Конфликты на работе - читать онлайн книгу. Автор: Джоан Голдсмит, Кеннет Клок cтр.№ 17

Для эффективного общения необходимо не только слушать, но и говорить. Даже при острейшей конфронтации можно словами развеять недоразумение, выражая сочувствие и готовность понять другого.

Однако то, как слушатель воспринимает общение, зависит не только от ваших слов и их смысла, но также от того, каким образом эти слова соотносятся с вашими намерениями, и насколько искренне ваше стремление к полноценному общению.

Если слушатель чувствует в ваших словах неискренность или неуместность вашего настроя, то ваши вопросы, пусть даже очень вежливые, покажутся ему назойливыми. Слова, выражающие ваши чувства, покажутся ему самодовольными. Ваши утверждения он воспримет как обвинения, заявления посчитает эгоистическими, а просьбы – попытками оказать давление, ваши затеи он назовет пустыми, а обязательства – неискренними. Как же научиться выражать словами свои истинные намерения? Как научиться говорить так, чтобы другой человек понимал смысл сказанного вами, независимо от того, какие слова вы произносите? Заинтересовать другого человека тем, что вы говорите, можно следующим образом.

Прежде чем говорить, представьте себе мысли другого человека. Сначала выслушайте, а потом говорите – это поможет вам четче сформулировать свои идеи и подать их слушателю наилучшим образом. Однако не стоит «разбавлять водой» свое сообщение. Просто имейте в виду, что заинтересовать собеседника своими высказываниями можно разными способами.

Выясните ожидания своего слушателя и управляйте ими. Убедитесь, что ваши замечания не основаны на собственных ложных представлениях о его желаниях или намерениях. Пресекайте ложные ожидания других людей по отношению к вам.

Выберите подходящую форму разговора. Решите, что вы хотите сказать и выберите такую форму общения, которая будет этому способствовать. Если вы хотите сделать заявление, начинайте его со слова «я», а не с обвинений в адрес другого человека. Ваши вопросы должны быть искренними и не содержать утверждения. Если собираетесь что-либо обещать, убедитесь в серьезности своего намерения.

Говорите вежливо, проявляйте заинтересованность и сопереживание. Всегда говорите с другими людьми вежливо, особенно тогда, когда не согласны с ними или не одобряете их поведения. Проявляйте заинтересованность теми проблемами, которые они с вами обсуждают, и говорите с ними так, как вы бы хотели, чтобы говорили с вами.

Дайте возможность своему слушателю почувствовать себя свободно и комфортно. Откажитесь в разговоре от официального тона, чтобы человек не испытывал напряжения и проникся к вам доверием.

Покажите, что вы учли глубинные потребности и чувства другого человека. Ссылайтесь в разговоре на такие проблемы и чувства своего собеседника, которые могут быть не видны с первого взгляда. Покажите, что вас искренне интересует то, что сказал другой человек, передав его замечания своими словами.

Говорите о своих интересах, а не о собственной позиции. Не рассказывайте, чего вы хотите, а просто объясните, почему этого хотите.

Старайтесь предугадывать возражения и предупреждайте их своим ответом. Постарайтесь предугадать ответ другого человека. Отвечайте на вопросы собеседника прежде, чем он успеет их задать, чтобы показать ему, что вы понимаете и его самого, и его заботы.

Признавайте свои разногласия и переводите проблемы в позитивное русло. Открыто признавайте свои разногласия и формулируйте их в нейтральном ключе. Затем переводите свои проблемы в позитивное русло так, чтобы их легче было решать. И, наконец, убедитесь в том, что достигли понимания и согласия, а разногласий между вами больше не существует.

Уточняйте и подчеркивайте ваши точки соприкосновения. Не упускайте из виду то, с чем вы оба согласны. Сначала поблагодарите своего собеседника за согласие открыто обсудить с вами возникшие проблемы. Акцентируйте внимание собеседника на любых достигнутых ранее соглашениях. У вас с ним должны быть какие-то точки соприкосновения, пусть даже это простое согласие на откровенный разговор друг с другом вместо игнорирования проблемы или передачи ее решения на усмотрение вышестоящего начальства.

Сконцентрируйтесь на поиске решений. Говорите о решении проблем, не пытаясь перекладывать на других вину за возникшую ситуацию.

Задавайте вопросы своему слушателю. Задавайте вопросы – обычно это действует сильнее утверждений. Изложив свои замечания, переведите разговор на слушателя, попросив его прокомментировать сказанное вами или задать вопросы, которые, возможно, смогут изменить вашу точку зрения.

Поблагодарите собеседника за то, что он вас выслушал. Выскажите человеку свою признательность за то, что он вас выслушал, и покажите, что готовы искренне выслушать его.

Порой причиной недопонимания, обусловливающего возникновение наших конфликтов, становятся расхожие фразы. Поэтому в разговоре нужно тщательно подбирать слова, чтобы избежать недопонимания.

Вспомните свои высказывания в последних конфликтах или те неприятные слова, которые были адресованы вам. Чего вы достигли в результате – успешного общения или разногласия? Мог ли каждый из вас высказаться как-то иначе? Итак, приведем в качестве примера некоторые фразы, которые часто создают напряженность в отношениях.

Приказания: «Вы должны…», «Вы обязаны…», «Вы будете…».

Угрозы: «Если вы не…», «Вам лучше это сделать, или…», «Вы дорого заплатите…».

Поучения: «Будет правильным, если вы…», «Вам следует…», «Это ваш долг…».

Вмешательство: «Вам следует сделать…», «Вот что нужно сделать …», «Для вас было бы лучше…».

Выражение оценки: «Вы любите поспорить (ленивый, упрямый, властный….)», «Я знаю все о ваших проблемах», «Вы никогда не изменитесь».

Обвинения: «Это все из-за вашей ошибки», «Проблема заключается в вас».

Резкая критика: «Вы врали мне», «Вы спровоцировали эти неприятности», «Вы не слушаете меня…».

Категоричные высказывания: «Вы всегда…», «Каждый раз, когда это случается, вы делаете одно и то же…».

Прощение: «Это не так плохо», «Эту проблему создали не вы», «Для вас будет лучше…».

Критика личностных качеств собеседника: «Вы плохой человек», «Это – особенность вашего характера», «Вы создаете проблему».

Вынесение суждений: «Если бы вы действительно уважали меня, вы бы…», «Я точно знаю, почему это случилось».

Постановка диагноза: «Вы только пытаетесь быть внимательным», «Ваша биография объясняет, почему это произошло», «Вам нужно…».

Любопытство: «Когда? Как? Что? Где? Кто?», «Что вы скрываете?»

Навешивание ярлыков: «Вы – фантазер (эмоциональный, сердитый, истеричный человек…). Это – типично для вас».