Искренний сервис | Максим Недякин | страница 27 | LoveRead.ec

Мы разрушаем барьеры, и это помогает нам лучше общаться друг с другом. А еще наши сотрудники ощущают себя частью семьи. И нет среди ее членов ни одного столь важного или спесивого, чтобы он не смог запеть «вопилку» или стать предметом насмешки или целью, в которую участники шутливого соревнования бросают косточки от хурмы.

Мы всегда стараемся сделать жизнь как можно более интересной и непредсказуемой, чтобы Walmart ассоциировался у людей с весельем. Нам нравится, когда наши сотрудники сами придумывают всякие смешные штуки, развлекая при этом и себя, и наших покупателей. И если кто-то – член нашего товарищества, проникшийся нашими главными идеями и ценностями, то наша культура вдохновляет его на самые разнообразные выдумки, а это позволяет отойти от шаблона и бороться с монотонностью.

Сэм Уолтон Сделано в Америке

На самом деле существует множество способов развеселить ваших сотрудников. Я знаю, наверное, сотню, но назову первый шаг, без которого все они не работают. Сделайте это своей целью. Вы понимаете, о чем я говорю? Для начала вы просто должны захотеть, чтобы у ваших сотрудников было хорошее настроение.

Люди, о которых я рассказывал выше, как и многие их коллеги, понимали и понимают важность хорошего настроения и не боятся упасть в глазах своих подчиненных, скача перед ними на сцене. Они не опасались показаться им смешными… Стойте. Скорее всего, они этого хотели! Они понимали, что лучше выглядеть смешным, достигая серьезных результатов, чем с серьезным видом бороться за смехотворные.

Что мешает нам делать нечто похожее? Прежде всего, мало кто из нас всерьез задумывался над тем, как поднять настроение сотрудникам. Кроме того, конечно же, мы боимся потерять свой авторитет. Боимся попасть в нелепую ситуацию.

Я сам когда-то был таким. Я говорил вам, что получил первый опыт руководителя, работая в должности заместителя генерального директора крупной международной компании. В то время я боролся за тот самый авторитет. Помню, как я даже требовал от сотрудников называть меня только по имени-отчеству. Сегодня мне смешно это вспоминать. Смешно, потому что я понимаю, как, надеюсь, понимаете и вы, что авторитет руководителя – это не галстук, не пиджак и не обращение на «вы».

Авторитет очень сложно пощупать. Наверное, о том, как его заслужить, можно написать отдельную книгу. Но я точно знаю: авторитет – это, прежде всего, отношение к вам. По сути, это снова эмоция. Позитивная она будет или негативная – зависит только от вас и вашего желания ею управлять.

Важно понять, что я не предлагаю превратить вашу компанию в балаган, а вам стать клоуном. Но, еще раз повторюсь, настроение наших сотрудников – это настроение наших клиентов. Можно заставить, приказать, вынудить сотрудников улыбаться. Можно сто раз написать в стандартах, что сотрудник, обслуживающий клиента, должен работать с улыбкой, быть веселым и позитивным. И если вы найдете хотя бы один пример, когда это сработало, – я готов пересмотреть свои взгляды.

Но сомневаюсь, что вам это удастся. Лично я потратил достаточно много времени, работая сам и наблюдая за другими, чтобы понять, что эффективны совсем другие вещи.

Я очень часто слышу, что настроение нужно оставлять за дверями офиса или магазина. Все личные проблемы вы должны оставить дома. А здесь мы сразу должны улыбаться. У вас получается? Вы можете просто переключить в себе тумблер? Расскажите как.

Я тоже хочу научиться одним нажатием кнопки переключать настроение с плохого на хорошее. Жаль только, что этой заветной кнопки нет.

И что в результате? Мы лишь говорим и говорим о необходимости улыбаться, натирая мозоли на своем языке и ушах наших сотрудников. Улыбайтесь! Ну как? Улыбнулись? Почему нет? Я же велел!

