Конфликты на работе - читать онлайн книгу. Автор: Джоан Голдсмит, Кеннет Клок cтр.№ 30

Неразрешённые проблемы прошлого. Напоминает ли этот конфликт что-то из вашего прошлого? Заставляют ли вас замыкаться на этом конфликте какие-то нерешенные проблемы? Почему?

Обратите внимание на то, как по мере продвижения от одного уровня к другому меняются и ваше понимание конфликта, и вызванные им чувства относительно себя и своего оппонента в процессе анализирования конфликта. А теперь спросите себя: «Сколько вариантов решений я предложил оппоненту? Если я скрыл какое-то решение, то почему сделал это? Как поделиться этим решением?».

Постарайтесь представить себе, что делитесь с собеседником своими сокровенными мыслями и взглядами. Попробуйте проиграть такой разговор про себя или записать его на бумаге, или привлечь для этого своего коллегу. Отмечайте любые изменения в своих чувствах в процессе развития воображаемой беседы и прогнозируйте возможную реакцию оппонента. Проанализируйте этот разговор и попробуйте осуществить его на практике, сравнивая, насколько вы приблизились к задуманному.

Большинство людей, загнанных в тупик какой-то проблемой, никогда не пытались честно и открыто поговорить со своими оппонентами, даже о том, что лежит на поверхности конфликта. Когда мы спрашивали конфликтующих, почему они не объясняли оппонентам, что составляет основу «айсберга», то в ответ слышали, что те якобы не желали ничего знать или не интересовались этой информацией, или же не заслуживали доверия. Тогда мы задавали другой вопрос: «Вы избегаете этого разговора из-за того, что не доверяете своему оппоненту, или же боитесь раскрыться перед ним и стать уязвимым?». Как правило, мы защищаемся, боясь открыться собеседнику в разговоре, хотя в глубине души этого как раз и хотим больше всего. Мы прикрываем свои страхи и слабости притворным безразличием и недоверием, лишая себя тем самым искреннего разговора с человеком, который, возможно, и сам боится показаться слабым.

Как можно вообще слушать, интересоваться, доверять, если не говорить ничего из того, что помогло бы собеседнику понять и вас, и причину ваших огорчений? Кто-то должен раскрыться первым, и это можете быть вы. Как только вы сделаете шаг навстречу, собеседник наверняка вслушается, заинтересуется и проникнется к вам бо́льшим доверием. Даже если он так и не поступит, то вы, по крайней мере, почувствуете себя увереннее и будете признательны себе за свою честность.

В себе всегда трудно разобраться, особенно в угаре конфликта. Впопыхах можно занять оборонительную или агрессивную позицию, поэтому лучше отстраниться от внешней стороны конфликта, чтобы исследовать свой «айсберг» в поиске его глубинных проблем, которые необходимо открыть своему собеседнику. Раскрываясь, вы побуждаете оппонента на ответный шаг, тем самым разрушая конфликт.

Но и в этом случае можно потерпеть неудачу. Часто мы так обороняемся, что информация, необходимая для разрешения конфликта, остаётся недоступной даже для нас самих, а описать неизвестное невозможно. Вы можете утаивать эту информацию от себя самого, потому что она ассоциируется у вас с очень неприятным событием или застарелой проблемой, которую не хочется ворошить. Вам может казаться, что вы в курсе событий, но на самом деле вы отстали от жизни.

Прошлое ощутимо присутствует во всех наших взаимоотношениях и конфликтах. Между тем, рассказывая о своих конфликтах, мы не говорим всей правды, зачастую даже не зная, из-за чего злимся, а виной всему может оказаться какое-то давно минувшее событие. Мы злимся на других, когда напуганы, испытываем боль или стараемся защитить себя. Может быть, мы хотим отвлечь внимание от своих прошлых постыдных поступков или облегчить боль, но нам слишком трудно высказать то, что сокрыто в нашем подсознании.

Мы зачастую действуем неосознанно, особенно в конфликтной ситуации. Мы реагируем на скрытые источники воздействия, которые обнаруживаются лишь потому, что наша реакция никак не соответствует вызвавшей ее причине. С младенчества мы усваиваем определенные способы познания и объяснения окружающего мира. В детстве мы пребываем в гипнотическом трансе, поскольку наше восприятие мира формирует семья, заслоняя собой остальное. Взрослея, мы снимаем шоры и смотрим на мир уже своими глазами.

Но мы не только в семье ведем себя как зомби, но и на работе, с друзьями, за рулем, занимаясь спортом и даже читая эту книгу. Мы легко поддаемся влиянию эмоций в конфликте, отвлекаясь от его истинных причин. Возможно, мы не способны думать или говорить о них, или даже вспомнить, что они собой представляют, до тех пор, пока не заглянем внутрь, под внешнюю оболочку конфликта.

Урсула Хеги описала расцвет фашистской идеологии на фоне маленькой немецкой деревушки до и во время второй мировой войны в своем романе «Камни из реки», показав, как сложно говорить правду там, где молчание – это норма. «Тем немногим, кто оставался верен истине, требовалась смелость, чтобы не позволять лжецам впутывать себя в паутину молчания и сговора, которую люди – чаще с наилучшими намерениями – плетут, дабы поддерживать и защищать друг друга».

Как можно разорвать эту паутину молчания и сговора, для того чтобы открыть то, что находится под внешней оболочкой, когда всех обуревают эмоции, но никто не готов рискнуть и откровенно сказать о происходящем? Для проникновения внутрь конфликтов есть несколько путей.

1. Сначала сконцентрируйтесь на себе, стараясь понять собственные причины для конфликта.

2. Проявите любознательность, задавайте откровенные вопросы и сочувственно слушайте.

3. Рискните честно отнестись к тому, что видите, слышите и наблюдаете: чем откровеннее вы сами с собой, тем лучше понимаете других.

4. Что бы ни открылось вам, примите это спокойно, без стыда, злости или осуждения.

Чем яснее для вас будут собственные проблемы, тем увереннее вы станете. Будьте готовы задавать вопросы своим оппонентам таким образом, чтобы вместе сосредоточиться на глубинных проблемах конфликта.

Для того чтобы этого добиться, можно задавать наивные и даже глупые вопросы, демонстрируя свою любознательность. Возможно, вы избегаете задавать вопросы, которые кажутся вам глупыми или подразумевающими очевидный ответ, но именно они способны резко изменить конфликтную ситуацию. Задавайте вопросы свободно, не подвергая их своей внутренней цензуре.

Однако не стоит проявлять излишнюю настойчивость и чрезмерное любопытство. Получив разрешение задать вопрос, спрашивайте мягко, уважительно и сочувственно, без предубеждения выслушивая ответы. Вовлеките своего оппонента в совместное изучение глубинных проблем, приветствуя любой результат, каким бы он ни был.

Для углубления диалога и нацеливания отвечающего на поиск решения можно задать следующие вопросы.

• Как вы думаете, каким образом я способствовал возникновению конфликта?

• Можете привести конкретный пример?