Конфликты на работе - читать онлайн книгу. Автор: Джоан Голдсмит, Кеннет Клок cтр.№ 19

Поощрение. Наводящие вопросы и подбадривание говорящего помогают ему выражать свои чувства, ощущения и отношение к чему-либо, например: «Пожалуйста, расскажите подробнее об этом», «Мне интересны ваши мысли и чувства», «Я бы хотел(а) знать ваше отношение к этому», «Я понял(а), о чём вы говорите». Вы даже можете спросить его: «Почему вы меня так ненавидите?», что будет способствовать более открытому диалогу.

Какие слова вы можете сказать своему оппоненту для поощрения процесса общения?

Уточнение. В процессе дискуссии задавайте вопросы, уточняя главные мысли говорящего. Покажите ему, что вы заинтересовались и им самим, и его рассказом. Уточняющие вопросы, например, «Когда это случилось?», «Кто ещё в этом участвовал?», «Какое значение это имело для вас?» выявляют новые детали и новый смысл, позволяя быстро абстрагироваться от эмоций и направить мысли говорящего больше на факты, чем на чувства. Но будьте осторожны – не донимайте говорящего «прощупывающими вопросами», которые отличаются от уточняющих вашей интонацией и вашими намерениями.

Какие уточняющие вопросы вы можете задать другому в запутанной и двусмысленной ситуации?

Признание. Побудить человека к откровенности в общении помогает признание тех чувств, которые он выражает. Если вы скажете: «Я вижу, из-за чего вы сердитесь» или: «Теперь я понимаю, почему вы так реагировали», то сумеете достичь глубинного уровня общения. Но будьте осторожны и не возомните себя знающим то, что чувствуют на самом деле другие люди. Вы можете использовать эти фразы только для того, чтобы побудить людей раскрыться. Избегайте часто употребляемых фраз, например таких: «Кажется, вы очень разозлились», поскольку они создают впечатление, что вы пытаетесь манипулировать говорящим. Такие выражения свидетельствуют, скорее, об отсутствии сочувствия, чем о поддержке.

Какие фразы, выражающие признание, вы произнесете, успокаивая расстроенного коллегу или удрученного друга?

Нормализация. В момент выражения говорящим своих чувств и высказывания мнений вы можете поддержать этого человека, уверив его в том, что он реагирует на возникшую проблему абсолютно нормально: «Я бы чувствовал(а) то же самое, если б это случилось со мной», тем самым вы дадите ему понять, что его не отталкивают в тот момент, когда в нем возобладали эмоции. Эти слова побуждают говорящего к глубинному общению с вами.

Сумеете ли вы успокоить человека, с которым общаетесь?

Сопереживание. Поставьте себя на место другого человека, для того чтобы лучше его понять. Вспомните себя в подобной ситуации, такую же свою реакцию на что-то или сходное чувство. Вы можете сказать: «Я понимаю, почему эта тема вызывает у вас такие сильные чувства, ведь у меня в жизни было нечто подобное», или: «Я понимаю, чем вызваны ваши чувства». Или просто скажите: «Я понимаю», но никогда не говорите: «Я точно знаю, что вы чувствуете». Вы не можете этого знать.

Какими словами вы можете выразить свое понимание чувств говорящего?

Советы. Для того чтобы спросить совета и найти возможные варианты решения проблем, задавайте такие вопросы: «Посоветуйте, пожалуйста, как решить это?», «Как вы думаете, что нужно сделать?», «Может быть, вы расскажете подробнее о своих пожеланиях?», «Какой результат вы хотели бы видеть?», «Почему вы думаете, что этот вариант предпочтительнее?»

Какие вопросы вы зададите человеку, спрашивая его совета при возникновении разногласий или конфликта?

