Конфликты на работе - читать онлайн книгу. Автор: Джоан Голдсмит, Кеннет Клок cтр.№ 10

Но что же делать? Как можно по-другому реагировать на агрессию А? Давайте рассмотрим альтернативные варианты.

Позитивное отношение к своим конфликтам как к возможностям и новым путешествиям научит вас усмирять свои инстинктивные реакции. Если вы «вслушаетесь» в свои конфликты, то ваши оппоненты также смогут выслушать вас, что будет способствовать совместному разрешению конфликта.

Но как преодолеть инстинктивные агрессивные реакции и пойти на сотрудничество с тем, кого вы опасаетесь, ненавидите или кому не доверяете, кто, по-вашему, безжалостно нападает на вас? Ответы на этот вопрос дать легко, но на деле выполнить содержащиеся в них рекомендации довольно трудно, особенно пребывая во власти сильных всепоглощающих эмоций, которые кипят в человеке еще с первобытных времен. Поэтому прежде всего нужно настроить себя на новый лад, чтобы понять своего оппонента, самого себя, суть спора, свои отношения и природу конфликта.

Представьте себе, что другой человек не атакует вас, а просто сбивает с толку проблемой (он может даже и не знать вас, поэтому ему нет смысла нападать на вас). В этом случае вы совсем по-другому воспримете его слова. Вы сможете подойти к проблеме логически, не переходя на личности. Если вы видите в атаке другого человека просьбу о помощи, желание привлечь к себе внимание или получить поддержку, то можете спросить его: «Чем я могу Вам помочь?» или: «Как нам вместе решить эту проблему?». Если вы увидите в атаке на вас критику вашей манеры общения и приглашение к обучению, то сможете сказать: «Извините, я изъяснялся непонятно. Можно мне повторить?».

Такие реакции проявлять сложно, но каждая из них уводит вас от военных действий к поиску новых возможностей, позволяя сделать первый шаг к улучшению отношений, самосовершенствованию и повышению самоуважения. Давайте рассмотрим ряд практических приемов перехода от агрессивной реакции к реакции, направленной на сотрудничество.

Найти общие интересы.

Привлечь посредника.

Сосредоточиться на проблеме.

Сосредоточиться на будущем.

Принять агрессию.

Провести самоанализ.

Подойти к проблеме с другой стороны.

Подождать, пока эмоции схлынут.

Каждая из таких ответных реакций прекращает цепь реакций агрессии, поскольку Б больше не видит в А своего врага, поэтому концентрируется не на человеке, а на проблеме, Б начинает диалог о том, что беспокоит обе стороны. Благодаря тому, что Б настроен на сотрудничество, прошлое уходит на второй план, а обе стороны сосредоточиваются на будущем.

Точно так же и вы можете остановить эскалацию конфликта, если просто откажетесь от роли, которую вам навязывает А. Помните, что Б не обязан становиться жертвой агрессии со стороны А или принимать его трактовку проблемы, а также брать на себя ту роль, которую ему отводит А в их общении. Другими словами, для остановки танго достаточно и одного человека.

Обратите внимание на то, что на представленной схеме Б берет ситуацию под свой контроль и одновременно устраняет причины, которые могли бы побудить А к дальнейшей агрессии. Новая реакция Б мешает А действовать в агрессивной манере, которая может расцениваться окружающими как отказ от сотрудничества.

Конечно, не так-то просто преобразовать свои отрицательные реакции в положительные, но это возможно при любом конфликте. Такой метаморфозе будет способствовать понимание вами того, что причины агрессивности А в большей степени вызваны его же потребностями, чем вашим поведением. Есть и другой вариант: возможно, А просто пытается установить с вами контакт. Если вам удастся удовлетворить потребности А, не принимая на свой счет его агрессивное поведение, которое вы либо вознаградите, либо хотя бы не будете его комментировать, то в большинстве случаев агрессия исчезнет.

Реакции, ведущие к сотрудничеству, начинаются с простых шагов, каждый из которых будет приближать вас к созданию вариантов разрешения конфликта. Развивая такую стратегию, вы сможете определить те действия, которые будут продвигать вас в нужном вам направлении.

Агрессия и сотрудничество – это лишь две самые распространенные реакции на конфликт. В состоянии конфликта мы обычно выбираем одну или несколько из перечисленных ниже линий поведения и реализуем их с помощью определенных действий.

• Уклонение от конфликта.

• Согласие.

• Агрессия.

• Компромисс.

• Сотрудничество.

Представленная ниже схема, основанная на результатах исследования Томаса и Килмана, показывает взаимосвязь между различными реакциями на конфликт, подразделяя линии поведения на те, которые отдают приоритет людям, а не результатам, и те, которые ориентированы, прежде всего, на результат.

Выбор наиболее эффективной линии поведения зависит от того, что вы хотите выразить в своем общении. Если вас главным образом волнуют люди, а не результат, то вы предпочтете приспособиться к конфликту. Если вы соглашаетесь, то тем самым выражаете свою заинтересованность в людях. Ваша агрессивность говорит о том, что вам важен именно результат, а не люди. Но когда вы идете на сотрудничество, то сообщаете, что для вас одинаково важны и отношения с окружающими, и результат.

Чем же различаются эти линии поведения? Представьте себе, что вас попросили поработать допоздна. Если вы выберете «уклонение», то сможете спрятаться в офисе или попросту сбежать. Если решите согласиться, то у вас на душе останется тяжелый осадок, способный помешать качественному выполнению работы. Если же вы надумаете действовать агрессивно, то ответите достаточно аргументированным отказом. Если пойдете на компромисс, то согласитесь выполнить эту просьбу при условии, что завтра кто-то другой поступит так же. А если вы изберете «сотрудничество», то предложите выполнить эту работу завтра вместе со своим коллегой.