Конфликты на работе - читать онлайн книгу. Автор: Джоан Голдсмит, Кеннет Клок cтр.№ 61

• Попросите своего оппонента провести вместе с вами «мозговой штурм», предлагая варианты безотносительно их практической значимости. Составьте перечень вариантов разрешения спора, предложенных вами и вашими оппонентами. Не критикуйте и не оценивайте предложения до тех пор, пока оба не выскажитесь. Если ваш спор окажется слишком жарким, воспользуйтесь лекционным плакатом, записывая на нем свои высказывания «за» и «против». Мы были посредниками в конфликте, возникшем из-за соперничества двух братьев в управлении семейным бизнесом. С помощью «мозгового штурма», предпринятого нами для поиска вариантов разрешения конфликта, мы обнаружили, что ни один из них на самом деле не хотел управлять, не желая, однако, видеть на этом месте другого. Они согласились с тем, что нынешний управляющий компетентнее любого из них, поэтому именно ему и следует управлять делом.

• Обратитесь к арбитру, который определит, чей вариант лучше и почему. Часто выйти из тупика помогает обращение к арбитру или к тому, кто пользуется репутацией справедливого человека. Однажды нам пришлось разрешать вопрос, касающийся зарплаты группы сотрудников. Мы обратились за помощью к специалисту, который оценил сумму всех их выплат и сравнил полученную сумму с заработной платой таких же сотрудников в подобных организациях.

• Предложите оппоненту обратиться к посреднику для разрешения конфликта, прежде чем решать спор в судебном порядке. Если ни один из предложенных вариантов не дал результата, обратитесь к третьей стороне для посредничества в конфликте. У посредника будут полномочия на решение спора, предоставленные ему обеими сторонами, и, надо надеяться, навыки разрешения конфликтов. Посреднику легче решить спор, поскольку он, не будучи втянутым в конфликтную ситуацию, воспринимается как нейтральная сторона. Если посредничество не помогло или оказалось неприемлемым для кого-либо из участников конфликта, обдумайте заключительный и обязательный для обеих сторон арбитраж, который обойдется дешевле судебного иска.

Если конфликт, несмотря на все предпринятые меры, остается неразрешенным, необходимо обратиться к посреднику. Эта третья сторона поможет создать ситуацию, способствующую откровенному обсуждению оппонентами своего конфликта и переговорам об его прекращении.

Так что же представляет собой посредничество? Посредничество, известное еще со времен древности, – это достаточно сложный набор современных техник, обеспечивающих деполяризацию и обезличивание конфликта. Многие техники мы уже рассмотрели в этой книге, но необходимо отметить, что их эффективность существенно зависит от профессионального уровня тех, кто их применяет. На практике посредничество представляет собой неформальный разговор, проводимый третьим лицом с целью разрешения вашей проблемы. Этот метод разрешения споров, основанный на добровольном согласии сторон, использует технику содействия общению, процесс решения проблем, конструктивный способ ведения переговоров, поиск возможных вариантов выхода из конфликта, компромиссы и технику решения тупиковых ситуаций.

От судебных и арбитражных разбирательств посредничество отличается тем, что посредник не принимает решение, как судья или арбитр, а лишь помогает сторонам выработать творческий подход к решению спора, перейти к сотрудничеству и перестать воспринимать друг друга как соперников. Посредничество смотрит дальше, поскольку вместо выявления правых и виноватых занимается решением самих проблем, предотвращая их появление в будущем. Посредники не нейтральны в своем отношении к спорящим, они воспринимают конфликт в целом и в то же время стараются понять каждую сторону. Посредники предпочитают общаться с конфликтующими сторонами в неформальной обстановке, без лишнего официоза, чтобы побудить их к прямому разговору.

Посредничество доказало свою высокую эффективность в разрешении широкого круга межличностных, рабочих, общественных, политических и организационных споров, а также супружеских, семейных, соседских и общественных конфликтов: в среднем профессионалы-посредники решают около 95 % всех споров. Оно позволяет быстро достичь результата, сэкономить средства и сохранить конфиденциальность, помочь людям обрести навыки эффективного общения и избежать чувства горечи и злобы. Часто соглашения удается достичь при первом же обсуждении. При посредничестве предусматривается добровольное согласие сторон, а также возникает гораздо меньше проблем с последующей реализацией достигнутых договоренностей, чем после судебных разбирательств.

Конечно, эффективность посреднической помощи во многом зависит от проницательности, компетентности и опыта посредника, от момента обращения к нему и обоюдного желания сторон добиться успеха в этом процессе. Но, даже не надеясь на то, что оппонент согласиться на посредничество, вы все же попытайтесь убедить его пойти на это, чтобы урегулировать конфликт.

Наш центр выпустил за последние 20 лет сотни квалифицированных посредников и обучил посредничеству и техникам решения конфликтов десятки тысяч людей. В процессе работы мы убедились в бесспорной ценности этого метода.

Метод посредничества используется на нескольких уровнях: он способствует прекращению или урегулированию спора, диалогу, достижению согласия, поиску глубинных причин возникновения спора, а также побуждает стороны к прощению друг друга и перемирию. Поскольку процесс поиска решения идет на глубинном уровне, у конфликтующих сторон быстро развиваются необходимые навыки преодоления препятствий и нарабатывается соответствующий опыт. Метод посредничества эффективно работает на каждом уровне, даже если это иногда требует от посредника большей проницательности и умения.

Эффективность этого метода объясняется тем, что он побуждает противников попытаться понять позиции и интересы друг друга, а также способствует искреннему общению и переносит акцент с личности оппонента на суть проблемы, чтобы предотвратить обострение конфликта, уменьшить стресс и помочь достижению приемлемого для сторон компромисса.

Метод посредничества помогает противникам отнестись друг к другу по-человечески и с юмором, признать эмоциональные потребности друг друга и не только высказывать наболевшее, но и давать оценки конфликту. Этот метод пробуждает в противниках сочувствие и любовь друг к другу, а не ненависть или равнодушие, позволяя им выслушать друг друга и перейти от глухой обороны к сотрудничеству.

Благодаря методу посредничества противники могут восстановить утраченные связи и успешно продвигаться вперед, в чем-то уступая друг другу. Признавая человеческие интересы каждого, этот метод открывает скрытые ресурсы мотивации; обеспечивает равные возможности противным сторонам; смотрит в будущее, а не в прошлое; помогает создавать конструктивную обратную связь, отказываясь от противопоставления их друг другу, а также освобождает людей от собственного гнева и гнева других. Он заставляет предвкушать, каково это – жить в мире.

При использовании этого метода центром и целью процесса становятся мотивации каждого человека. Отделяя людей от проблем и позиции от интересов, выявляя мотивации и создавая варианты решений, посредники начинают общий процесс решения проблем, в котором обе стороны вступают в партнерские отношения, чтобы согласовать свои явно противоположные интересы.