Конфликты на работе - читать онлайн книгу. Автор: Джоан Голдсмит, Кеннет Клок cтр.№ 20

Как вы можете сделать это?

Подтверждение важности. Поблагодарите говорящего за большой вклад в общение с вами. Подтвердите важность его слов или действий, а также того нового, что вы узнали из разговора с ним: «Я ценю вашу готовность обсудить эти вопросы (проблемы) со мной», «Я узнал(а) много нового из того, что вы сказали», «Я знаю, что вы очень старались быть столь откровенным, и приветствую такой риск», «Я ценю ваше желание говорить со мной об этом», «Я не знал, что вы затрагивали эту проблему раньше».

Какими словами вы можете искренне подтвердить говорящему важность его высказываний?

Надеемся, что наши рекомендации не повергли вас в уныние. Совсем не обязательно следовать им буквально, главное – общаться осмысленно и понимать, где вы создаете проблемы или провоцируете своего слушателя на неадекватную реакцию. Кроме того, вы должны постоянно совершенствовать свои навыки общения.

Ни один из описанных выше способов не гарантирует успешного общения, поскольку слушатель может воспользоваться ими лишь для того, чтобы делать вид, будто слушает, думая на самом деле только о своем. Мы называем это «манипуляцией нового времени», потому что слушатель все делает верно, а результата нет, поскольку его не интересует говорящий или то, о чем он рассказывает. Перед вами стоит сложная задача – научиться честно и искренне выражать сочувствие другому, находить в глубине своей души собственные истинные интересы и стремления и с помощью языка и других средств показывать свою правоту.

Для того чтобы понять истинный смысл общения, нужно слушать всем сердцем, дабы полностью слиться с говорящим и обнаружить его «правду» в себе.

Поэтому сочувственное слушание намного глубже активного или чуткого. Слушатель должен сосредоточиться не только на словах говорящего, но и на его мыслях и чувствах, спрашивая себя о том, что бы он почувствовал на месте этого человека, почему произнес ту или иную фразу и общался именно таким образом.

Когда мы слушаем, играя определенную роль, например, директора, выслушивающего жалобы своих подчиненных, или учителя, разбирающего конфликт между учениками, нас интересуют только факты. Но помимо фактов вы можете услышать и то, что поведает вам о мировосприятии говорящего, помогая понять, что же действительно важно для него. Итак, сочувственное слушание высказываний говорящего позволяет узнать не только о фактах, но и о многом другом:

• жизненном опыте,

• ваших ролях,

• намерениях,

• интересах и позициях,

• мечтах и представлениях,

• страхах,

• унижении,

• защите,

• отрицании,

• метафорах,

• самоуспокоении,

• призывах о помощи,

• готовности к диалогу,

• стремлении к большей информированности,

• истолковании смысла,

• способах восприятия,

• эмоциях и чувствах,

• желаниях,

• поиске сходства,

• оскорблениях и стереотипах,

• самоуважении,

• противодействии,

• предубеждениях,

• извинениях,

• поиске необычного,

• выражении вины,

• желании получить прощение,

• потребности в поддержке.

Слушая коллегу по работе или члена семьи, обратите внимание, насколько вам удается расслышать все эти элементы в их высказывании. Представьте, что вы можете услышать сердцем, что способно заставить вас высказаться так же, как ваш собеседник, или почувствовать его тревоги.

После того как вы научитесь заинтересованно, активно, чутко и с сопереживанием слушать, а также правильно говорить и действовать, вам придется приложить усилия для обуздания тех эмоций, которые мешают слушать всем сердцем. Стремительный поток эмоций, захватывающий нас в конфликте, способен свести на нет все наши старания стать хорошим слушателем. Эти эмоции питают наши конфликты, достигая своего апогея на пике конфликта, где происходят глубинные трансформации.

Как мы поступаем, когда наш диалог с оппонентом заканчивается взрывом эмоций? Что можно сделать, когда нас или наших оппонентов охватывают сильные эмоции, превращая дискуссию в свару? Эмоции могут быть полезными или пагубными, приятными или болезненными, положительными или отрицательными, усложняя или улучшая наше общение, обостряя или сглаживая наши конфликты, заставляя нас идти на сотрудничество или отказываться от него. Эмоции могут ослеплять нас или же, наоборот, показать других людей в истинном свете. Они либо отнимают у нас силы, либо приносят удовлетворение. Многие полагают, что конфликты вызывают у них исключительно негативные, пагубные и болезненные эмоции. Между тем, эти эмоции могут способствовать разрешению конфликтов и их трансформации, если мы будем относиться к ним соответствующим образом.

Если сам конфликт порождает такие отрицательные эмоции, как ненависть, страх, стыд и депрессию, то его разрешение вызывает положительные эмоции: любовь, смелость, гордость, радость и т. д. Эмоции способны плавно переходить из одного состояния в другое, если реагировать на них нужным образом и в нужный момент. Наши чувства постоянно меняются, то медленно, то быстро, бросаясь из крайности в крайность.

Наша реакция на собственные сильные эмоции влияет на то, как мы воспринимаем других людей и что им отвечаем. Она также показывает, можем ли мы общаться с людьми, которые бурно выражают свои эмоции. Очень важно видеть в эмоциях возможность получения новых знаний, а не демонов, от которых нужно избавляться. Несмотря на непостоянство наших эмоций, мы все можем научиться управлять ими.

Задумайтесь, как ваши чувства управляют вашим общением и отношениями с другими людьми? Какую роль играют эмоции, причем не только в нагнетании ваших конфликтов и формировании мнения о себе и своих противниках, но и в ограничении для вас вариантов их разрешения?

Нам слишком дорого обходятся неразрешенные конфликты, за которые мы расплачиваемся, в том числе страданиями и болезнями. Говард Фридман, профессор психологии из Университета штата Калифорния (г. Риверсайд), проанализировал сотни трудов о взаимосвязи духовного и физического здоровья людей. Он обнаружил, что хронический пессимизм, раздражительность, цинизм, депрессия и беспокойство вдвое повышают риск возникновения опасных заболеваний. Существует связь между центрами головного мозга, отвечающими за эмоции, иммунной системой организма и сердечно-сосудистой системой. Когда человека переполняют гормоны стресса и химические вещества, вырабатываемые мозгом вследствие проявления негативных эмоций, это мешает иммунной системе бороться с болезнями. Человек становится уязвимым для различных заболеваний, в том числе рака и сердечно-сосудистых недугов.