Социальный интеллект. Новая наука о человеческих отношениях - читать онлайн книгу. Автор: Дэниел Гоулман cтр.№ 111

Убегая к следующему больному, отоларинголог бормочет: “Безумный день! Просто безумный день!”

Эту притчу любил рассказывать Питер Фрост, профессор менеджмента, который, побывав в роли пациента онкологического отделения, организовал кампанию за сочувственное отношение медиков к больным ^[626]. Ключевым элементом, которого недоставало в этом вполне типичном сценарии, Фрост считал простое признание в пациенте человеческой сущности, личности, отстаивающей свое право на уважение и даже на жизнь.

Эта гуманность слишком часто теряется в бездушной машинерии современной медицины. Некоторые утверждают, что механистическое отношение добавляет пациентам лишние, ятрогенные ^[627] страдания, которых можно было бы избежать, если бы медицинский персонал не оставлял дома свое сердце. Даже умирающим бесчувственные высказывания врачей могут причинять бо́льшие эмоциональные страдания, чем сама болезнь ^[628].

Признание этого факта подстегнуло движение к “пациент-ориентированной” или “ориентированной на отношения” медицине. Такой подход в здравоохранении предполагает расширение фокуса медицинского внимания с отдельного диагноза до больного человека в целом, как и улучшение качества связи между пациентом и врачом.

Курс на увеличение доли общения и эмпатии в медицине уже сам по себе высвечивает разницу между декларируемым и реальным подходами. Первый принцип Кодекса медицинской этики Американской медицинской ассоциации призывает врачей сочетать компетентную профессиональную помощь с сочувствием. Большинство учебных программ медицинских вузов включает блок, посвященный отношениям врача и пациента; практикующим врачам и младшему медперсоналу регулярно предоставляют возможность на курсах совершенствовать навыки общения. Однако только несколько лет назад в экзамен для получения лицензии на право заниматься врачебной деятельностью в США включили оценку умения врача доносить информацию до пациента и устанавливать с ним взаимопонимание.

Внедрение более строгих стандартов оказания помощи отчасти носит защитный характер. Широко обсуждаемое исследование, описанное в 1997 году в “Журнале Американской медицинской ассоциации” (Journal of the American Medical Association), показало, что неполноценный контакт с пациентами куда лучше, чем фактическое число врачебных огрехов, прогнозировал привлечение данного врача к судебной ответственности за профессиональную недобросовестность ^[629].

Соответственно, врачей, умеющих устанавливать доверительные отношения с пациентами, судили за халатность реже. А ведь эти врачи делали очень простые вещи: говорили пациентам, чего следует ожидать от посещения доктора и назначенного лечения, перебрасывались с ними парой слов на отвлеченные темы, ободряюще прикасались к ним, садились рядом и смеялись вместе с ними – потому что юмор взращивает взаимопонимание с невероятной скоростью ^[630]. Более того, эти врачи внимательно выслушивали все вопросы и отвечали на них, побуждали пациентов к разговору, интересовались их мнением и убеждались в том, что люди поняли их слова. Короче говоря, они выказывали неподдельный интерес к личности больного, а не только к диагнозу.

Одной из ключевых составляющих этого подхода было время: такие амбулаторные приемы длились в среднем на три с половиной минуты дольше, чем приемы врачей, рискующих пойти под суд. Иными словами, чем короче прием, тем больше шансов получить обвинение в халатности. Установление взаимопонимания занимает несколько минут – и это тревожное наблюдение, учитывая растущий экономический прессинг на врачей, от которых требуют принимать больше больных за меньшее время.

Однако научные аргументы в пользу обязательного выстраивания взаимопонимания становятся всё убедительнее. Например, обзор проведенных на эту тему исследований выявил, что удовлетворенность больных была максимальной, если они чувствовали, что врач проявляет эмпатию и делится с ними полезной информацией ^[631]. При этом ощущение “информативности” слов врача у пациентов складывалось на основании не только того, что он сообщал, но и того, как он это делал. Если врач говорил с интонациями, выражающими озабоченность и эмоциональную вовлеченность, пациентам его слова казались более полезными. У такого подхода есть дополнительное преимущество: чем удовлетвореннее пациенты, тем лучше они припоминают инструкции врача и с большей готовностью их выполняют ^[632].