Сам себе психолог - читать онлайн книгу. Автор: Патрик Кинг cтр.№ 14

Задавайте себе эти вопросы, один за другим, и вскоре они превратятся в привычку. Задача непростая, потому что нельзя сосредоточиться только на одном факторе. Все ситуации разные, и придется каждый раз заново осмыслять, чем вызваны эмоции людей. Предлагаю список, который поможет считывать эмоции людей и обращать внимание на то, что часто ускользает от внимания.

• Могут ли окружающие неверно понять ваши мысли и действия?

• Каковы основные мотиваторы людей и какие скрытые, глубинные факторы они (или вы) сами не замечают?

• Учитывайте предвзятость и жизненные обстоятельства людей, которые стимулируют определенные эмоции. Что можно сказать об их воспитании и прошлом опыте?

• Как люди проявляют позитивные и негативные эмоции?

• В какой форме они проявляют эмоции?

• Какие эмоции они испытывают и почему?

• Какие цели они преследуют, когда говорят это?

• Что можно сказать об их повседневном эмоциональном состоянии и предпочтительном стиле общения?

Если будете учитывать эти факторы, вы повысите эмоциональный интеллект, потому что сможете точнее считывать мотивы и состояние людей. Более того, вы сможете взаимодействовать с ними намного эффективнее и заметно сократить количество негативных реакций. Конечно, этот процесс занимает время – в этом и заключается разница между моментальной, необдуманной, зачастую агрессивной реакцией и осмысленным, спокойным ответом.

На базовом уровне эмоциональный интеллект – это понимание всего спектра реакций, которые может вызвать конкретное заявление или обстоятельство, а также того, какие типы людей могут отреагировать совершенно по-другому и почему.

Если вы со всей серьезностью и соответствующим выражением лица оскорбите чью-то маму, человек наверняка разозлится и почувствует себя униженным. Именно эту реакцию следует ждать в большинстве случаев. Но могут быть и другие реакции. Подумайте, от чего они зависят. Например, собеседник примет ваши слова за шутку, рассмеется от смущения или проигнорирует вас, потому что вообще не услышал, что вы сказали.

Эмоциональный интеллект позволяет выстроить более глубокие связи с людьми, потому что вы научитесь понимать их без слов. Просто почувствуете их. Именно это многие называют химией или взаимопониманием, и вы получите эту суперспособность без особых усилий.

Итак, эмоциональный интеллект начинается с вас и охватывает окружающих. Причем в данном случае нас интересуют не намерения и желания людей, а эмоции, которые подсказывают, как эти люди будут действовать на самом деле. Мы учимся анализировать рациональную и эмоциональную стороны личности, чтобы прогнозировать ее поведение, а также грамотно интерпретировать его.

Последний и крайне важный аспект эмоциональных подсказок – научиться понимать подтекст ситуации (это перекликается с социальной осведомленностью).

Общение не ограничивается словами, которые мы говорим и слышим. Исследования показывают, что от 50 до 90 % общения (сообщений и эмоций, которые мы получаем от окружающих) представляет собой невербальные или невысказанные сигналы, о чем говорили еще Мерабиан и Феррис в 1967 году. Добавьте это к общению, которое проходит на уровне подтекста, контекста, намеков и подразумеваемых значений, и возникает вопрос – есть ли вообще смысл в словах.

Как бы то ни было, наши слова зачастую отходят на второй план или напрямую противоречат тому, что остается между строк. В большинстве случаев мы говорим одно, а имеем в виду совершенно другое, и учимся этому еще в детстве. Дело не в том, что слова теряют смысл, вовсе нет. Но важно, как мы их используем и в каком контексте – вот, что отражает наши чувства и эмоции.

К сожалению, для многих из нас эти небольшие подсказки сродни колдовским заклинаниям – такие же непонятные и мудреные. Чтобы научиться читать между строк, нудно понимать подтекст. Как сказано в публикации Чейни и Лиден «Коммуникации на уровне подтекста: эмпирические исследования» (1997), в контексте рабочего офиса подтекст представляет собой следующее.

Получив диплом университета, Пол устроился на работу на неполный день, чтобы хоть как-то зарабатывать. Он решил работать в местном магазине электроники, потому что знал людей, район и товары как свои пять пальцев. Представьте его удивление, когда он обнаружил, что он вовсе не гениальный продавец, которым выставил себя на собеседовании.

Другие сотрудники легко выполняли свои квоты по продажам, а он с трудом дотягивал до нижней планки. Более того, у других сотрудников не было никаких технических знаний, однако каждый месяц они обходили Пола по продажам.

Его показатели были настолько плохими, что босс вызвал его к себе в офис, чтобы обсудить эту проблему. Вместо того чтобы указывать на ошибки Пола, он решил приставить его к своему лучшему продавцу, чтобы Пол посмотрел, чем отличается его метод продаж.

После обеда и до самого закрытия магазина Пол наблюдал за работой лучшего продавца, Сэма, и заметил кое-что интересное. Все покупатели были совершенно одинаковые, задавали совершенно одинаковые вопросы и его ответы тоже были одинаковые – за исключением одной небольшой детали.

В тех случаях, когда Пол сдался бы и отошел, Сэм бросался в атаку и предлагал дополнительные рекомендации. Пол понял это, когда один из покупателей искал камеру. Он выбрал ту, что ему понравилась, и сказал, что она «подходит». Тогда Сэм взял более дорогую камеру и перечислил покупателю ее характеристики. Пол никогда так не делал – если покупатель говорил, что выбрал товар, он спешил оформить покупку.

И к его удивлению, покупатель действительно купил более дорогую камеру. Как только он вышел из магазина, Пол спросил Сэма: «Почему ты предложил ему совершенно другой продукт? Разве это не сбивает покупателей с толку? Он ведь сказал, что доволен!»

Сэм рассмеялся и ответил: «Если покупатель говорит, что доволен, это еще не значит, что так оно и есть. Обычно это значит, что он хочет большего или его ожидания не оправдались. На самом деле, он сам просит, чтобы ему показали другие варианты».

Пол воспринимал слова покупателей буквально и из-за этого упускал то, что они хотели сказать на самом деле. Что бы они ни говорили, Пол руководствовался только их словами и даже не задумывался, что общение может проходить и на другом уровне. Сэм объяснил, что слова людей – лишь вершина айсберга, и слово «доволен», сказанное уныло, без эмоций, означает «хуже быть не может». Этот простой принцип кардинально изменил продажи Пола, он начал прислушиваться к тому, что скрывают слова.