Социальный интеллект. Новая наука о человеческих отношениях - читать онлайн книгу. Автор: Дэниел Гоулман cтр.№ 110

Слишком долгое ожидание и слишком короткий прием, которые становятся бичами современной медицины, не устраивает обе стороны. От тихой оккупации медицины людьми с бухгалтерским менталитетом страдают не только пациенты. Врачи всё чаще и чаще жалуются, что не могут уделять больным столько времени, сколько считают необходимым. Эта проблема касается не только Соединенных Штатов. Невролог, работающий по национальному проекту здравоохранения одной европейской страны, как-то посетовал: “Они применяют машинную логику к людям. Мы докладываем, какие процедуры и когда мы выполняем, а они затем вычисляют, сколько времени мы должны уделять каждому пациенту. Однако они совершенно не учитывают время на беседу с больным, на рассказ пациента, на объяснения врача, на слова утешения. Многие врачи испытывают разочарование и досаду: им нужно время на лечение человека, а не болезни”.

Рецепт профессионального выгорания выписывается врачу еще во время изнурительного труда в медицинском вузе и клинической ординатуре. Добавьте к этой немыслимой рабочей нагрузке медицинскую экономику, которая требует от врача всё больших и больших жертв, и вы не будете удивляться тихому отчаянию, постепенно охватывающему медиков. Опросы выявляют хотя бы минимальную степень выгорания у 80–90 % практикующих врачей – а это уже масштаб эпидемии ^[624]. И симптомы здесь очевидны: эмоциональное истощение от работы, сильнейшее чувство неудовлетворенности и обезличивание больного, низведение его в общении до “Оно”.

Организованная нелюбовь

Женщина – отныне “пациент из палаты 4Д” – поступила в больницу с пневмонией, возбудитель которой оказался устойчив ко всем использованным антибиотикам. Учитывая ее преклонный возраст и множество сопутствующих заболеваний, прогноз был крайне пессимистичным.

За несколько недель пребывания в больнице между этой больной и одним из ночных медбратьев завязалось нечто вроде дружбы. Больную никто не навещал, и было неизвестно, кому, если что, сообщать о ее смерти. Медбрат заскакивал к пациентке во время своих дежурств. Посещения эти сводились к коротким разговорам, ибо она была не в состоянии долго общаться.

Показатели жизнедеятельности больной неуклонно ухудшались, и в какой-то момент медбрат понял, что “пациент из 4Д” скоро умрет. Он стал заходить к ней каждую свободную минуту, просто чтобы немного побыть рядом. И именно он держал женщину за руку в последние мгновенья ее жизни.

Как же отреагировала на этот жест человеческой доброты старшая сестра? Она сделала ему выговор за напрасную трату времени и позаботилась о том, чтобы ее жалобу занесли в его личное дело.

“Организованное отсутствие любви” ^[625] – такое довольно резкое определение дал современным учреждениям Олдос Хаксли в книге “Вечная философия”. Эту максиму можно приложить к любой системе, которая рассматривает попадающих в нее людей исключительно с позиции “Я – Оно”. Когда с людьми обращаются как с пронумерованными единицами, как с взаимозаменяемыми деталями, не представляющими никакого индивидуального интереса или ценности, эмпатию приносят в жертву эффективности и рентабельности.

Возьмем, например, такое распространенное назначение больничному пациенту, как рентгеновское исследование. Утром того самого дня ему скажут: “Вы идете в радиологическое отделение делать снимок”.

Но ему не скажут, что больнице (по крайней мере в США) выгоднее делать рентген амбулаторным пациентам, чем стационарным, потому что исследования последних страховая компания оплачивает лишь в составе “пакетной” выплаты. Больнице приходится исходить из общей суммы, которую она получает в виде этого единого пакета: в нее надо как-то втиснуть стоимость всех проводимых человеку исследований. Соответственно, каждое рентгеновское исследование стационарного пациента потенциально убыточно.

Потому такие пациенты отправляются в конец очереди и ждут – ждут долго, нередко заметно тревожась, – процедуру, которая, как они думали, будет через пять минут, а в реальности может не состояться и через пять часов. Хуже того, перед некоторыми исследованиями пациенты вынуждены голодать с полуночи, а значит, если исследование задержится до второй половины дня, пациент лишится не только завтрака, но и обеда.

“Работа всех служб направляется финансовой выгодой, – сказал мне как-то руководитель одной больницы. – Мы не задумываемся над тем, как себя чувствовали бы мы, если бы это нам пришлось столько ждать. Мы не обращаем должного внимания на чаяния пациентов, не говоря уже о том, чтобы работать с ними так, как мы могли бы. Наши действия и информационные потоки организованы так, чтобы было удобно медицинскому персоналу, а не пациентам”.

Но все наши знания о влиянии эмоций на здоровье буквально вопиют о том, что игнорирование человеческой сущности пациентов, пусть даже в интересах ее величества Эффективности, приводит к потере ими потенциального биологического союзника – ощущения, что о них заботятся. Я отнюдь не призываю к “мягкотелости”; в конце концов, даже самый милосердный хирург должен резать, а самая добрая медсестра – проводить болезненные процедуры. Однако и операционные раны, и неприятные манипуляции причиняют меньше боли, если пациент пребывает в атмосфере заботы и доброты. Ощущение того, что тебя замечают, что тебе сочувствуют и дарят свою заботу, значительно облегчает боль. И наоборот, дистресс и отвержение многократно ее усиливают.

Если мы действительно соберемся создавать более гуманные организации, то нам потребуются изменения на двух уровнях: в головах тех, кто обеспечивает уход и лечение, и в фундаментальных правилах – явных и скрытых, – по которым работают медучреждения. Ну а признаков потребности в таких переменах мы наблюдаем сегодня великое множество.

Увидеть в пациенте человека

Представьте себе врача, преуспевающего кардиохирурга, который эмоционально отчужден от своих пациентов. Он не только лишен сочувствия, но и пренебрежительно, даже презрительно относится к ним и к их чувствам. Несколько дней назад он оперировал человека, который в попытке самоубийства выпрыгнул из окна шестого этажа и получил серьезные травмы. Во время обхода со своими ординаторами хирург решил поупражняться в остроумии, сказав больному, что если уж ему так хотелось себя наказать, то лучше было бы заняться гольфом. Пока вся медицинская братия смеялась, лицо больного выражало тоску и отчаяние.

Через несколько дней пациентом становится и сам хирург. Он ощущает першение в горле и откашливает кровь. Больничный отоларинголог осматривает его, и по мере развития действия мимика и жесты нашего героя последовательно выражают его страх, растерянность, беспокойство и даже дезориентацию. Отоларинголог заканчивает осмотр и объявляет хирургу, что обнаружил у него новообразование на голосовой связке и должен назначить ему биопсию и еще несколько обследований.