Конфликты на работе - читать онлайн книгу. Автор: Джоан Голдсмит, Кеннет Клок cтр.№ 13

Например, как мы общаемся в чужой стране с ее жителями, не зная их языка? Мы повышаем голос, срываясь на крик, говорим с ними как с детьми, размахиваем руками, повторяем одно и то же и злимся, что нас не понимают. При этом мы совершенно забываем о том, что люди, с которыми мы пытаемся общаться, просто не понимают нас.

Большинство конфликтов и разногласий в нашей жизни возникают именно из-за такого подхода к общению, который предполагает исключительно произнесение слов. Нам кажется, что мы сумеем при конфликте добиться согласия другого человека, если заставим его выслушать нашу точку зрения. Однако общение на одном языке еще не свидетельствует о правильности этого мнения, которое слушающий может истолковать по-своему в силу своих культурных особенностей, жизненного опыта и потребностей, изменяющих смысл нашего высказывания.

У каждого из нас есть свой особый контекст, невыразимый словами, в котором мы воспринимаем информацию и понимаем события своей жизни. Все мы придаем реальности личностную окраску в соответствии со своим жизненным опытом, потребностями и ожиданиями, которые существенно влияют на наше толкование любой информации, получаемой из окружающего мира, и на принимаемые нами решения. Успеха в общении достигает тот, кто, слушая другого, понимает особенности его контекста, поэтому произносит такие слова, которые тот с большей вероятностью поймет, так как они вписываются в его контекст.

К примеру, известный психолог Дебора Таннен в своей книге «Вы просто не понимаете» отмечает, с какими трудностями в общении друг с другом сталкиваются женщины и мужчины. Многие женщины истолковывают проявленное к ним сочувствие как знак поддержки, в то время как многие мужчины воспринимают это как признание их слабости. Для многих женщин совместное принятие решений – это знак близости, в то время как для многих мужчин – это признак зависимости. Многие женщины полагают, что указание начальника подготовить отчет о работе является приглашением к общению, а многие мужчины видят в этом попытку придраться к их работе. Для многих женщин очень важно, чтобы их страдания были услышаны и поняты, а для многих мужчин обсуждение с кем-либо своих проблем равносильно капитуляции перед этими трудностями.

Эффективное общение предполагает ответственность говорящего за понимание языка, кругозора и жизненного опыта слушающего, который может лучше воспринимать вследствие культурных различий другой «язык», подразумевающий иные взгляды, потребности и интересы либо другой подход к пониманию проблемы. Кроме того, затрагиваемые при общении второстепенные вопросы могут помешать слушающему воспринимать информацию.

Если не придавать значения контексту, который формирует у наших слушателей систему восприятия, то полноценного длительного общения не получится. Как же научиться более эффективному общению с другими людьми и побуждать их выслушивать нас?

Для этого надо самому говорящему стать слушателем и постараться вникнуть в контекст другого человека, дабы общаться с ним на его языке так, чтобы тому было все понятно.

Всем нам приходилось сталкиваться в своей жизни с неэффективным и даже деструктивным общением, испытывая на себе его удары. Тем не менее, мы не в полной мере осознаем ту огромную цену, которую платим за такое общение.

О том, какую цену пришлось заплатить крупному государственному агентству за то, что его сотрудники плохо слушают друг друга, нам поведали их руководители:

Опрошенные нами работники этой компании казались раздраженными, что еще больше усиливало враждебность и ухудшало взаимопонимание. Мы организовали двухдневный семинар-тренинг для Гарри и всего персонала. Все они, надо отдать им должное, согласились принять участие в нем, несмотря на свои сомнения и недоверие. Главное – добиться открытого и честного общения в коллективе. Мы договорились следовать трем основополагающим правилам: быть абсолютно честными, доверять друг другу и не мстить никому за сказанное во время нашего тренинга.

Сначала мы с Гарри решили выяснить у присутствующих, что их не устраивало в организации. Мы единодушно согласились следовать принятым стандартам эффективного общения, причем сотрудники предложили воспользоваться ими немедленно. И сразу же все почувствовали, как исчезает подавленность. В ходе дискуссии каждый сотрудник высказал другому свои претензии и получил такой же искренний ответ. Люди поняли, что им нужно изменить в своем поведении и как стать внимательным слушателем, для того чтобы улучшить свой стиль общения.

Мы начали с Гарри, попросив его предложить любому из присутствующих честно высказаться о нем, а затем поблагодарить за это выступающего. После этого каждый сотрудник услышал мнение о себе от своих коллег. Мы следили за тем, чтобы эти отзывы были конкретными и конструктивными, а также побуждали группу к использованию новых стандартов общения. Время от времени мы прерывали диалог, для того чтобы все настроились слушать друг друга и отвечать друг другу, а также общаться в спокойном тоне без резких высказываний.

Спустя пару месяцев в компании заметно оздоровилась обстановка и улучшились результаты работы, а через год люди уже были счастливы работать здесь. Гарри так изменился в лучшую сторону, что это оценили все его коллеги. Полтора года спустя компания провела опрос среди клиентов о качестве своей работы. В итоге группа Гарри получила высокую оценку за качество обслуживания клиентов, завоевав их уважение. Со временем стало понятно, что все проблемы в этой организации возникали из-за того, что люди не умели правильно общаться друг с другом. Причем их неудовлетворенность, обусловленная неэффективным общением, приводила к созданию все новых и новых проблем.