Социальный интеллект. Новая наука о человеческих отношениях - читать онлайн книгу. Автор: Дэниел Гоулман cтр.№ 112

Помимо медицинской пользы взаимопонимание сулит и бизнес-преимущества. Это справедливо по крайней мере для Соединенных Штатов, где медицинский рынок становится все более конкурентным, а 25 % пациентов, решивших отказаться от медицинского обслуживания у предложенного страховой компанией врача, в “прощальной беседе” сообщают представителям компании, что делают это из-за недовольства тем, как врач с ними общался ^[633].

Преображение доктора Робина Янгсона началось в тот день, когда его дочь попала в больницу со сломанной шеей. Три месяца он и его жена переживали адские муки, в то время как их пятилетняя дочка лежала, привязанная к кровати и способная только смотреть в потолок.

Это несчастье сподвигло доктора Янгсона, анестезиолога из Окленда (Новая Зеландия), начать кампанию по изменению формулировок в законе о правах пациентов. Янгсон хочет добавить право на сочувствие к существующему праву на уважение человеческого достоинства пациента.

“Бо́льшую часть моей врачебной карьеры, – признается доктор Янгсон, – я мысленно приравнивал находившегося передо мной человека чему-то вроде физиологического препарата”. Но этот подход “Я – Оно”, как он теперь понимает, катастрофически уменьшает исцеляющий потенциал взаимодействия врача с пациентом. Госпитализация дочери, по словам Янгсона, вернула ему гуманность.

Конечно, в любом медицинском учреждении есть добросердечные люди. Но сама медицинская культура слишком часто душит проявления эмпатической заботы, принося участие в жертву не только экономическому и временно́му прессингу, но и тому, что доктор Янгсон называет “дисфункциональным типом мышления и убеждений врача: прямолинейным, редукционистским, чрезмерно критическим и пессимистичным, нетерпимым к сомнениям”. “Мы считаем так называемое клиническое отчуждение ключом к незамутненному восприятию – и заблуждаемся”, – говорит Янгсон.

Он диагностировал у своей профессии приобретенный инвалидизирующий недуг – полную утрату сочувствия. Главный враг, по мнению Янгсона, таится не в сердцах отдельных врачей и медсестер – многие его коллеги охотно проявляют доброту, – а в жесточайшем давлении, направленном на возведение в приоритет медицинских технологий. И еще добавим сюда так и не устраненную фрагментарность медицинской помощи с вечными перекидываниями пациента от одного специалиста к другому, а заодно и сокращение младшего медперсонала, из-за которого медсестрам приходится взваливать на себя всё больше больных. Часто пациенты становятся единственными людьми, контролирующими оказание им медпомощи, – и неважно, достаточно они подготовлены для этого или нет.

Термин “исцелять” происходит от слова “целый” и означает “восстанавливать целостность” или “чинить”. Исцеление предполагает гораздо большее, нежели просто лечение болезни: оно предусматривает помощь больному в восстановлении его чувства цельности и эмоционального благополучия. Наряду с чисто медицинской помощью пациенты нуждаются как раз в таком исцелении – а сочувствие исцеляет путями, недоступными ни лекарствам, ни технологиям.

Схема заботы

Нэнси Абернати вела у первокурсников медицинского вуза семинар по навыкам взаимодействия и принятия решений, когда в ее жизни случилось худшее: ее муж, которому только исполнилось 50, умер от инфаркта во время лыжной прогулки по лесу за их домом в Вермонте. Это произошло как раз перед вузовскими зимними каникулами.

Внезапно овдовевшая и вынужденная в одиночку растить двух детей-подростков, Абернати с трудом провела второй семестр. Она часто делилась со студентами своими чувствами, связанными с такой тяжелой утратой, представляя им реальность, с которой они будут постоянно сталкиваться в семьях умерших пациентов.

В какой-то момент Абернати осознала, что боится следующего учебного года, в особенности того занятия, где все должны показывать фотографии своих семей. Какие фотографии сможет показать она и какой долей своего горя сможет поделиться? Как сможет она сдержать слезы, рассказывая студентам о смерти мужа? Тем не менее она решилась преподавать в следующем году и попрощалась со своими студентами этого года.

Осенью, в день того самого, пугающего, занятия Абернати пришла на работу пораньше и обнаружила, что аудитория почти полна. К ее удивлению, места оказались заняты в основном ее прошлогодними студентами.

Теперь они были второкурсниками, но пришли просто ради того, чтобы своим присутствием поддержать ее. “Это и есть сочувствие, – говорит Абернати, – простая человеческая связь между тем, кто страдает, и тем, кто будет исцелять” ^[634].

Исполняя миссию оказания помощи, те, кто это делает, должны заботиться и друг о друге. В любой организации, оказывающей услуги людям, традиция проявлять внимание и участие к коллегам положительно влияет на качество их помощи клиентам.

Забота коллектива – это взрослая версия предоставления надежного тыла. Эту заботу можно видеть на любом рабочем месте, в любом обыденном, поднимающем настроение общении – от простой способности участливо слушать до умения остановиться, чтобы откликнуться на жалобы. Забота может выражаться в виде уважения, восхищения, комплимента или высокой оценки чьей-то работы.

Когда представители профессий, связанных с оказанием помощи, не ощущают надежного тыла в тех, с кем или на кого они работают, они становятся более подверженными истощению сочувствия ^[635]. Дружеское объятие, готовность выслушать, сочувствующий взгляд – все это так существенно, но так легко теряется в лихорадочной суете подобных учреждений!

Тщательное наблюдение позволяет составлять донорно-акцепторные схемы такой взаимопомощи. Подобную схему описал, например, антрополог Уильям Кан, три года наблюдавший за рутинными взаимодействиями сотрудников одной социальной службы ^[636]. Эта служба занималась подбором взрослых, которые могли бы стать бездомным детям компаньонами, наставниками и образцами для подражания. Как и многие некоммерческие организации, эта служба страдала от нехватки финансов и персонала.

Кан обнаружил, что во взаимных проявлениях участия нет ничего особенного – скорее, они органично вплетаются в повседневную жизнь любого коллектива. Например, когда новый соцработник представлял трудный случай на одном из еженедельных семинаров, более опытные сотрудники внимательно выслушивали его объяснение проблемы, задавали уточняющие вопросы, сглаживали самые негативные суждения, оправдывая их повышенной чувствительностью всякого новичка. Это было естественное выражение многочисленных форм заботы.