Конфликты на работе - читать онлайн книгу. Автор: Джоан Голдсмит, Кеннет Клок cтр.№ 55

• Найдите фактические последовательные и непоследовательные действия.

• Определите не упомянутые ранее предположения и ожидания.

• Остерегайтесь мифов, стереотипов и штампов.

• Уделите внимание ценностям и идеологии в своем подходе к проблеме.

• Выделите все эмоциональные моменты, которые могли исказить проблему.

• Ищите структурные и системные причины возникновения проблемы.

Шаг 4. Ищите решения, которые отвечают интересам обеих сторон

• Проверьте достоверность полученной вами информации и при необходимости вернитесь к анализу ситуации.

• Творчески подходите к поиску вариантов решения.

• Ищите варианты решения, приемлемые для обеих сторон.

• Разработайте соответствующие критерии для определения успешности решения проблемы.

• Прогнозируйте возможные последствия своих действий.

• Проверьте свои заключения и гипотезы в пилотном проекте.

• Разработайте стратегию для решения проблемы и план действий для реализации стратегии.

Шаг 5. Действуйте, оценивайте результаты и цените свои усилия

• Активно занимайтесь решением проблемы.

• Поддерживайте обратную связь, извещая друг друга о том, что вы предпринимаете, что приносит результаты, а что нет.

• Время от времени оценивайте предварительные результаты.

• Попросите оппонентов принять участие в обратной связи и оценке результатов.

• Вносите изменения при необходимости.

• Резюмируйте то, что узнали из проблемы и процесса ее решения.

• Подумайте, как сделать процесс решения проблемы более эффективным.

• Начните все заново.

Если вы не находите приемлемого для обеих сторон решения, вам придется провести переговоры. Договоритесь, что разногласия не нарушат ваши отношения. Переговоры позволяют сторонам чего-нибудь добиться и прекратить ненужные баталии. Это временное «перемирие» основывается на взаимных компромиссах, при этом основной конфликт останется неразрешенным.

Переговоры также можно рассматривать как сотрудничество на основе разногласий. Это помогает сторонам осознать, что им мешает, найти оптимальные решения, глубже понять позиции друг друга и открыть возможности для решения и трансформации.

Правильное ведение переговоров – такое же важное умение, как выслушивание, реагирование на эмоции и решение проблем. Необходимо внимательно следить за тем, что мы говорим, как ведем переговоры, какие предложения вносим и какие отношения создаем в процессе переговоров.

Обычно переговоры нацелены на получение чего-либо количественного, например, денег, времени или пространства. Но при этом мы опосредованно договариваемся о чем-либо качественном – о том, что можно лишь косвенно затронуть в переговорах или вообще не касаться. Торгуясь за место в офисе, мы на самом деле оговариваем себе определенное положение в организации, а говоря о зарплате, вполне возможно, добиваемся признания или уважения.

Таким образом, качество гораздо важнее количества, но если мы много платим за качество (доверие), то получаем меньше количества (денег). Поэтому очень важно договариваться и о качестве, и о количестве. Если нам небезразличны те, с кем мы конфликтуем, или нас связывает с ними что-то важное, непозволительно говорить только о количестве.

Вы можете выбрать любой из двух абсолютно разных стилей ведения переговоров – агрессивный или мирный.

Приверженцы агрессивного стиля борются за доминирование над оппонентами. Своими негибкими деморализующими или даже угрожающими приемами, которые они считают вполне приемлемыми, эти «агрессоры» могут существенно ослабить или даже уничтожить доверие. Они запугивают оппонентов, скрывают факты и мотивы, отказываются слушать и идти на компромисс, перекладывают вину на других, возлагая ответственность за возникновение проблем только на оппонентов. Они манипулируют всем процессом переговоров, добиваясь своего.

Приверженцы мирного стиля стремятся к сотрудничеству со своими оппонентами и к совместному совершенствованию. Они выслушивают, пытаются находить общие точки соприкосновения, придают особое значение общим ценностям и принимают на себя ответственность за проблемы и решения. Они стремятся выстроить доверительные отношения, ведут себя честно, объективно и разумно, стремясь не «перетягивать одеяло на себя», а добиваться приемлемого для обеих сторон решения проблемы.

«Агрессоры» предъявляют безоговорочные требования и очень редко идут на уступки. Они часто придумывают «мнимые разногласия», чтобы выторговать себе какое-то преимущество.

Сторонники мирного стиля, в отличие от «агрессоров», идут на уступки (иногда выгодные только противной стороне), стараясь быть честными и завоевать доверие. Они стремятся найти совместное решение, наиболее оптимальное для обеих сторон, которые в одинаковой степени будут чувствовать себя победителями, а «мнимые разногласия» практически исчезнут.

Поскольку агрессивный стиль ведения переговоров приводит к недоверию и непониманию, на поиск решения требуется гораздо больше сил и времени. Помимо многочисленных недостатков, характерных для этого стиля, велика вероятность того, что оппонент отплатит при случае тем же, даже тогда, когда проблема уже разрешилась. Если вы планируете продолжать отношения с оппонентом, то агрессивный стиль ни к чему хорошему не приведет.

Судя по нашему опыту, при разрешении конфликтов внутри организации и на рабочем месте миролюбивый стиль ведения переговоров гораздо эффективнее агрессивного. Как же добиться того, чтобы переговоры прошли мирно?

При подготовке к переговорам каждая сторона конфликта должна уяснить, прежде всего, из каких элементов они состоят ^[4].

• Цели. Какие цели вы ставите? Чего вы хотите? Чего хочет противная сторона?

• Вопросы. Какие вопросы каждая сторона намеревается задать? В каком порядке?

• Альтернативы. Что вы предпримете, если не договоритесь с оппонентом? Как он поступит в этом случае?

• Интересы. Какие интересы вы преследуете? Какие интересы преследует другая сторона?

• Наилучшее принятое решение. Каким может быть самое лучшее решение для каждой из сторон?

• Наихудшее принятое решение. Каким может быть самое худшее решение для каждой из сторон?

• Выбор. Какие творческие решения, отвечающие обоюдным интересам, вы можете предложить?