Сила эмпатии - читать онлайн книгу. Автор: Донни Эбенштейн cтр.№ 40

И уверяю вас, я не уникум — мои клиенты реагируют точно так же. Как коуч я часто выступаю в роли стороннего наблюдателя, и мне, как правило, легко разглядеть, какая система лежит в основе организации моего клиента. Но когда в разговоре с клиентом я завожу речь о системной природе проблемы, то встречаю яростное сопротивление. Рассмотрим диалог с Хансом, руководителем команды программистов (см. начало главы), где я пытаюсь показать ему, какую роль играет Линда внутри структуры их крупного инвестиционного банка.

Я: Ханс, как вы думаете, почему Линда подгоняет вас со сроками?

Ханс: Потому что ее не волнуют ничьи приоритеты, кроме собственных.

Я: И какие у нее приоритеты?

Ханс: Она хочет, чтобы ее клиенты были первыми в очереди. Но я не могу делать это в ущерб всем остальным внутренним заказчикам.

Я: Так значит, приоритет для нее — клиенты. Разве это не ее работа — ставить своих клиентов на первое место?

Ханс: Конечно, но всему же есть пределы. Она же ведет себя как последняя эгоистка.

Я: Почему она ужимает вам сроки?

Ханс: Полагаю, это просто стиль работы. Множество людей ведут себя так же — они бесцеремонны, считают, что мир крутится вокруг них, и требуют всего и немедленно.

Я: Подумайте вот о чем: а кто давит на Линду?

Ханс: Какая разница?

Я: Если вы проникнетесь ее проблемами, возможно, вам будет легче с ней взаимодействовать.

Ханс: Думаю, на нее давят внешние клиенты и, наверное, ее начальство.

Я: То есть в некотором смысле она реагирует на давление извне тем, что перераспределяет часть давления на вас?

Ханс: Да, можно сказать и так. Но разве это оправдывает ее поведение?

Давайте на минуту остановимся. Как видите, я попытался донести до Ханса на когнитивном уровне, что в конфликте есть системный аспект. Но Ханс продолжает настаивать на своем. Почему? Потому что иначе ему грозит своего рода фрустрация. Ханс подсознательно догадывается, что, если увидит систему, то ему не за что будет сердиться на Линду. Ведь она просто пытается выжить под постоянным давлением — а разве это не значит, что Хансу остается только принять текущее положение дел?

Мой ответ: нет, совсем не значит. Все мы, и Ханс в том числе, имеем право на чувства. Если Линда обращается с ним плохо, он волен сердиться. Если Курту кажется, что партнеры в его архитектурном бюро манипулируют им, он может расстраиваться, даже если понимает, что делают они это неосознанно. Чувства не могут исчезнуть только потому, что ситуация оказалась системной. Тем не менее, увидев систему, Ханс мог бы избавиться от излишков гнева. Курт, увидев систему, мог бы испытывать меньше беспомощной досады. Скажем, мою злость на служащую в суде присяжных как рукой сняло, когда я понял, что ее поведение обусловлено системой.

А еще Ханс поднял важный вопрос: вы оправдываете ее поведение? По-вашему, Линда ни при чем? То, что она делает, абсолютно нормально?

Мы с вами уже говорили об этом, и я отвечу так же, как раньше. Признать системный конфликт не значит назвать черное белым. Во всех примерах этой главы люди по-прежнему несут ответственность за свои действия: хорошие, плохие, какие угодно. Линда не получает индульгенцию. Есть существенная разница между тем, чтобы понять, как система влияет на поступки людей, и тем, чтобы оправдать эти поступки. Вы можете принять поведение другого человека, когда увидите в нем роль системы, как это сделал я в суде присяжных. А можете и не принять. Ваше право.

Система не освобождает от ответственности. Система или не система, но Линда не должна обманывать Ханса, назначая ему сроки вдвое меньше, чем требуется. Мы стараемся увидеть систему, чтобы понять, а не оправдать. А поняв чужое поведение, вы окажетесь в гораздо более выгодной позиции, чтобы найти способ на него реагировать.

КАК РАСПОЗНАТЬ СИСТЕМНЫЙ КОНФЛИКТ

Итак, как же узнать, что вы попали в системный конфликт, особенно если уже задеты личные чувства?

Вам наверняка приходилось смотреть на мир с большой высоты — с вершины горы, из окна самолета или с верхнего этажа небоскреба. Оттуда открывается прекрасный вид. Боевые командиры знают, что взгляд на поле боя сверху стратегически важнее, чем взгляд снизу; поэтому разведка с воздуха, спутниковые фотографии, беспилотники с видеокамерами играют важнейшую роль в современном военном деле. Все это примеры того, как человек может «отодвинуть фокус» и увидеть полную картину, которую трудно разглядеть вблизи.

Развивая метафору, можно сказать, что взгляд на ситуацию с учетом системы, в рамках которой вы взаимодействуете с оппонентом, — это широкоугольный снимок с высоты птичьего полета. Очень важно развить в себе способность «подниматься над полем боя», то есть выявлять систему и то, какую роль в ней играете вы сами и все остальные. Разглядев системный аспект конфликта, вы сможете найти радикально иной подход к его решению.

Есть приметы, по которым можно опознать системную проблему. Например, спросите себя, известны ли вам конфликты с подобной структурой. Опыт других людей, столкнувшихся с аналогичной проблемой, может пролить свет на роль системы. Подумайте, имел ли место схожий конфликт раньше, но с другими участниками. Если да, возможно, это системный конфликт. Коринн может вспомнить, приходилось ли ей спорить с другими специалистами по продажам и жаловались ли ее коллеги по отделу внутреннего контроля на сходные разногласия с отделом продаж.

Системная природа конфликта выплывет наружу, если вы обозначите его участников через те роли, которые им приходится играть, а не как носителей индивидуальных качеств. Если бы Амелия сказала «У меня проблемы с кандидатом в управляющие партнеры» вместо «У меня проблемы с Куртом», она могла бы заметить системный аспект проблемы. Точно так же если бы Ханс сказал «У меня как представителя ИТ-отдела трения с представителем отдела по работе с клиентами» вместо «Мы с Линдой не ладим», он мог бы заметить, каким образом роли в компании подталкивают их с Линдой к конфликту. Попав в застойную ситуацию, спросите себя: «Какую роль я играю в системе? Какую роль играет оппонент?»

На вас или оппонента могут давить посторонние силы, поэтому система станет более очевидной, когда вы разместите на «мысленной карте» ситуации другие фигуры. Если бы Ханс задумался о том, какие требования предъявляют к Линде клиенты, он мог бы догадаться, как сильно влияет система на ее общение с ним. Если бы Амелия посмотрела на ситуацию шире и поразмыслила о том, что связывает Курта с прочими управляющими партнерами, она бы поняла, что ее статус создает дисбаланс сил и что именно это, а не неумелый тайм-менеджмент, является причиной того, что Курт берется за все сразу и многое не успевает.

Хороший способ детальнее разработать мысленную карту — это действительно изобразить ее на бумаге. Вот простое упражнение: возьмите чистый лист, сложите пополам и распрямите обратно. В середине левой половины напишите свое имя. В середине правой — имя другого участника конфликта. Теперь проведите линию от вас к нему.