упражнения попробуйте перенести его на реальную жизнь. Для понимания чувств своего оппонента во время спора ненадолго мысленно займите его позицию. Такую ролевую игру можно провести на работе, представив себя на какое-то время в другой должности или на иной позиции в споре. Затем спросите сотрудников, что каждый из них выяснил для себя лично. Результаты могут превзойти все ожидания. Часто после этого упражнения люди проникаются искренним сочувствием к тем, чьи роли они «примерили» на себя.

Как-то, консультируя одну компанию, работавшую в сфере информационных технологий, мы обратили внимание на многочисленные конфликты ее сотрудников с коллегами из коммерческого отдела. Персонал компании считал, что коммерческий отдел выдвигает нереальные требования, а тот, в свою очередь, жаловался на бюрократизм IT-персонала, необоснованные отказы в помощи, низкий уровень обслуживания клиентов и непонимание.

Мы провели эксперимент, в ходе которого сотрудники менялись рабочими местами, для того чтобы лучше понять условия работы друг друга. В каждый офис IT-персонала пришел сотрудник коммерческого отдела, и в каждый офис коммерческого отдела – сотрудник IT-персонала. Через год конфликты прекратились, но сотрудников попросили остаться на «новых» рабочих местах для закрепления полученных результатов. Стороны стали лучше понимать друг друга и теперь могли развивать новые стратегические идеи, которые, в свою очередь, положительно влияли на качество работы с клиентами.

Однако одного сочувствия для разрешения конфликта мало. Поставив себя на место другого человека, разобравшись в его сокровенных чувствах, нам нужно честно обсудить с ним то, что мы узнали. Сочувствие без честности превращается в бесполезную сентиментальность, а честность без сочувствия – в жестокость, агрессивную и поверхностную.

Если, сочувствуя, мы открываем для себя внутренний мир собеседника, то честность означает передачу оппоненту своего представления о нем с помощью своих вопросов и ответов, которые позволят ему достичь того же уровня понимания своего «я». Честность позволяет нам, не отворачиваясь от увиденного, открыто и без страха говорить об этом и извлекать из этого уроки.

Таким образом, сочувствие и честность взаимосвязаны. Для более честного и успешного обсуждения того, что мы считаем глубинными слоями конфликта, нам нужно больше сочувствия. Чем глубже наше сочувствие к другим людям, тем больше честности от нас требуется.

По-настоящему честное общение – это нелёгкое дело. Вы, как и большинство людей, вероятно, умеете вести себя довольно осторожно, ничем не рискуя. Все мы – участники «заговора молчания», основанного на негласном правиле: в разговоре «скакать по верхам», не затрагивая главного. Обманываясь таким образом, мы лишаем и себя, и своего оппонента возможности для обучения и личностного роста, нереальных без честного обсуждения своих проблем. В результате ваш конфликт с самим собой превращается в конфликт с окружающими.