Сила эмпатии - читать онлайн книгу. Автор: Донни Эбенштейн cтр.№ 23

В условиях глобальной экономики, когда людям нередко приходится общаться с коллегами и клиентами из разных стран мира, внимание к культурным различиям играет важную роль. Представьте: вы член группы внутреннего аудита крупной американской корпорации и работаете в центральном офисе. Одна из ваших основных обязанностей — следить за соблюдением правовых норм в департаментах компании. В ходе работы вы пишете письмо Мине, работнице ИТ-отдела, находящегося в Индии, и просите ее предоставить документацию на несколько проектов, которые были завершены в текущем году. Мина обещает прислать документы как можно скорее.

Проходит несколько дней, и ничего не происходит. Вы пишете Мине еще одно письмо и спрашиваете, как продвигаются дела, но не получаете ответа. Вы звоните Мине и требуете отчитаться. Она говорит, что работает над получением документов, но это займет немного больше времени, чем она рассчитывала. Она обещает вскоре прислать вам всю информацию. Проходит еще несколько дней, и снова от Мины нет вестей. В отчаянии вы пишете еще одно письмо и на этот раз отсылаете копии вашему начальнику и начальнику Мины, напоминая, что вы по-прежнему ждете обещанной документации. На следующий день Мина пишет вам, что организовала телефонную конференцию между вами и своим менеджером, чтобы вы могли обсудить вопрос документации с ним.

Как вы понимаете эту историю? Если вы американец, привыкший к работе в американской корпорации, для вас Мина — это совершенно очевидный пример сотрудника, который не выполняет свою работу. Был отправлен официальный запрос, и Мина ответила, что предоставит документы. После этого она всеми способами затягивала процесс, заставляя вас бомбардировать ее письмами. Если выяснилось, что для предоставления материалов требуется участие ее менеджера, то Мина должна была сообщить об этом сразу, что сэкономило бы время и нервы. История кажется совершенно ясной.

Теперь рассмотрим ситуацию с точки зрения Мины.

Мина работает в индийском отделении компании в Бангалоре. Она живет в условиях местной культуры. Это важный момент, поскольку культурные нормы в немалой степени влияют на модели коммуникации.

Запрошенных документов в действительности нет. Принявшись за дело, Мина обнаружила, что некоторые члены руководства проявили небрежность в ведении отчетности. Хотя не Мина виновата в том, что документы отсутствуют, это ставит ее в затруднительное положение. Как ей быть?

Мина не может просто сказать американскому коллеге: «Наше руководство не делает свою работу как полагается». В Соединенных Штатах такое заявление было бы воспринято как похвальная честность, но для жителя Индии абсолютно неприемлемо поставить вышестоящего в неловкое положение. В то же время Мина не хочет лгать вам, будто документы существуют, — это тоже неприемлемо. Таким образом, она заходит в тупик.

Разбирательство между ИТ-отделом в Бангалоре и отделом аудита неизбежно, но оно должно состояться на более высоком уровне. До тех пор Мине нечего вам ответить и не на кого переложить проблему. Она не может переадресовать ваши письма вышестоящему руководителю. Так что же может сделать Мина? Ей остается тянуть время. Ее уклончивые ответы, вызывающие у вас такое раздражение, на самом деле намекают, что что-то пошло не так, но она не хочет бросить тень на старших коллег. Поверьте, если бы на вашем месте был индиец, он прочитал бы это между строк. Получив подобный ответ, он бы позвонил Мине и попытался осторожно выведать у нее больше. Или, возможно, просто постарался бы решить проблему иным путем — например, поговорив с другими сотрудниками департамента. В общем, человек, знакомый с культурным контекстом, переживал бы намного меньше.

Рассказанная с точки зрения Мины, история выглядит совершенно по-другому. Обнаружение культурных различий, приведших к непониманию, даст возможность перевести общение в более конструктивное русло.

Чтобы наладить контакт, особенно в условиях глобальной экономики, часто требуется повышенное внимание к нюансам чужой культуры. Заведите привычку, которая разовьет гибкость вашего мышления: когда чье-то поведение покажется вам необъяснимым, подумайте: «Может, дело в культурных различиях?» Как видно из историй о Томе и Мине, этот вопрос может избавить вас от многих неприятных переживаний. Определив, из каких культурных различий проистекает проблема, вы сможете обсудить ее, не переходя на личности.

ВНЕКУЛЬТУРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ

Культура важна, но одной культурой нельзя объяснить все. Характер человека, его опыт, образование — все это источники различий. Эти различия, как правило, менее заметны, и обнаружить их на деле бывает нелегко. Кроме того, нежелание воспринимать чужую точку зрения часто оказывается слишком сильным.

Пенелопа и Мэри работают в маленьком офисе. Каждый день они много времени проводят вместе и обычно ведут себя вполне дружелюбно. Но хотя Пенелопа уважает Мэри как коллегу и профессионала, она чувствует себя неловко в ее присутствии. Проблема в том, что Мэри постоянно задает Пенелопе всевозможные личные вопросы, например: «Как продвигаются дела с твоей второй половиной?», «Ты близко общаешься с семьей?» или «Твоя беременность была запланированной?». Пенелопа воспринимает эти вопросы как неуместные, нарушающие границы ее интимного пространства. С ее точки зрения, такие разговоры между коллегами неприемлемы.

Если спросить Пенелопу, почему Мэри так себя ведет, она ответит: «Думаю, она любит совать нос в чужие дела. Обычная охотница до сплетен».

Но Мэри видит ситуацию по-своему. Она сердечный и открытый человек. Мэри одинаково любит общаться и с друзьями, и с родными, ее способ общения с человеком — это доверительные разговоры обо всем подряд. Мэри очень нравится Пенелопа, и она хотела бы сблизиться с ней. Поэтому Мэри расспрашивает Пенелопу о ее жизни и рассказывает ей о своей. Она часто делится с Пенелопой планами на выходные, секретничает о своих романах и делится семейными историями. Мэри расстраивает то, что, несмотря на все ее усилия, Пенелопа отдаляется от нее, хотя работе это и не мешает. Видя реакцию Пенелопы, Мэри лишь усиливает напор.

Итак, кто же прав? Разумеется, вопрос не имеет смысла — здесь нет правых и виноватых, просто столкнулись слишком разные личности; хотя вам, вероятнее всего, ближе одна, а не другая. В данном случае различие не в культуре, а в темпераментах. Но Пенелопа не учитывает этого различия, оставаясь в собственной системе координат, в рамках которой Мэри ведет себя недопустимо. Очевидно, Пенелопа переменила бы мнение, если бы осознала, что для Мэри такое поведение — проявление дружелюбия.

В случае с Эваном (см. начало главы) я начал по-другому относиться к нашему общению после того, как посмотрел на ситуацию его глазами. Я стал менее негативным, менее настойчивым, избавился от предвзятости. Но это был только первый шаг. Благодаря открывшейся мне картине я совершенно ясно понял, что проблему нужно обсудить с Эваном и вместе с ним найти более продуктивный способ общения.

Я вызвал Эвана и предложил поговорить о наших различиях в стиле общения. Я сказал, что при рассмотрении сложных вопросов прям, даже агрессивен, и предположил, что ему это доставляет дискомфорт. Не посоветует ли мне Эван, как скорректировать мой стиль, чтобы он чувствовал себя более уверенно.