Сила эмпатии - читать онлайн книгу. Автор: Донни Эбенштейн cтр.№ 39

Личные и системные проблемы усиливаются дополнительно, когда вся фирма начинает копировать характер основательницы с ее боязнью конфликтов и мягкотелостью. Люди перекраивают свое поведение по лекалу руководительницы, а значит, их способность к противостоянию все более ослабевает. При приеме сотрудников то и дело выбирают тех кандидатов, которые соответствуют этим негласным правилам. У новичков изначальная склонность к бесконфликтности подкрепляется примером старых работников. Никто не пересекает границы, установленные личным стилем основательницы, — в конце концов, она главная и может уволить любого. Даже клиенты невольно попадают под влияние сложившейся атмосферы (при условии, что компания исправно поставляет им успешные модели одежды). Таким образом, системная проблема вкупе с личной проблемой делают ситуацию сложной в квадрате.

В случае «супергероев» умение смотреть на себя со стороны становится особенно актуальным. Как было показано в главе 5, всем нам важно знать, какими нас видят другие, и «супергерои» здесь не исключение. На моих тренингах побывало немало таких людей, и, как правило, они склонны отрицать свои недостатки. Ничего удивительного — им особенно трудно взглянуть на себя по-другому, поскольку ближайшее окружение отнюдь не торопится донести до них честную критику. Добившись успеха, они получают безграничную поддержку, убеждающую их в том, что они все делают правильно.

«Супергерои» часто не принимают во внимание того, что система, в центре которой они находятся, препятствует их личной осознанности. В их руках сосредоточено так много власти, что никто не рискует противоречить. Как говорится, никто не осмеливается сказать, что король-то голый. Никто им даже не намекнет, что такая система уничтожает возможность открытого диалога. Таким образом, личные и системные проблемы усиливают друг друга, делая ситуацию еще менее поддающейся конструктивным изменениям.

ПОЧЕМУ ЭТО ТАК ВАЖНО

На примерах мы убедились, что иногда конфликт обусловлен тем, какие роли играют его участники. Мы также увидели, что во всевозможных организациях часто возникают системные разногласия, обусловленные такими факторами, как конфликт установок, иерархия и эффект супергероя.

Но как все это поможет в вашей застойной ситуации? Зачем вообще обращать внимание на системный аспект конфликта? Вот зачем.

Во-первых, увидев систему, вы сможете деперсонализировать ситуацию. Все в этой книге направлено на то, чтобы показать вам, как гибкость мышления и смещение точки зрения расширяют возможности конструктивного взаимодействия с другим человеком. Отделив конфликт от личностей его участников, вы получите шанс остыть и обдумать ситуацию более спокойно. Если я воспринимаю поведение служащей в суде присяжных как личное оскорбление, то мне трудно включить мозг на полную мощность. Если Ханс считает, что Линда не уважает его лично, он не сможет провести с ней переговоры оптимальным образом. Однако, увидев систему, вы сможете обойти эмоциональные ловушки и сказать себе: «Ну хорошо, значит, все это направлено не лично на меня, и я не должен принимать это близко к сердцу». Деперсонализация не означает, что вы долж­ны перестать работать над исправлением ситуации или сдаться. Это просто значит, что вы можете отступить на отдаление и разглядеть за деревьями лес.

Во-вторых, увидев систему, вы также сможете иначе посмот­реть на противоположную сторону. Вы поймете, каким испытаниям подвергает система другого человека. Это, в свою очередь, развивает эмпатию. Вместо того чтобы демонизировать другого, мы начинаем ему сочувствовать и понимаем, почему он ведет себя так, а не иначе. Человеческое сопереживание часто раскрепощает. Оно раскрывает в нас способности к коммуникации и сотрудничеству.

