Дизайн привычных вещей - читать онлайн книгу. Автор: Дон Норман cтр.№ 21

Привычка повторять действие, если первая попытка провалилась, может привести к катастрофическим последствиям. Это не раз становилось причиной гибели множества людей: они пытались покинуть горящее здание, пытаясь толкать от себя запасные двери, которые открывались внутрь и их нужно было тянуть на себя. Теперь во многих странах мира принят закон, согласно которому двери в общественных местах должны открываться наружу и оснащаться так называемыми аварийными штангами, так, чтобы они могли открываться автоматически, когда люди в панике, пытаясь спастись от пожара, наваливаются на них всем своим весом. Это пример прекрасного применения соответствующих возможностей: посмотрите на дверь на рис. 2.5.

Рис. 2.5. Аварийные штанги на дверях

Современные системы усиленно пытаются сделать так, чтобы пользователь получал фидбэк не позже чем через 0,1 секунды после каждой операции и, таким образом, был уверен, что его запрос получен. Это особенно важно, если операция займет длительное время. Если пользователь видит изображение песочных часов или вращающихся часовых стрелок, это обнадеживает его, поскольку означает, что функция уже запущена. Если задержку в запуске программы можно предсказать, некоторые системы предоставляют расчет времени и индикатор прогресса, чтобы оценивать, насколько устройство продвинулось в выполнении задания. Такие чувствительные дисплеи, которые показывают время и дают нам информацию о результатах, нужно устанавливать на как можно большем количестве устройств.

Некоторые исследования показывают, что бывает разумно недооценивать систему — то есть рассчитывать на то, что операция будет длиться дольше, чем она должна длиться на самом деле. Когда система подсчитывает количество времени, она может вычислить диапазон возможных значений.

В этом случае на дисплее должен отражаться временной диапазон, или, если нужно только одно значение, дисплей должен показывать максимальный временной промежуток. Тогда человек станет рассчитывать на более долгий срок и будет приятно удивлен, если машина справится быстрее.

Кого винят люди, когда сложно определить причину проблем? Часто они используют собственные концептуальные модели мира, чтобы определить предполагаемую взаимосвязь между тем, что мы считаем причиной проблемы, и результатом. Слово «предполагаемую» — критическое: причинно-следственной взаимосвязи может и не существовать, человек просто думает, что она есть. В результате иногда люди ищут причину в чем-то, что не имеет ничего общего с действием.

Предположим, я хочу воспользоваться каким-то бытовым прибором, но у меня не получается. Кто виноват: я или прибор? Мы склонны винить себя, особенно если у других людей получается пользоваться этими приспособлениями. Предположим, что проблема на самом деле в устройстве и у многих людей возникают одинаковые проблемы. Поскольку каждый считает, что проблема лично в нем, никто не хочет признавать, что у него вообще появляются какие-то проблемы. В результате возникает заговор молчания, и люди скрывают чувство вины и беспомощности.

Забавно, но общая тенденция винить самих себя в неудачах с повседневными предметами противоречит тем нормальным характеристикам, которые мы даем сами себе и другим. Все иногда действуют странно, непонятно или просто неправильно и неадекватно ситуации. Если мы ведем себя неадекватно, то обычно списываем свое поведение на ситуацию. Если мы видим, что другие ведут себя странно, то списываем это на их личные качества.

Вот вам придуманный мной пример. Том — кошмар всего офиса. Сегодня Том опоздал на работу, наорал на коллег, потому что в кофемашине кончился кофе, потом вбежал к себе в кабинет и хлопнул дверью. «О, — переглянулись его коллеги, — Том в своем репертуаре».

А теперь поставьте себя на место Тома. «У меня и в самом деле было трудное утро, — говорит он. — Я проснулся поздно, потому что не сработал будильник, и у меня даже не было времени на кофе. Потом я не смог найти парковочного места, потому что опоздал. А в офисной кофемашине не оказалось кофе; он весь кончился. И я ни в чем этом не виноват — это была просто череда неудачных событий. Да, я немного резко себя повел, но кто бы не разозлился при таких обстоятельствах?»

Коллеги Тома не знают его мыслей и не в курсе, как прошло его утро. Все, что они видят, — это то, что Том наорал на них только потому, что в кофемашине не было кофе. Это напоминает им о другой подобной ситуации. «Он все время так делает, — заключают они, — всегда взрывается из-за всякой ерунды». Кто прав? Том или его коллеги? На эти события можно посмотреть с двух разных точек зрения и дать две разные интерпретации: либо это нормальная реакция человека на жизненные испытания, либо проявление взрывоопасного, вспыльчивого характера.

Людям свойственно винить в своих неудачах окружение, поэтому им кажется естественным винить в неудачах других людей их дурной характер. Совершенно противоположная ситуация складывается, если все идет хорошо. Если все идет как надо, люди приписывают это собственным способностям и уму, а сторонние наблюдатели — наоборот. Когда мы видим, что у кого-то все хорошо получается, то считаем, что это происходит благодаря правильному окружению или удаче.

Во всех подобных случаях, если человек необоснованно принимает на себя вину за то, что не умеет пользоваться простейшими предметами, и считает свое поведение следствием характера или влияния среды, мы имеем дело с неверной концептуальной моделью.

Выученная беспомощность

Явление, которое называется выученной беспомощностью, может объяснить несправедливое самообвинение. Выученная беспомощность возникает, когда человек раз за разом не может справиться с заданием. В результате он начинает считать, что выполнить задание невозможно, по крайней мере, это не под силу лично ему: он беспомощен. И он перестает пытаться. Если такое ощущение связано с целой группой заданий, у человека могут появиться сложности с тем, чтобы справляться с жизнью в целом. В самом крайнем случае такая выученная беспомощность приводит к депрессии, и у человека возникает убеждение, что жизненные трудности — штука непреодолимая. Иногда для этого достаточно всего пары схожих случаев, которые внезапно завершились неудачей. Это явление чаще всего изучают как состояние, предшествующее клинической депрессии, но я наблюдал его возникновение и после нескольких неудач в обращении с привычными предметами.