Думай в других форматах - читать онлайн книгу. Автор: Люк де Брабандер cтр.№ 54

В частности, некоторые ведущие руководители La Poste поняли, что организация заслужила многолетнее общественное признание в качестве надежного функционального оператора, учитывая распространенность почтовых отделений по всей стране, ежедневные визиты персонала доставки на дом и огромные инвестиции La Poste для сохранения своей репутации осторожной, честной и надежной компании. La Poste избегала больших задержек. Держала свои обещания. Была осторожной, чтобы не делать ошибок в счетах клиентов. Любой ценой избегала проблем с сотрудниками, чтобы люди по всей Франции получали почту и пользовались всеми ключевыми услугами, предоставляемыми La Poste без каких-либо нарушений или задержек.

Во время одного комплекса упражнений по дивергенции участники семинара рассматривали Google и eBay в качестве моделей того, что могла бы достичь La Poste. Google дал людям уверенность в проводимых ими поисках, eBay был безопасным, надежным местом для продажи вещей. Обе компании достигли своего лидирующего положения через многочисленные ключевые технологические инновации, но при этом обе возникли как платформы, основанные на доверительном отношении. Можно утверждать, что La Poste могла похвастаться даже бо́льшим фактором доверия среди своих клиентов, которые регулярно видят La Poste всегда присутствующим, беспристрастным и честным партнером.

Для принятии решения о доверии в качестве основной темы руководители в La Poste рассмотрели многочисленные критерии. Они спросили себя:

• какие новые источники доходов модель, основанная на доверии, сможет предложить?

• Как это поможет La Poste в конкуренции с другими организациями (банковские и курьерские услуги), предлагающими подобные услуги?

• Какой процент соответствующего рынка La Poste сможет занять?

• Какие новые инвестиции будут необходимы?

• Какие ранние результаты кажутся вероятными?

• Поможет ли это La Poste расти?

• Поможет ли это La Poste парить в современную эпоху?

Как Жорж Лефевр, директор La Poste по персоналу и трудовым отношениям (и активный участник сессий дивергенции), недавно сказал нам, организация в первую очередь спросила себя: «Что нам нужно будет сделать по-другому завтра? Почему мы можем это утверждать и что это будет означать для наших ключевых акционеров?»

После всех сессий дивергенции/конвергенции высшее руководство La Poste сконцентрировалось на понятии доверия. Доверие удовлетворило всем критериям, которые они могли себе представить. Как пояснил Жорж Лефевр: «Мы всегда знали, что выигрывали за счет доверия, согласно исследованию удовлетворенности клиентов. Но мы не понимали, что доверие могло оказаться тем рычагом, который вывел нас наверх. Мы начали думать о том, что мы могли бы перестать делать и что мы должны были начать делать. Мы поняли, что мы завоевали доверие людей и теперь могли им распоряжаться. Мы просто должны были изменить нашу точку зрения. Клиенты уже были на борту, потому что La Poste соответствует их представлениям. Это действительно отражало их ожидания». На самом деле доверие и само по себе, казалось, создало неприступный эталон для почти всего, что La Poste делала за всю свою историю, и всего, что хотела достичь в будущем. Многие другие ключевые темы, которые казались разумными и важными во время дивергенции, теперь просто оказались ценными подмножествами доверия. Например, во время дивергенции многие руководители упомянули «близость» (т. е. тот факт, что существует очень много почтовых отделений по всей Франции и почтовые работники имеют доступ к каждой общине, городу и дому) в качестве первостепенного аспекта услуг La Poste. Но как только процесс конвергенции стал входить в свои окончательные фазы, те же руководители пришли к другой точке зрения. Теперь они могли увидеть, что именно потому, что они чувствовали доверие, люди во Франции позволяли почтовым работникам из La Poste доставлять их личную почту, а иногда даже входить в свои дома с письмами и посылками. Близость была важна, но такое отношение стало возможным благодаря доверию. «Доверие, – сказал нам Лефевр, – стало общим корнем нашего видения».

После того, как Лефевр и его коллеги сошлись на «доверии», оно почти мгновенно стало казаться имеющим смысл не только в качестве темы для внутренних или общественных коммуникаций, но и неотъемлемой частью текущих стратегических планов организации. Что касается участия La Poste в потребительском кредитовании, доверие будет означать не инвестирование в любые ненадежные ипотечные сделки. Что касается содействия клиентов в благотворительности, доверие будет означать защиту конфиденциальности клиентов и развитие целого ряда новых онлайн-инструментов, чтобы обеспечить людям безопасность при участии в пожертвованиях в некоммерческие организации через La Poste. Во время дополнительных сессий дивергенции и конвергенции, «заполняя» формат доверия идеями новых продуктов и услуг, участники предложили (среди многих других идей):

1) использование транспортной компании, что позволит привлечь известный бренд La Poste и гарантирует его присутствие в населенных пунктах по всей Франции;

2) запуск услуги потребительского рейтинга, чтобы сертифицировать качество конкретных продуктов, услуг и/или коммерческих учреждений – в какой-то момент участники даже пересмотрели возможность приобретения туристического и ресторанного бизнеса компании Michelin, чтобы помочь перейти La Poste в эту новую область потенциального роста;

3) предложение более широкого спектра электронных услуг (не только тех, которые уже были предложены, например, Yahoo или Gmail, но и таких услуг, как заказные марки, где вы можете создать онлайн свою собственную персональную марку с использованием изображений и тем вашего собственного выбора);

4) более глубокое проникновение в онлайн-пространство, где доверие имеет важное значение, чтобы предложить безопасное сохранение виртуальных документов, доставку и управление, и интерактивный инструмент голосования, который позволяет предприятиям проводить безопасные выборы, например, при выдвижении кандидатов и голосование за представителей профсоюзов.

Следует отметить, что понятие «цифровой сейф» не новое – на самом деле оно было отклонено несколько лет назад. Теперь, однако, в концепции широкого формата «доверие» это начало иметь смысл. Это еще один пример того, как можно посмотреть на старые идеи по-разному, и насколько важно изменить точку зрения.

Все эти нововведения органически согласуются с новым форматом доверия компании. Жан-Поль Байи, президент La Poste с 2002 года, недавно объяснил нам, что появление доверия как важного элемента общего видения организации было названо «поворотным моментом в истории La Poste», который повлиял на решения руководства фирмы, таких как обучение и оценку персонала, и решений о новых продуктах и услугах, на которые нужно сделать упор (и на какие из них не надо). По Байи, до семинаров у La Poste отсутствовала четкая центральная стратегия в отношении того, куда двигалась организация. Понятие доверия, по его словам, придало новый смысл, общую отправную точку и исходный уровень, на котором La Poste смогла изучить почти все наиболее важные потенциальные варианты, инициативы и возможности. «Доверие, – объяснил он, – стало нашей верой».