Клиенты на всю жизнь - читать онлайн книгу бесплатно. Автор: Пол Браун, Карл Сьюэлл

• От издателей
• От партнера российского издания
• Предисловие автора к российскому изданию
• Предисловие Тома Питерса
• Точка отсчета
• Проблемы и возможности хорошего сервиса
• Десять заповедей обслуживания клиентов
• Точка отсчета: вы хотите быть первым?
• I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это
• Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис
• Глава 2 Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да»
• Глава 3 Забудьте о том, что такое рабочие часы
• Глава 4 Обещайте меньше, делайте больше
• II. Как всегда оказывать хорошие услуги
• Глава 5 Системы, а не улыбки
• Глава 6 Увольте контролеров
• Глава 7 Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
• Глава 8 Делайте все правильно с первого раза
• Глава 9 Когда что-то идет не так
• Глава 10 Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам
• Глава 11 Никогда не бывает слишком хорошо
• III. Люди: как заботиться о клиентах — и сотрудниках
• Глава 12 Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
• Глава 13 Клиент не всегда прав
• Глава 14 Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу
• Глава 15 Программы для постоянных покупателей
• Глава 16 Как нанять лучших сотрудников
• Глава 17 Выращивание суперзвезд
• IV. Как узнать, насколько вы хороши
• Глава 18 Учет не только денег
• V. Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса
• Глава 19 Платите больше — и сэкономьте больше
• Глава 20 Партнерская система оплаты
• VI. Руководитель — лицо компании
• Глава 21 Вы не можете притворяться
• VII. Важна каждая деталь
• Глава 22 Продажа должна быть театром
• Глава 23 Ваша мама была права: манеры действительно очень важны
• Глава 24 Если у них такие туалеты, то как же они работают?
• Глава 25 Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?
• Глава 26 Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных
• Глава 27 Требования к одежде
• VIII. Создавайте продукты, которые легко продавать
• Глава 28 Попробуй — продай немного
• Глава 29 Хороший сервис не спасет плохой товар
• IX. Заимствуйте
• Глава 30 Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!
• Глава 31 О некоторых вещах вы даже и не подозревали
• X. Ваш имидж
• Глава 32 Говорите мягко, но…
• Глава 33 Промо-акции: футболки с символикой или поддержка симфонического оркестра?
• XI. Сделайте так, чтобы клиенты возвращались
• Глава 34 Клиент, который приносит $332 000
• Глава 35 Как добиться того, чтобы вам прощали промахи
• Глава 36 Такой подход действительно работает
• Послесловие Стенли Маркуса
• Максимально полезные деловые книги от издательства «Манн, Иванов и Фербер»

Вернуться к просмотру книги

Все страницы книги

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5
• 6
• 7
• 8
• 9
• 10
• 11
• 12
• 13
• 14
• 15
• 16
• 17
• 18
• 19
• 20
• 21
• 22
• 23
• 24
• 25
• 26
• 27
• 28
• 29
• 30
• 31
• 32
• 33
• 34
• 35
• 36
• 37
• 38
• 39
• 40