Конфликты на работе - читать онлайн книгу. Автор: Джоан Голдсмит, Кеннет Клок cтр.№ 31

• Что вы почувствовали в тот момент, когда я это сделал?

• Не могли бы вы объяснить подробнее, чем вас обеспокоил мой поступок?

• Чем вы сами усугубили конфликт?

• Как вы думаете, что я почувствовал в этот момент?

• Что вы имели в виду, когда сказали…?

• Почему это представляет для вас проблему?

• Что в произошедшем самое неприятное для вас?

• Почему бы вам не рассказать мне о своих переживаниях и послушать, что пережил я?

• Я надеюсь, вы сможете выслушать меня без обиды, злости или непонимания. Если что-то пойдет не так, укажите мне на мою оплошность.

• Если бы можно было вернуться назад и начать все заново, что бы вы исправили? Почему? Готовы ли вы к этому прямо сейчас?

• Что для вас важнее в решении этой проблемы?

• Что бы вы посоветовали мне сделать для исправления моей ошибки в этой проблеме?

• Какое решение, приемлемое для нас обоих, вы можете предложить?

• Что вам нужно для того, чтобы посчитать конфликт исчерпанным?

• Как вы представляете наше с вами общение в дальнейшем, если возникнут проблемы? Что мне следует говорить?

• Вас интересует мой взгляд на наше общение?

• Какие взаимоотношения вам хотелось бы поддерживать со мной?

• Как бы вам хотелось завершить конфликт? Почему?

Завораживающее воздействие конфликта и поверхностное восприятие происходящего выражается в том, что даже явное поведение может не замечаться нами. В угаре конфликта мы принимаем только то, что поддерживает нашу позицию, не обращая внимание на все остальное. Мы стараемся не замечать другого человека, делая вид, что он для нас не существует.

Наше непризнание этих «невидимок» в некоторой степени происходит и в повседневной жизни. Оглянитесь вокруг. Что вы видите? Возможно, вы заметите стол и кресла, секретер и телефон, траву и деревья. Но здесь еще незримо присутствует набор элементов, сил и связей, который связывает вас с вашим окружением, с другими людьми и с вашими конфликтами.

Пустое пространство. Открытые места в комнате, передающие ощущение свободы передвижения, паузы между словами, позволяющие понять их значение, и паузы в осознании, которые дают вам возможность слышать соперника.

Процессы. Процесс чтения, в который вы включены сейчас, или процесс взаимодействия с соперником.

Взаимоотношения. Взаимоотношения между вами и содержанием этой книги или между вами и оппонентом.

Эмоции. Страх перед исследованием глубин конфликта или боязнь апробирования предлагаемых нами идей.

Мысли. Размышления о том, что, возможно, в комнате все еще остается невидимым что-то существенное, или о том, что в вашем конфликте есть что-то большее, чем просто убежденность в своей правоте и ошибке вашего соперника.

Намерения. Намерение не давать спуску никому, кто обращается с вами подобным образом, или намерение разрешить конфликтную ситуацию либо стать лучшим собеседником.

Ожидания. Ожидание того, что другие будут слушать вас спокойно или же не воспримут ваши слова.

Символические значения. Скрытый смысл, который вы придаете поступкам или словам своего оппонента, или происходящему в конфликте.

Ценности. Уважение или откровенность в вашем общении либо ответное агрессивное поведение.

События. Прошлое организации, вашей семьи или события вашей жизни, связанные с конфликтом.

Возможности. Возможность апробировать в конфликтной ситуации иные подходы, которые помогли бы открыть новые пути.

Время. Время, которое проходит за чтением этой страницы, ваша память прошлого, видение будущего или ощущение настоящего и их влияние на общение при конфликте.

Перемены. Перемены, которые произошли в вас с начала конфликта или тогда, когда вы приступили к чтению этой главы.

Все эти невидимые элементы, сопровождающие вас повсюду, существенно влияют на вашу жизнь и конфликты. Вероятно, вы ведете себя так, как будто их нет, даже когда их влияние приводит к определенному результату.

Итак, как же можно проникнуть в тот невидимый мир, где эти силы зарождаются, формируются и распадаются?

Приведем пример обнаружения невидимых разногласий и их использования для разрешения конфликта. Между Салли, вице-президентом и руководителем программ, и Тедом, исполнительным директором, разгорелся острый конфликт, в разжигании которого они обвиняли друг друга. Сотрудники, поддерживающие ту или другую сторону, разделились на два лагеря.

Салли казалось, что президент компании ее недооценивает, заставляя выполнять неверные решения Теда.

Тед, чувствуя, что теряет расположение президента и его уважение, считал единственным спасением для себя противостояние Салли, своему главному конкуренту, или саботирование ее решений. Каждый был убежден в своей правоте.

Мы сначала расспросили их обоих о семье. Оказалось, что у Салли были три старших брата, а у Теда – три младшие сестры. И Тед, и Салли поняли, что ими двигали ревность и дух соперничества, характерный для многодетной семьи. Они перестали отождествлять друг друга со своими родственниками, и конфликт сам собой исчерпался. Тэд и Салли быстро договорились о взаимной поддержке в работе.

Президент согласился включить Салли в команду по выработке исполнительных решений и заверил обоих в том, что роль каждого из них важна для организации.

Сочувствие – самый действенный метод разрешения конфликта, позволяющий добраться до основания нашего «айсберга», понять «взаимосвязь причин конфликта» и обнаружить, что людям свойственны одни и те же эмоции, интересы и ощущения. Оказывается, можно понять другого человека и отождествить себя с ним, несмотря даже на различия в языке, культуре и характере.

Сочувствие вполне можно развить и использовать в своих взаимоотношениях, хотя это не так легко, как кажется. Для начала нужно отказаться от своей предвзятости в отношении оппонента, которая мешает сочувствию, убеждая нас в том, что мы уже знаем истину, и поэтому нет нужды задавать лишние вопросы. Для того чтобы культивировать в себе сочувствие, нужно, с одной стороны, осознать уникальность другого человека, чьи идеи, чувства и переживания мы никогда не сможем постичь до конца, а с другой – поставить себя на его место, стараясь понять его чувства и точку зрения. Тогда мы увидим, что наше внутреннее состояние во многом совпадает с тем, что переживает оппонент. Сочувствие, в отличие от сострадания, то есть жалости, погружающей нас в чувства другого человека, позволяет нам понять благодаря собственным чувствам то, что может испытывать другой. Как ни странно, сострадание, низвергая реальную личность, ставит человека в униженное положение.