Конфликты на работе - читать онлайн книгу. Автор: Джоан Голдсмит, Кеннет Клок cтр.№ 28

• Злость можно отбросить, при этом не отказываясь от желаемого, но выбирая только такие способы его достижения, которые никому не навредят.

• Злость – свидетельство нашей слабости и уязвимости перед другими людьми. Когда мы полагаемся на свою внутреннюю силу, поступки других людей нас не беспокоят.

• Злость возводит барьер перед нашей собственной уязвимостью, отгораживая нас от наиболее интимной и важной части самих себя.

• Злость – это энергия, которая живет внутри нас и разрушает нашу жизнь изнутри.

• Злость подтачивает ту энергию, которая необходима нам для жизни в настоящем и будущем, для изменения и личностной трансформации. Мы высвобождаем эту энергию, когда освобождаемся от злости.

Очень важно умение управлять своей злостью, чтобы нейтрализовать ее разрушительное воздействие на нас и продвинуться к разрешению наших конфликтов.

Приведем несколько способов управления своей злостью.

Овладейте ею. Не вините кого-то в своей злости. Несите ответственность за свои собственные сильные чувства, за их прямое и косвенное выражение.

Найдите причины, лежащие в основе вашей злости. Спросите себя, почему вы злитесь, что послужило импульсом для этого и какие глубинные чувства или предыдущий опыт связаны с этой злостью.

Беспристрастно выразите свои чувства и ощущения. Отбросьте все свои оправдания, самозащиту и суждения, которые поддерживают вашу злость. Старайтесь избегать высказываний «Вы не правы» и четко обозначьте, что заставило вас так мерзко себя вести. Используйте в своих утверждениях местоимение «я», говорите о своих чувствах и о том, как они у вас возникли, что послужило их отправной точкой.

Задавайте вопросы, для того чтобы убедиться в правильности своего восприятия ситуации. Не высказывая своих суждений и не обвиняя другого человека, больше расспрашивайте его о том, что же произошло, чтобы докопаться до глубинных причин своей злости. Поинтересуйтесь, действительно ли другой человек хотел проявить неуважение к вам, и если да, то почему.

Сконцентрируйтесь на решении проблемы, а не на обвинении в ней других людей. Не вините в проблеме других людей и плодотворно работайте над возможными решениями вместе со своими оппонентами. Рассматривайте причины своего эмоционального всплеска при конфликте как проблему, которую необходимо решить.

Избегайте защитной реакции. Не попадайтесь в ловушку самообороны, защищая свое поведение. Представьте себе, что вы могли ошибаться или оба были не правы. Открыто изучите эти возможности. И, в конце концов, если ваш собеседник этого не понимает, признайте, что вы неудачно выразились.

Задавайте уточняющие вопросы. Спрашивайте других людей, стараясь избегать защитных или враждебных интонаций, чтобы выяснить, что эти люди имеют в виду. Спрашивайте, даже если ваши предположения о том, что они говорят или делают, правильны, пусть они объяснят. А если вы вначале ошибались, то слушайте еще внимательнее.

Разъясните, чего вы от них ждете. Объясните четко, конкретно и подробно то, чего вы ждете. Если другой человек не оправдает ваши ожидания, то вы всегда сможете скорректировать свои установки, сделав их более реалистичными. Тогда люди лучше поймут, что вам в действительности нужно.

Возьмите тайм-аут. На мгновенье отстранитесь от общения, для того чтобы определить, не выпустили ли вы ситуацию из рук. Определите, возможно ли выразить все то же самое такими словами, чтобы их смогли услышать.

Попросите о помощи. Попросите третью сторону быть посредником или посодействовать вам в общении. К примеру, люди часто становятся вежливее за обедом в компании.

Извинитесь и начните заново. Своим извинением вы признаете существование проблем и необходимость добиться улучшения. Ваше извинение – это признание того, что для вас отношения с этим человеком важнее собственной правоты.

Научившись управлять своей злостью и применять ее в конфликтах, обратите внимание на то, с чем вам труднее всего согласиться. Именно эти моменты могут потребовать от вас особого внимания и кропотливой работы.

Последний пункт, в котором речь идет об извинении, требует большого умения. Какое извинение перед оппонентом в конфликте вы сочли бы для себя приемлемым? Рассмотрим несколько способов принесения извинения.

Извинение играет очень большую роль. Иногда извинение за произошедшее – лучший способ подавления злости и избавления от дискомфорта в общении. Извинение не подразумевает признания вами собственной неправоты, оно лишь показывает, что вы понимаете чувства собеседника и сожалеете о причиненном ему беспокойстве. Своим извинением вы говорите: «Я ценю наши отношения выше своей правоты».

Извинение отражает желание нести ответственность за своё поведение и свой вклад в возникновение конфликта. Ваше признание ответственности побуждает собеседника последовать вашему примеру, приводя к разрешению конфликта и отказу от породившей его агрессии. Извинения можно принести следующим образом.

Выражайте максимально ясно свое сожаление по поводу произошедшего: «Я действительно очень сожалею, что послужил причиной возникновения этой проблемы…», детализируя ситуацию.

Возьмите на себя всю ответственность за случившееся: «Это полностью моя вина».

Уточните, что в вашем поведении было неверным: «Я очень сожалею о том, что я…». Говорите конкретно, но беспристрастно. Лучше сказать: «Извините меня за то, что поставил вас в неловкое положение перед вашими подчиненными», чем: «Извините меня за то, что я выставил вас перед всеми идиотом».

Обратите внимание на события, о которых вы сожалеете, и на их результат: «Я очень сожалею, что вам не сказали об этом заранее. Должно быть, вы очень расстроены».

Покажите свое понимание того, что можно было поступить по-другому: «Мне надо было сделать это по-другому…».

Признайте чувства собеседника: «Я прошу простить меня за причиненную вам боль…».

Попросите прощения и дождитесь утвердительного ответа: «Вы простите меня?».

Обратите внимание на то, что вы могли бы сделать для предотвращения проблемы: «Если бы я мог поговорить с вами прежде, чем это произошло…».

Признайте пользу от своей ошибки: «Это был урок для меня».

Выполните свои обещания так, чтобы собеседник сразу заметил результат: «Я прослежу, чтобы ваше имя сегодня же внесли в список, а недоразумений больше не будет».

Выясните, что вы могли бы сделать: «Может, я могу чем-то загладить свою вину?».

Спросите, как можно получить прощение: «Что мне сделать, чтобы вы меня простили?».

Выбрав подходящее для себя извинение, подумайте, почему вы остановились именно на нем. Оцените предложенные варианты извинений по десятибалльной шкале, в которой 10 – высшая оценка, учитывающая степень искренности раскаяния. Если вы не выбрали извинение, заслуживающее высшей оценки, спросите себя, почему вам так трудно извиниться решительно и недвусмысленно.