Бизнес с Китаем - читать онлайн книгу. Автор: Дмитрий Ковпак cтр.№ 41

Большинство людей думает, что они сами суперпродавцы и лучше их это никто не сделает. Но это заблуждение. Я спрошу у 10 человек на собеседовании, что они умеют круто делать, и 10 из них мне ответят, что умеют продавать. Вздор. Если бы они реально умели продавать, то не искали бы работу.

Самое смешное, что такое встречается практически на любой должности. Даже в найме ассистента. Ко мне пришел человек устраиваться на должность помощника. Я спрашиваю, что он умеет делать, отвечает – продавать. Глупый ответ. Почему? Да потому что во-первых, если бы умел продавать, не пришел бы на собеседование на ассистента. Во-вторых, ответил не то, что от него хотят услышать. Зачем мне такой работник?

Хорошего продавца отличает уровень того, насколько он осознал продукт и клиента. Поэтому желательно прогнать через себя некоторое количество покупок, поучаствовать в них, послушать записи разговоров. Вы начнете улавливать возражения. А они все повторяются – вопросы и просьбы тоже у всех преимущественно одинаковые.

Например, я частенько работал у себя в магазинах. Приходил и раз в неделю вставал в зале вместе с продавцами, пусть и не целый день, но как минимум на пару часов. Продавал бокалы для виски, наборы бокалов, столовые сервизы и многое другое.

Приходит человек и говорит: «Здравствуйте». И ходит с озадаченным лицом. Я ему:

– Какая у вас беда, чем вам помочь?

– Да я это… В общем, мучаюсь. Мне надо на свадьбу сделать подарок.

– Отлично, у нас есть несколько наборов, которые регулярно покупают на свадьбу, все довольны.

– Давайте их сюда!

И я начинаю его щупать по цене. Например, как ему комплект из 18 позиций бокалов (винные, шампанское, коньяк)? Или, может, 4 по 6 (винное, шампанское, коньяк, водочные рюмки)? Еще есть комплект посуды, что очень характерно в качестве подарка для молодой семьи в новый дом. Сразу даю вилку: «Вот, такие часто покупают». Показываю ему «двенадцатиперсонник» за $ 1000–2000. Человек отвечает, что это классно, но просит еще варианты. А я смотрю, куда я попал: в цену или его ощущения.

Человек сам дает какие-то подсказки: «Класс, столовый сервиз крутой, тем более у них нет посуды. Но на 12 персон – многовато». Сходимся в итоге на каком-то из комплектов в рамках его ценовых возможностей. И дальше можно сразу довесить набор вилок и ложек, тем более вот у нас есть известная марка BergHOFF или Gipfel. Получается такой комплект. И человек уходит счастливый домой. И гарантированно получит удовольствие, потому что люди, которым он это подарит, тоже будут довольны. Уж в этом я уверен.

Когда вы работаете с клиентом, то видите какие-то повторяющиеся схемы, которые легко заходят.

Соответственно, вы формируете некий набор заготовок.

В онлайне то же самое. Есть ряд вопросов: кто производитель, имеется ли гарантия и сервис, как доставляют, можно оплатить при получении, что делать, если товар сломается.

У меня был один вызов, который не давал мне зайти в онлайн. Мы начали торговать на основном сайте в 2010 году. Как я думал, страх посетителей был в том, что посуда может биться, люди захотят ее увидеть вживую и т. д. Но это полная чушь. Все вокруг замечательно покупают посуду через интернет.

Если они захотят купить посуду из другого города, они звонят вам, или вы им звоните, и первый вопрос, даже если его не задают: «Что будет, если что-то разобьется?» Вы выдаете им заготовку: «Не переживайте, если, не дай бог, что-то повредится при доставке, мы это берем на себя, просто вышлем вам изделие еще раз». Это снимало галочку, создавало условия, при которых покупали дорогие сервизы, даже за несколько тысяч долларов.

Надо найти в своем бизнесе тот страх, который не дает людям купить.

Создать для них условия легкой продажи, ощущение спокойствия. А потом передать это своим продавцам.

Получается, что когда вы пишете некий скрипт возражений, например, «10 основных вопросов клиента и как на них ответить», то у вас может быть продавцом абсолютно любой человек, который умеет говорить и находиться при этом где угодно. И его задача – лишь принять заказ, опираясь на заготовки. Подтвердить заявку, усилить ее, совершить, возможно, допродажу и передать заказ на отправку.

Причем не нужно сразу давать оплату этому сотруднику. Вы берете его на работу, а первые деньги платите через неделю. С другой стороны, как вариант, его KPI может строиться только на основе допродаж. Если он делает меньше 50 % допродаж, то не получает бонус. Если делает больше, то за каждый плюс ему дают коэффициент больше, чем за единицу обычно проданного товара. Такая модель стимулирует продавцов допродавать много.

У меня был один ученик, который торговал кедами, кепками, рюкзаками. И у него для продавцов была норма. Если сотрудник не допродает товар, он вообще не получает вознаграждение за эту продажу. Вот так жестко. Параллельно началась игра среди продавцов. Кто сделает самый большой чек, тот участвует в розыгрыше какого-то ценного приза. В один период он даже начал разыгрывать поездку на море. То есть настолько раскочегарил своих работников, что продавать начали все. Те, кто не допродавал ранее, в новых условиях начали это делать. Плюс отсеялись те, кто был не готов работать.

Тут ведь как. Вы создаете для сотрудника условия, при которых нет стресса. Он и работает себе спокойно. И новые условия, которые вызывают стресс, ставят на чаши весов продолжение дальнейшей работы или поиск более безопасного места. Что бы человек ни выбрал – для вас это хорошо. И так не только с продавцами.

Да, мы нанимаем людей по принципу освобождения нашего времени. Поэтому первый всегда – именно продавец.

Второй – человек или компания, которые занимаются отправкой груза клиентам, это склад и доставка. Тут может быть или наша служба и человек, который банально трудится в офисе полный день, или это может быть аутсорсер. Таких компаний сейчас очень много. Они предлагают услугу «фулфилмент» склада. Когда вы фактически арендуете стеллаж, полку или другое место, где хранится ваш товар по артикулам. Сотрудники склада формируют пришедшую от вас заявку и выполняют доставку. Такие компании можно легко найти в поиске по соответствующему запросу «фулфилмент склада» или «аутсорсинг склада».

Плюс такие фирмы часто предлагают не только услугу доставки клиенту под ключ, но и прием оплат. То есть фактически вы уходите от необходимости учета склада, контроля организации. Получаете деньги на эту компанию, она, за вычетом своих услуг, переводит вам оставшееся раз в неделю, месяц – как договоритесь.

По такому принципу работают сейчас и многие маркетплейсы. Тот же Ozon предлагает своим клиентам загрузить их товар на свой склад, с которого они и осуществляют доставку. Задача клиента – загрузить продукцию на склад, коммуницировать с покупателями и следить за отзывами. Ozon берет на себя маркетинг, рекламу, доставку. Как по мне, это замечательные возможности, которые сегодня есть.