Бизнес библия для женщин - читать онлайн книгу. Автор: Юлия Бадун cтр.№ 56

Cтраница 56

Расчет LTV в основном необходим для принятия решений в отделе маркетинга по взаимодействию с новыми и постоянными покупателями. Однако данный показатель может помочь определить и следующие моменты:

• сколько вы можете потратить на определенного покупателя и при этом остаться в плюсе;

• какие продукты или услуги нужны покупателям с наивысшим показателем;

• какие товары имеют наивысшую ценность для компании;

• какой группе покупателей стоит уделить больше внимания.

Все эти решения вместе способны значительно увеличить прибыль компании и создать прочный пласт постоянных профитных клиентов.

Увеличить LTV можно за счет увеличения числа повторных покупок на протяжении длительного времени, направляя свои маркетинговые взаимодействия на уже состоявшихся покупателей, а не на новых.

Многие не задумываются, держа в руках блокнот, что это и есть CRM-система. Реальная «первобытная» CRM-система. Именно с этого прообраза CRM начинается первая автоматизация сервиса, первая персонификация и индивидуальный подход.

Тогда, в 2005 году, все писалось на бумаге. И писалось обязательно, поскольку именно от полноты информации о клиенте – и я уже тогда это четко понимала – зависит глубина и эффективность нашего общения, выстраивание долгосрочных отношений, лояльности и преданности именно моему агентству.

Продвинутые базы данных и CRM-системы нужны для функционирования бизнеса как воздух. Даже если вы начинаете небольшой стартап, лучше, если вся информация будет аккумулироваться в тот же Excel: там как минимум есть возможности группировки, фильтрации, создания диаграмм и отчетов, ведения примитивной бухгалтерии и т. п. Можно начинать и с этого, но удерживая в уме тот факт, что при масштабировании бизнеса простого Excel может быть уже недостаточно: поиск информации в файле будет менее быстрым, не будет интеграции с телефонией, по-прежнему необходимо будет вести учет вручную и т. п. То есть рано или поздно придется задуматься об автоматизации более высокого уровня.

Проще говоря, в жизни каждого предпринимателя неизбежно наступает момент, когда пора выкидывать записные книжки, а данные из Excel переносить в новые программы и приложения. Почему?

И руководитель бизнеса, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, постоянно ищет новые пути и способы, позволяющие экономить время и развивать сервисную составляющую. В частности, способы автоматические. Ведь к этому моменту владелец бизнеса уже понял: он сам начинает забывать каждого клиента и его историю, да и время его становится все дороже. И не лучше ли привнести что-то большее в компанию, нежели свое время, потраченное на текущие процессы, которые не приносят денег, а приносят лишь суету и неразбериху?

Нет четкой формулы, говорящей, что вам необходимо наладить CRM-систему, «когда у компании будет столько-то клиентов» или «когда 30 % клиентов в обратной связи заявили о потребности в чат-ботах».

И вот тогда на помощь приходят современные решения.

Что нужно о них знать?

• CRM-система – это недорого (в среднем amoCRM обходится нам в 1000 рублей в месяц на каждого сотрудника).

• Простейшие онлайн-сервисы (рассылки, счетчики, платформы для совместной работы и планирования) – это недорого (30 000 рублей в месяц мы тратим на MailChimp, Google, Dropbox, B2B-family, SIP-unity и т. п.).

• Настройкой этих программ и приложений можно заниматься самостоятельно.

• Инвестиции в автоматизацию окупаются – когда к тебе возвращаются клиенты, о которых сам ты мог бы и забыть, когда «отрабатываются» клиенты по сегментам, когда при рекламном охвате не теряется ни один контакт… и так далее.

Теперь давайте подробнее поговорим о таких базовых составляющих автоматизации бизнес-процессов, как CRM-система и IP-телефония.

CRM-система

CRM-система решает следующие задачи:

• «выгружает» все ваши задачи, обещания, комментарии по каждому клиенту из блокнотов и голов ваших сотрудников в компьютер или интернет (чаще всего это уже облачная система);

• собирает данные о каждом вашем клиенте, видит все общение через почту, звонки, мессенджеры. Это все интегрируется автоматически (многие CRM-системы, как, к примеру, amoСRM, retailCRM, Мегаплан или Битрикс24, уже продают это в базовом пакете);