В-третьих, увидев систему, вы сможете рассмотреть альтернативный курс действий внутри системы. Не каждую застойную ситуацию стоит решать строго между собой. Представьте, например, что вы Коринн, специалист по внутреннему контролю. Вам кажется, что действия какого-то клиента требуют проверки, но работающий с ним специалист по продажам, боясь утратить расположение клиента, энергично сопротивляется любым попыткам провести расследование. Если вы осозна­ете системную природу происходящего, то сможете не только деперсонализировать ситуацию и посочувствовать специалисту по продажам, но и предположить, что вопрос, возможно, стоит решить с вышестоящими сотрудниками отдела продаж. Старший менеджер, вероятно, сможет более ясно увидеть обе стороны дела и примет более взвешенное решение.

И наконец, увидев систему, вы сможете сделать темой обсуж­дения саму систему. В одном из предыдущих примеров Хансу стоит для решения конфликта обсудить с Линдой конкурирующие установки, которыми они руководствуются. Когда вы осознаете систему, вы сможете разобраться непосредственно с ней.

ПОЧЕМУ ЭТО ТАК СЛОЖНО

Распознать системную природу вашего собственного конфликта в теории как будто легко, но на практике — гораздо сложнее. На мой взгляд, у этой задачи есть два уровня — когнитивный и эмоциональный.

Существует когнитивная тенденция приписывать поведение людей их личным качествам, а не той роли, которую они играют в данных обстоятельствах. Психологи называют ее фундаментальной ошибкой атрибуции2.

Представьте, что в аэропорту вы увидели, как один из пассажиров кричит на работника паспортного контроля. Вам ничего не известно о ситуации, вы просто видите, что человек кричит. К какому умозаключению вы придете? Скорее всего, вы, как подавляющее большинство людей, скажете, что кричащий человек проявляет агрессию. С гораздо меньшей вероятностью вы скажете, что с этим человеком только что дурно обошлись и такова его реакция на несправедливость. Фундаментальная ошибка атрибуции — это стремление объяснять поведение людей исключительно свойствами их характера, а не конкретной ситуацией, в которой они оказались.

Что интересно, когда дело касается собственного поведения, люди склонны делать обратное допущение. Если вы обнаружите, что кричите на кого-то в аэропорту, вы, скорее всего, оправдаете свое поведение реакцией на происходящее, а не тем, что вы от природы агрессивный человек.

Выяснение вопроса, в чем корни данного явления, не входит в задачи этой книги. Для наших целей достаточно признать, что такая тенденция определенно существует. Когда Линда давит на Ханса, чтобы ужать сроки, он скорее скажет «Линда напирает», чем «Линда находится под огромным давлением». Когда Амелия видит, что Курт берется за слишком многое и не справляется, она скорее скажет «Курт не умеет распределять собственное время», чем «Курт как кандидат вынужден исполнять пожелания всех управляющих партнеров». Поскольку именно таков естественный для нас способ реагировать и интерпретировать ситуации, все мы судим предвзято, и это мешает нам увидеть систему. Кроме этого когнитивного искажения помехой для осознания системы служит, на мой взгляд, эмоциональный уровень. Вспоминая тот случай в суде присяжных, могу сказать, что пришел в тихое бешенство из-за того, как со мной обошлась служащая. И по крайней мере поначалу, я был неспособен хладнокровно обдумать ситуацию. Хотя уж я-то, казалось бы, должен был догадаться, почему служащая повела себя именно так. Рассуждая логически, я должен был распознать систему и использовать это открытие, чтобы применить свои навыки. И я в конце концов сделал это, но только после того, как перестал кипятиться и мозг снова заработал на полную мощность. Интересно, если бы кто-нибудь подошел ко мне и сказал: «Ну-ну, не принимай близко к сердцу, это всего лишь система», — как бы я отреагировал? Скорее всего, я сказал бы: «Система — не оправдание для подобного поведения. Эта женщина злоупотребляет властью, чтобы удержать меня здесь. Это совершенно недопустимо, и она обычная хамка!»