Конфликты на работе - читать онлайн книгу. Автор: Джоан Голдсмит, Кеннет Клок cтр.№ 59

Нас заводит в тупик множество причин. Во всех конфликтах мы фактически всегда пребываем в тупике до тех пор, пока не найдем приемлемого решения. Таким образом, тупик свидетельствует о безрезультатности наших действий и необходимости что-то предпринять.

Люди всегда противостоят вам по какой-то причине, а вовсе не по глупости или из-за упрямства. Лучше представьте себе, что любое противостояние отражает неудовлетворенную потребность, «приглашая» оппонента разобраться, почему это происходит. Поэтому так важно выяснить, какие именно неудовлетворенные потребности спровоцировали безвыходную ситуацию, чтобы столкнуть процесс разрешения конфликта с мертвой точки.

Многие причины противостояния обусловливают способы разрешения спорной ситуации. Принятое решение может показаться одной из сторон однобоким или несправедливым. Ваш оппонент может быть не совсем согласен с данным способом решения проблемы или не пожелать реализовывать его на практике. Вы могли не согласовать с оппонентом правила разрешения вашего конфликта, либо эти правила безнаказанно нарушались. Выбранный вами способ решения проблемы может оказаться либо слишком структурированным и формальным, либо, наоборот, совершенно неупорядоченным, что мешает откровенному обмену мнениями и выяснению истинной сути спора. Кроме того, вы могли быть недостаточно искренни или же пытались оказывать давление на процесс разрешения конфликта.

Противостояние может быть также вызвано нерешенными проблемами ваших взаимоотношений с оппонентом. Например, суть спора могла оказаться совершенно искаженной, или на эту проблему вообще «закрыли глаза». Кроме того, из-за агрессивного поведения одной из сторон могло создаться впечатление, что оппоненты враждебно настроены по отношению друг к другу. Кто-то из вас мог попытаться переложить вину на оппонента или оскорбить его. Может быть, стороны напрасно дожидались друг от друга чего-то иного, о чем умалчивали. Кроме того, оппонентам, возможно, хотелось услышать от противной стороны извинения или признание ее неправоты, но они так и не прозвучали.

Однажды нам довелось разбирать конфликт, разгоревшийся в крупной городской средней школе: родители учеников обвинили педагогов в расизме, приведя в доказательство высказывания учителей во время уроков, а также таблицу успеваемости учащихся, составленную по национальному признаку. Администрация школы стремилась урегулировать конфликт, но родители и учителя отказывались встречаться, не доверяя друг другу: родители чувствовали несправедливость учителей, а те боялись их оскорблений.

Первым шагом к ослаблению противостояния стало извинение директора школы перед родителями за допущенные ошибки, который признал существование расизма как в своей школе, так и в других школах округа. Затем директор предложил учителям практическую помощь в повышении успеваемости учащихся, а родителям – совместными усилиями бороться с расовыми предрассудками в школе. Подобное поведение директора способствовало прекращению противостояния сторон, которые направили свои усилия на создание более благоприятной атмосферы в школе.

Если вам не удается выйти из тупика, попробуйте воспользоваться апробированными способами, которые помогали нам как посредникам преодолевать противостояние при разрешении конфликтов.

• Разбейте проблему на части, выделив в ней самые трудные вопросы, к которым вы вернетесь позже. Если вы не можете решить всю проблему полностью, выделите в ней несколько проблем и разберите их поочередно. Однажды нам удалось разрешить спор, в котором речь шла о сумме 500 тысяч долларов, благодаря тому, что вначале мы достигли соглашения по 16 пунктам, касающимся телефонных переговоров конфликтующих сторон друг с другом. Все остальное оказалось легче.

• Узнайте у своих оппонентов, почему они отвергают ваш вариант решения проблемы. Затем оставьте только те решения, которые увязаны с причинами, названными вашим оппонентом. Если оппонент отвергает ваш способ разрешения конфликта, считая его неэффективным, предложите ему апробировать этот вариант в течение месяца. Этот способ помог нам разрешить конфликт, связанный с обвинением в сексуальном домогательстве. Мы спросили у жертвы домогательства, которая обвиняла в этом своего начальника, почему она отказалась от щедрой денежной компенсации за отказ от судебных притязаний. Как выяснилось, на самом деле этой женщине нужны были не столько деньги, сколько обучение за счет компании, которое позволило бы ей получить интересующую ее работу. Компания согласилась, и обе стороны были удовлетворены.

• Переключитесь на другие проблемы, которые легче решить, или сделайте паузу, попросив оппонента обдумать ваши предложения. Когда люди получают передышку, отстраняясь от конфликта, они начинают разумнее мыслить. Выступая посредниками в споре, мы часто предлагаем конфликтующим сторонам подумать над проблемой вечером, а на следующий день предложить три варианта разрешения конфликта, приемлемые, на их взгляд, для оппонента. Мы также открыли эффект, который назвали «туалетным озарением»: люди после кратких перерывов в обсуждениях проявляют больше здравомыслия.

• Изучите приоритеты своих оппонентов и определите общие интересы. Соотнесите собственные приоритеты с приоритетами своих оппонентов и выявите общие для обеих сторон. Определите также общие интересы. Например, два конфликтующих друг с другом учителя, с которыми мы работали, сочли своим общим приоритетом учеников. Таким образом, общий интерес к обеспечению безопасности в школе и совершенствованию занятий по гуманитарным дисциплинам открыл им путь к сотрудничеству и преодолению разногласий.

• Выясните скрытые намерения и готовность к компромиссу. Часто достижению соглашения мешают скрытые намерения. Выявив эти намерения, вы сумеете найти компромиссное решение или понять нереальность своего варианта. Нам довелось работать с менеджером, чьим скрытым намерением было желание казаться хорошим управленцем в глазах своего начальника, чтобы продвинуться по карьерной лестнице, проявив способность к разрешению конфликтов. Подчиненный этого менеджера понял эти намерения своего руководителя и помог ему найти такое решение проблемы, которое представило менеджера в лучшем свете перед его начальником.

• Разделите разногласия поровну. Для того чтобы разрешить конфликт, можно просто разделить претензии поровну. Мы помогали разрешить конфликт, в котором стороны пришли к соглашению по поводу претензий на общую сумму 400 тысяч долларов, но никак не могли договориться по поводу 35 долларов. Мы предложили сторонам разделить эту сумму пополам, с чем они и согласились.

• Пытайтесь достичь согласия, вернувшись к первоначальным договоренностям. Возврат к первоначальным договоренностям, достигнутым еще до конфликта, может способствовать осознанию необходимости их сохранения. Мы помогали разрешить конфликт между двумя партнерами по бизнесу, которые проработали вместе несколько лет. Спор между ними возник, как оказалось, из-за несправедливого разделения труда и мог закончиться закрытием предприятия. Вернувшись к своему первоначальному соглашению, которое предусматривало равномерное разделение обязанностей, они разбили свои функции на две сбалансированные по затратам труда группы и бросили жребий, чтобы решить, кому какая часть работы достанется.