Бизнес библия для женщин - читать онлайн книгу. Автор: Юлия Бадун cтр.№ 55

Постоянные клиенты, как правило, лояльны. Соответственно, вместо прямой рекламы вы можете потратить бюджет на подарок, который может для вас стоить дешевле, чем та же контекстная реклама или продвижение в соцсетях, но который запустит «сарафанное радио» со стороны довольного потребителя.

2. Следующее, что я рекомендую делать – обязательно проводите какие-нибудь интересные мероприятия.

Почему-то люди забывают, что можно самостоятельно организовать какие-то мероприятия, куда вы можете позвать всех своих клиентов. Это может быть, к примеру, презентация какого-то продукта, какая-то рекламная или промо-кампания для вовлечения клиента в бренд. Вы можете решать любые бизнес-задачи посредством организации деловых мероприятий: устраивать не только внутренние, но и внешние мероприятия, на которые вы будете звать своих ключевых клиентов. Они будут получать впечатления, и за это будут более лояльны. Также на подобных событиях разумно проводить опросы, дегустации с последующим анкетированием, тестирование новой услуги и так далее.

Даже небольшие мероприятия очень сильно вовлекают ваших клиентов и делают их более лояльными, а вам это не будет стоить больших денег.

Аналогично можете поступить и вы, устроив кросс-промо со знакомыми брендами или компаниями со схожими ценностями и аудиторией. Я бы также рекомендовала вам составить годовой план мероприятий, который будет прописан в рамках программы лояльности.

3. Опрашивайте своих клиентов.

Дабы постоянно улучшать продукт или услугу, привязывать свою аудиторию к бренду, в первую очередь, конечно же, надо общаться с клиентами. Очень важно спрашивать, что именно им нравится и почему они выбрали вас.

Спрашивайте всегда про хорошее.

В этом случае вы получите намного больше информации, чем если спросите клиента, почему он НЕ выбрал вас и что ему НЕ нравится. Способов собрать обратную связь достаточно много: это и банальная книга отзывов и предложений (за оставленное мнение можно предлагать приятные мелочи или бонусы), и электронное обращение (на сайте или в соцсетях), и личное общение с персоналом, и многое другое.

4. Мотивируйте покупать чаще.

Не стесняйтесь напоминать о себе. Но напоминания всегда должны быть уместными. Для этого ведите клиентскую базу (идеально – в CRM-системе, о которой мы поговорим чуть позже). Там вы отмечаете все, что знаете о клиентах, вплоть до манеры поведения, стимулов к покупке, семье, увлечениях и др. Соответственно, все ваши рекламные рассылки, звонки, напоминания в мессенджерах должны быть персонифицированы (как минимум по сегментам ЦА).

Во многих компаниях очень важны повторные визиты покупателей, то есть это возврат клиента, который зачастую приносит больше денег, чем вложения, к примеру, в рекламу на привлечение новых клиентов.

Это важный момент, о котором многие не задумываются. Составляющими программы лояльности могут быть:

• простая и быстрая возможность вернуть товар. Это сделает ваши отношения с покупателем более прочными и наверняка превратит его в постоянного;

• доставка товара раньше оговоренного срока;

• система наград для покупателей;

• бесплатные «пробники»/тест-драйвы;

• перекрестные продажи;

• оперативная и эффективная связь.

Напомню, что для персонализации программы лояльности вся детальная информация о клиентах должна аккумулироваться с помощью CRM и разумно использоваться в создании выборок и контента для рассылок (e-mail, sms, WhatsApp и т. п.) по поводу новых акций, национальных праздников, семейных предложений и др.

Напомню, что LTV (пожизненная ценность клиента) – это общая сумма всех предполагаемых доходов, которые можно получить с клиента в будущем от покупок товаров или услуг.

Показатель LTV рассчитывается по формуле:

LTV = средний чек покупки * сколько раз за год будет произведена покупка * срок отношений покупателя и вашей компании (с момента вовлечения).