Сила эмпатии - читать онлайн книгу. Автор: Донни Эбенштейн cтр.№ 42

Линда: Что ж, звучит разумно. И все же я должна позаботиться о клиентах.

Ханс: С этим не поспоришь. Думаю, эту задачу можно решить вместе. Желание клиента — закон, но всему есть пределы. Вы подгоняете меня, потому что клиент подгоняет вас. Я понимаю, что тут нет ничего личного. Но и вы должны понять: если в ответ я сопротивляюсь, то не потому, что мне не хочется помочь вам, а потому что моя работа — обеспечить команде условия для достижения достойного результата.

Линда: Но как мне быть с клиентами?

Ханс: Думаю, наша с вами цель — найти грань, когда следует объяснить клиенту, что его желания нереалистичны. Ведь если вы надавите на меня, но работа не будет сделана корректно и в срок, клиент все равно останется недоволен. А если пережму я и дело чрезмерно затянется, то клиент рассердится тоже. В обоих случаях в проигрыше окажемся и вы и я. Мы в одной лодке, но слишком часто гребем в разные стороны.

Линда: Я понимаю, что вы имеете в виду.

После того как Ханс и Линда увидели, что напряжение между ними обусловлено системой, оба стали мыслить более гибко. Продолжив диалог, они должны обсудить возможные решения проблемы. Ханс и Линда не только могут прийти к компромиссу по поводу дедлайна, но и найти свежее решение, например показывать клиенту промежуточную демоверсию продукта. Благодаря этому Линда сможет предоставить клиенту быстрый результат, а Ханс получит мнение клиента еще до завершения проекта, что сэкономит время на доработки. Но каким бы ни было окончательное решение, отношения между Хансом и Линдой значительно улучшатся.

ПОДВЕДЕМ ИТОГ

Организации создают схемы и правила, направленные на успешное достижение своих целей. Противоречивые установки поз­воляют организациям поддерживать оптимальный баланс меж­ду противоречивыми целями. Иерархия позволяет наделять большей властью и большей ответственностью тех, кто обладает большими знаниями и большим опытом. Организации с эффектом супергероя по определению дают полную свободу действий и предоставляют в распоряжение весь доступный арсенал средств центральной личности (будь то хирург, основатель фонда или модельер), от которой зависит успех всей компании.

В то же время эти схемы и правила неизбежно создают системные разногласия, в которые волей-неволей вовлекаются работники организации. И несмотря на системную природу, возникший конфликт может казаться чисто личным. Чтобы организация работала без сбоев, исполнителям тех или иных функций нужна способность гибко мыслить и видеть всю картину в совокупности. Перемещение перспективы здесь позволяет выявить и подробно обсудить роль системы, а также подготавливает почву для конструктивного диалога и оптимального решения проблемы.

В следующей главе мы рассмотрим случаи чрезмерного усердия в перемещении перспективы. Можно ли утратить собственную точку зрения, попав под влияние чужой? Далее мы изучим этот серьезный вопрос.

ГЛАВА 7

Не теряйте себя

Эдвард и Хелен служат специалистами по продажам в инвестиционном банке. От менеджера Мориса каждый получает «наводки», то есть имена потенциальных клиентов. Их задача — встретиться с потенциальным клиентом и убедить его поместить капиталы в их банк. Вознаграждение специалиста по продажам зависит от сумм заключенных сделок, и поэтому важно, чье имя выдаст ему Морис.

Эдвард обратил внимание, что лучшие «наводки» обычно получает Хелен. Однажды он сказал Морису, что считает себя обделенным. Морис выслушал его соображения и пообещал, что следующая «крупная рыба» достанется Эдварду, а не Хелен.

Однако через неделю, когда Морису стало известно имя весьма состоятельного потенциального клиента, он опять отдал его Хелен. Раздосадованный Эдвард снова заговорил с Морисом.

Эдвард: Морис, я хочу поговорить о клиенте, которого вы только что отдали Хелен.

Морис: Слушаю вас.

Эдвард: Я думал, мы договорились, что следующий крупный клиент будет моим. С кем мне заключать сделки, если вы не даете мне приличных «наводок»?

Морис: Не горячитесь. Этот клиент — редкий шанс для нас, и я боюсь рисковать.

Эдвард: Но я могу работать с крупными клиентами.

Морис: У Хелен ведь больше опыта, так?

Эдвард: Немного больше.

Морис: Но это очень существенно.

Эдвард: Наверное.

Морис: Кроме того, сейчас нам важнее всего заполучить крупного клиента, а кто получит процент от сделки — дело десятое. Я действую в интересах компании — разве я, по-вашему, неправ?

Эдвард: Конечно, правы…

Морис: К этому клиенту нужен особый подход. Должен сказать, вы иногда ведете себя немного натянуто, и думаю, Хелен справится лучше.

Эдвард: Хм. Наверное.

Морис: Если бы я передал этого клиента вам, а вы бы не заключили сделку, ваша репутация была бы испорчена. Я защищаю вас от серьезного риска. Не беспокойтесь, вы получите свой шанс, когда придет время. А пока прошу вас и дальше играть в команде и доверять моим решениям.

После разговора Эдвард остался в растерянности. Ясно было, что его карьера буксует, и он не знал, как быть. Он чувствовал, что зашел в тупик.

Эдвард обратился ко мне за помощью.

Я: Итак, в чем проблема?

Эдвард: Даже не знаю. Мой менеджер, Морис, передает всех лучших клиентов Хелен, другому специалисту по продажам. Это важно, поскольку наше вознаграждение зависит от сумм сделок и от того, сколько сделок совершено «по наводке». Но не думаю, что тут есть на кого жаловаться. Доводы Мориса звучат вполне разумно.

Я: Так вы говорили об этом с Морисом?

Эдвард: Да, говорил. Он пообещал, что следующая «крупная рыба» пойдет мне, но миновала неделя, и перспективный клиент снова ушел к Хелен.

Я: Вы спросили, почему он так поступил?

Эдвард: Да. Он сказал, что на то были веские причины.

Я: Какие же?

Эдвард: Он сказал, что Хелен справится лучше. Мол, у нее больше опыта, и, в общем, это правда. Я работаю здесь пять лет, а она уже шесть. Еще он сказал, что иногда я веду себя немного натянуто, и это тоже правда. Морис действует в интересах компании, поэтому мне нужно продолжать играть в команде и доверять его решениям.

Я: Вы считаете, что он заботится о благе компании?

Эдвард: Полагаю, да. Кроме того, вознаграждение Мориса зависит от того, сколько сделок совершит вся команда, неважно, кто именно. Поэтому важных клиентов он поручает тому, кто, по его мнению, лучше справится, и не стремится распределить задания поровну. К тому же Морис дольше знает Хелен: под его началом она трудится уже четыре года, а я — только два. Они сработались, поэтому он и отдает ей лучших клиентов.