Product Management без ошибок. Гид по созданию, управлению и успешному запуску продукта - читать онлайн книгу. Автор: Мелисса Перри cтр.№ 31

– Я знаю. Но способа у них нет. Что ж, – сказал Мэтт, – давайте запишем проблемы и наметим карту наших действий.

– Да. У меня есть несколько интересных замечаний. Вот формулировки, которые я получила во время опроса, – вызвалась Криста и показала команде свой список:

• Когда я перевожу курс из другой школы, я хочу легко и точно загрузить всю информацию в Marquetly, чтобы мне не пришлось тратить время на повторный ввод данных.

• Когда я создаю новый курс, я хочу легко импортировать свои материалы, чтобы быстрее запустить курс.

• При создании курса мне нужна опция аудио, чтобы сэкономить время на создании видео и привлечь людей, которым нравятся подкасты.

• Когда я запускаю курс, я хотел бы получить рекомендации по ценам, чтобы сэкономить время на изучение похожих курсов.

• Создавая курс, я хочу знать, чему хотят научиться мои потенциальные ученики, и создавать для них соответствующий контент.

– Это исчерпывающая информация, – согласились Мэтт и Рич. – Давайте составим карту и определим, какие области вызывают проблемы, а затем доведем их до ума.

Они нарисовали на доске текущий путь пользователя и отметили те области, которые вызывали особые трудности.

– Я думаю, что наша самая большая возможность связана с решением проблемы времени, которое требуется людям, чтобы загрузить контент в систему, – сказала Криста. – Нужно начать с этой части, а затем экспериментировать, отталкиваясь от нее.

Они записали гипотезу:

Понимание проблемы

О менеджерах по продукту часто говорят как о «голосе клиента», однако слишком многие из нас не выходят на связь и не разговаривают с клиентами настолько часто, насколько следовало бы. Почему? Потому что для этого нужно разговаривать. Чтобы организовать интервью, нужно приложить немало усилий, и иногда это может показаться более сложным, чем остаться внутри и сразу же приступить к A/B-тестированию или анализу данных. Хотя анализ данных важен, он не может рассказать всю историю. Поэтому очень важно поговорить с реальными людьми, проникнуть в суть их проблем. Гифф Констебль написал целую книгу под названием «Разговор с людьми», которая поможет вам понять, как это сделать.

Пользовательские исследования, наблюдения, опросы и отзывы клиентов – все это инструменты, с помощью которых вы можете лучше изучить проблему с точки зрения пользователя. Исследование пользователей в данном случае не следует путать с тестированием, которое включает демонстрацию прототипа или веб-сайта и направление людей на выполнение действий. В этом случае вы лишь узнаете, могут ли они свободно пользоваться решением и ориентироваться в нем, а не то, действительно ли это решение устраняет проблему. Такой тип исследования называется оценочным.

Проблемно-ориентированное исследование пользователей – это генеративное исследование, то есть его цель – найти проблему, которую вы хотите решить. Оно предполагает обращение к источнику и понимание контекста. Именно так поступила компания Marquetly. Команда отправилась к клиентам, провела исследования, а затем задала вопрос: «В чем состоит главная сложность, препятствующая завершению курса?» При проведении исследования вы пытаетесь определить болевую точку и первопричину проблемы. Поняв контекст, вы можете сформировать решение для ее устранения. Без этого вы просто гадаете.

Однако до того как вы найдете первопричины, вы можете угодить в ловушку. Мы все склонны решать проблемы, даже если не знаем, в чем они заключаются. Наш мозг любит думать через призму решений. Однако для бизнеса такой подход может быть рискованным. Если у вас нет глубинного понимания проблемы, вы никогда не сможете целенаправленно создать верное решение. Единственный способ, которым вы можете прийти к нему, – это удача. И нет, я не утверждаю, что это легкий процесс, но это однозначно более эффективный, действенный и успешный путь.

Когда вы находитесь в таком режиме, можно легко упустить момент и сделать вид, что проблема заключается в отсутствии какой-либо функции. У меня было много разговоров, подобных этому, с одной компанией:

Я: «Какую проблему вы решаете?»

Компания: «У пользователей нет дашборда».

Я: «И… каково ваше решение?»

Компания: «Дашборд».

Когда я спрашиваю, зачем пользователям дашборд, я получаю следующие ответы:

• Они хотят ежедневно просматривать важные показатели, чтобы видеть, все ли в порядке в процессе разработки.

• Они хотят быстро и просто сообщать начальнику о ходе работы над последним релизом и только о тех метриках, за которые они отвечают.

• Они хотят ежедневно отслеживать цели продукта, чтобы принимать решения о дальнейших шагах.

Все эти проблемы вполне понятны, и некоторые дашборды действительно могут их решить, однако способ его создания в каждом случае будет немного отличаться. В первом и третьем случаях мы можем создать пользовательский интерфейс, с помощью которого можно выбрать определенные показатели для мониторинга и заставить их обновляться в течение определенного периода времени. Во втором случае, как пользователь, я бы захотела понять функциональные возможности. Вероятно, вы могли бы создать решение, в котором было бы и то, и другое, но если кто-то сталкивается только со второй проблемой, вы могли бы сэкономить время на работе.

К идеям слишком легко привязаться. Я тоже застреваю, даже несмотря на то, что так давно этим занимаюсь. Когда мне в голову приходят новые идеи для онлайн-школы, я прихожу в восторг и хочу сразу же воплотить их в жизнь. Всего несколько месяцев назад у меня возникла отличная идея присоединиться к новейшему увлечению в Кремниевой долине – чат-ботам. Я подумала, что если мы разместим его на сайте и запрограммируем отвечать на вопросы так, как это делает учитель, наши ученики будут от него без ума. Я уже начала прикидывать, как внедрить его и протестировать, когда, к счастью, менеджер по продукту Кейси Кансельери проявила мудрость и сказала: «Мелисса, на данном этапе нам это не нужно. Эта функция не решает проблем». И она была права. Даже если в будущем эта идея может оказаться хорошей (или ужасной), на тот момент чат-бот был не нужен. Это был просто отвлекающий маневр.

Знаете, что говорит мой друг Джош Векслер? «Никто не хочет слышать, что их ребенок уродлив». Единственный способ не погрязнуть в идее – это не привязываться к ней слишком сильно. Откажитесь от плохих идей до того, как они отнимут у команды слишком много времени и энергии, и до того, как вы к ним привяжетесь. Вместо этого влюбитесь в проблему, которую вы решаете.

Пользователям не нужно приложение

Несколько лет назад основательницы сообщества для занимающихся бизнесом женщин обратились ко мне за консультацией по поводу идеи приложения. Я приступила к работе, пытаясь оценить, на каком этапе процесса они находились и какую проблему решали. Откуда взялась идея? Поговорив с ключевыми людьми, я обнаружила, что годом ранее компания запустила совершенно другое приложение, которое имело очень успешную скорость загрузки. В результате на сайт заходило все больше людей.