Подражание. Для того чтобы поддержать человека и выразить согласие с его мыслями и эмоциями, можно подражать его эмоциям, поступкам, речи, манерам, мимике и жестикуляции, интонации и даже дыханию. Это лучше, чем оставаться беспристрастным наблюдателем. Если говорящий начинает защищаться, вначале сами займите такую же позицию, а затем станьте более открытым. Но ни в коем случае не показывайте, что вы подражаете ему или проявляете неуважение. Вы можете использовать подражание для того, чтобы полностью изменить метафору своего конфликта. Так, например, если говорящий считает, что вы зашли в тупик, его можно спросить: «Что нужно сделать, для того чтобы прийти к решению проблемы?».

Как вы можете изменить метафору в своем конфликте таким образом, чтобы предложить решение?

Согласие. Если вы не согласны со словами говорящего, это еще не значит, что у вас должны быть разногласия абсолютно по любому вопросу. Не стоит забывать о тех вопросах, на которые вы смотрите одинаково. Вы можете сказать: «Мне понравилось то в вашем выступлении, что…» или: «Я во многом с вами согласен(на), но вот в этом наши мнения расходятся».

Что вы можете сказать человеку, с которым не согласны, дабы обратить его внимание на сходные точки зрения?

Дополнение. Вместо слов: «Да, но…» говорите «Да, и…», тем самым превращая своих врагов в союзников. Скажите: «Позвольте мне дополнить и дайте знать, если моё мнение совпадет с вашим» или: «Позвольте мне поддержать ваши высказывания с другой стороны», или: «Не только это, но и…».

Что вы можете добавить к словам своего оппонента, для того чтобы дополнить его главные мысли и уйти от разногласий?

Просьбы уточнить. Задавая прямые вопросы, дайте понять говорящему, что вы уважаете его точку зрения. Задавайте часто употребляемые вопросы: «Почему?», «К какому результату вы бы хотели прийти?», «Почему это важно для вас?». Или задавайте менее прямые вопросы: «Я бы хотел(а) задать вопрос о…» или: «Разъясните, почему вы…?».

Что вы действительно хотите узнать о человеке (или от него), с которым не согласны? Какие вопросы помогут вам получить от него дополнительную информацию?

Поворот в другое русло. При повороте в другое русло суть общения сохраняется, но его форма меняется таким образом, который позволяет прийти к пониманию проблемы и ее решению. При этом в высказываниях местоимение «вы» заменяется местоимением «я», что облегчает поиск причины разногласий. Например, замените утверждение «Вы некомпетентны» вопросом: «Чем я не оправдал ваши ожидания?». Для такого перефразирования можно использовать следующий штамп: «Я чувствую (что-то), когда вы (делаете что-то), потому что (причина)».

Как бы вы смогли изменить не понравившиеся вам высказывания?

Ответ. Внимательно слушать – значит отвечать на высказывания, не пытаясь манипулировать говорящим. Говорящий вправе получить ответ на свои высказывания. Можно ответить так: «Если я вас правильно понял, вы, по-моему, видите проблему таким образом (краткое изложение)». Или спросите: «Вы хотите знать, как я это понял?» Проясняйте свою точку зрения без раздражения и злости. Если вы намерены извлечь для себя уроки из своих разногласий, то не станете ускользать от этого конфликта, но и не пожелаете завязнуть в нем.

Что вы могли бы сказать, чтобы добиться обеих этих целей?

Подведение итогов. Если вы хотите показать говорящему человеку, что слушаете его, то обобщите сказанное им, например, так: «Позвольте уточнить, правильно ли я понял то, что вы сказали (краткое изложение). Это верно?». Эта обратная связь помогает говорящему почувствовать, что его слушают, а вам – убедиться в том, что вы правильно его поняли, и скорректировать или изменить свои представления о его высказывании. Обобщая слова другого человека, вы выказываете интерес к тому, о чем идет речь, а также выражаете желание понять главный смысл вашего общения. Такое подведение итогов показывает, что вы понимаете проблему так же, как ваш собеседник, или иначе. Однако при этом вы рискуете совершить ошибку, но это лучше, чем делать неправильные выводы на основе ложных предположений.