Хорошее настроение начинается с вашего намерения. Оно зависит от того, что вы сделали своим приоритетом. Я лишь надеюсь, что не зря потратил столько бумаги, и рассчитываю, что вы хотя бы задумаетесь над этим. А я тем временем расскажу несколько историй о том, как мы и наши друзья работаем в охотку.

Утренние танцы

Я уже рассказывал вам о компании «Строительный Двор» из Тюмени.

В самом начале нашего знакомства я узнал, что каждое утро в их компании начинается с зарядки. «Что за зарядка?» – спросил я. И вот что они мне рассказали.

Когда-то давно у них появилась традиция превращать дни рождения друг друга в настоящее шоу. Например, как-то раз, поздравляя с днем рождения своего директора Ксению Кислякову, они разыграли сюжет из хорошо знакомого всем нам фильма «Служебный роман». Надо отметить, что Ксения – настоящий фанат своей работы. У меня лично сложилось впечатление, что она вообще домой не уходит. При этом, что интересно, их офис больше всего напоминает дом. Например, во многих кабинетах вы обнаружите диван. Казалось бы, что удивительного – ну диван, и что? Интересен не диван, а то, что кто-нибудь абсолютно спокойно может на нем спать в рабочее время и еще будет ворчать, если другие коллеги слишком громко разговаривают и ему мешают. Абсолютно нормально, если мимо вас по коридору пройдет кто-нибудь в домашних тапочках или вообще босиком. Это в порядке вещей. Они чувствуют себя как дома.

Не так давно они и вовсе завели в офисе собаку. Не сторожевую овчарку, а лабрадора, всеобщую любимицу, которой можно практически всё, даже, простите, наделать лужу на ковровом покрытии, правда, в этом случае начнутся громкие споры, кто будет это убирать.

Каждое утро они встречаются часов этак в семь на завтраке в столовой. Столовая заслуживает отдельного описания. Чего стоит только повар или кассир, которые могут запросто обратиться к директору на «ты». Интересно, что, помимо высокой миссии обеспечения питанием, работники столовой, а точнее тот сотрудник, который обслуживает вас на кассе, отвечают еще за одну важную вещь. Они измеряют настроение. Нет, у них нет веселометра. Они просто спрашивают каждого, «как настроение сегодня», плюс к этому сотрудник сам оценивает его по специальной шкале. После чего информация о настроении обязательно фиксируется и отражается в виде графика по отделам, висящего тут же при входе.

Но вернемся к традиции отмечать дни рождения с размахом. Важно, что речь не идет о богатом застолье или дорогих подарках. Их традиция – самим делать что-то для именинника. Чаще всего это своеобразная театральная постановка, как в случае с Ксенией. Придя на работу в свой день рождения, она увидела всех сотрудников в образах героев «Служебного романа». Костюмы, грим, музыка. И даже ее до поздравления они умудрились переодеть и загримировать под «нашу мымру». Каково? В общем, всё серьезно. А точнее, весело.

Как-то раз отмечали день рождения одного из сотрудников коммерческого отдела, Коли Брагина. Наверное, стоит пару слов сказать о Коле. Интересно, например, что до того, как он попал в розничную торговлю, он занимался совсем другим. Он учился в духовной семинарии.

А теперь представьте, что это такое значит в компании, где все друг над другом постоянно подшучивают, разыгрывают и подкалывают. Так вот, на его день рождения коллеги подготовили очередную постановку. Один из сотрудников, неплохо разбиравшийся в музыке, сделал аранжировку гимна «Боже, Царя храни!». Кроме музыки он также поставил хореографический номер, практически балет, который вспоминают в компании вот уже несколько лет.

Вернуться к просмотру книги Перейти к Оглавлению Перейти к Примечанию

Искренний сервис - читать онлайн книгу. Автор: Максим Недякин cтр.№ 27

Онлайн книга - Искренний сервис | Автор книги - Максим Недякин