Дизайн привычных вещей - читать онлайн книгу. Автор: Дон Норман cтр.№ 22

Является ли страх перед технологиями или математикой результатом такой выученной беспомощности? Может ли случиться так, что несколько неудач в простых на первый взгляд ситуациях превратятся в фобию и мы начнем переносить свой страх на любое технологическое устройство, любую математическую задачу? Возможно. На самом деле дизайн привычных вещей (равно как и учебников по математике) практически гарантированно вызовет у вас ощущение беспомощности. Мы можем назвать это явление насаждаемой беспомощностью.

Когда у людей возникают проблемы с использованием технологий, особенно если они считают (как правило, ошибочно), что больше ни у кого таких проблем нет, они начинают винить во всем себя. Еще хуже то, что чем больше у них проблем, тем более беспомощными они себя чувствуют: они начинают верить, что просто ничего не смыслят в технике и математике. Такое положение дел — противоположность нормальной ситуации, когда люди винят в своих проблемах окружение. Наблюдать такое ложное обвинение особенно забавно, потому что виноваты обычно плохой дизайн или технологии, так что обвинять в неудачах окружение (эти самые технологии) было бы совершенно справедливо.

Представьте себе обычную учебную программу по математике, где каждый новый урок предполагает знание и полное понимание пройденного материала. Несмотря на то что очередная тема может быть довольно простой, если ты начнешь отставать, догнать будет трудно. В итоге мы имеем страх перед математикой — и не потому, что материал сложный, а потому что его преподают таким образом, что затруднение на отдельно взятом этапе мешает дальнейшему прогрессу. Проблема в том, что, если вы столкнулись с неудачей, из-за самообвинений вы скоро перенесете свое затруднение на всю математику в целом. Схожие процессы действуют и с технологиями. Возникает порочный круг: если вы терпите неудачу в чем-то, вы думаете, что это ваша вина. Поэтому вы решаете, что не можете выполнить задание. В следующий раз, когда вам нужно что-то сделать, вы уже не верите, что способны на это, и даже не пытаетесь. И в итоге не делаете — как и предполагали.

Вы попали в ловушку самосбывающегося пророчества.

Позитивная психология

Точно так же, как мы привыкаем сдаваться, если неудачи повторяются снова и снова, мы можем научиться позитивно, оптимистически реагировать на происходящее в жизни. Многие годы психологи фокусировались на мрачных историях человеческих неудач, на пределах человеческих способностей и психопатологиях — депрессии, мании, паранойе и так далее. Но двадцать первый век предлагает другой подход: сконцентрироваться на позитивной психологии и культуре позитивного мышления, научить людей жить в гармонии с собой ^[8]. На самом деле нормальное эмоциональное состояние для большинства людей — это хорошее расположение духа. Когда что-то не получается, это можно воспринимать как интересную задачу или, возможно, как позитивный опыт, который позволит научиться чему-то новому.

Нам нужно убрать слово поражение из своего словаря, заменить его на полезный опыт. Потерпеть неудачу — значит чему-то научиться: нас лучше учат наши поражения, чем победы. Конечно, все мы радуемся успеху, но часто понятия не имеем, почему преуспели. Если мы терпим поражение, то обычно можем сформулировать, почему, чтобы убедиться, что больше не повторим эту ошибку.

Ученым это известно. Ученые проводят эксперименты, чтобы узнать, как устроен наш мир. Иногда они проходят так, как было задумано, но часто все идет не так, как планировалось. Можно считать это неудачами? Нет, это учебный опыт. Многие из наиболее значимых научных открытий случились в результате так называемых неудач.

Неудача может быть столь мощным инструментом обучения, что многие дизайнеры гордятся своими провалами, случившимися за время разработки продукта. Одна дизайнерская фирма, IDEO, вообще считает это своим кредо: «Сталкивайся с неудачами чаще, переживай их быстрее». Они так говорят, потому что знают: каждое поражение учит их, как правильно работать. Дизайнерам, как и исследователям, необходимо терпеть неудачи. Я убежден (и убеждаю в этом своих учеников и сотрудников), что неудачи — неотъемлемая часть исследования и творчества. Если дизайнеры и исследователи не сталкиваются время от времени с неудачами, это значит, что они не слишком стараются, не порождают никаких великих творческих идей, не предлагают нам новых способов справляться с повседневными обязанностями. Можно избегать поражений и всегда находиться в безопасности. Но это верное средство для скучной, неинтересной жизни.

Дизайн наших продуктов и сервисов тоже должен следовать этой философии. Так что позвольте мне дать несколько советов дизайнерам, которые читают эту книгу:

• Не вините людей, когда у них не получается правильно пользоваться вашим продуктом.

• Считайте трудности, которые испытывают люди, намеками на то, как можно улучшить ваш продукт.

• Уберите все сообщения об ошибке из электронных или компьютерных систем. Вместо этого обеспечьте пользователям помощь и руководство.

• Сделайте так, чтобы можно было исправить проблему сразу же с помощью всплывающих подсказок. Пусть люди продолжают делать то, что они делали. Не тормозите работу — помогите сделать ее ровной и непрерывной. Никогда не заставляйте людей начинать все сначала.

• Предположим, то, что сделал человек, отчасти верно. Поэтому, если он делает что-то неправильно, обеспечьте ему руководство, которое позволит быстро исправить проблему и вернуться к работе.

• Мыслите позитивно и ради самих себя, и ради тех людей, с которыми вы взаимодействуете.

Я изучал ошибки — иногда серьезные, — которые допускают люди в работе с механическими устройствами, выключателями, предохранителями, операционными системами компьютеров, текстовыми процессорами и даже самолетами и атомными электростанциями. Они всегда чувствуют вину и либо пытаются спрятать ошибку, либо винят себя в «глупости» и «неловкости». Нередко мне стоило больших трудов упросить человека показать, как он взаимодействует с предметом: никому не хочется, чтобы кто-то видел, как он делает не то. Я говорил, что причиной тому дизайн и что другие совершали те же самые ошибки, и все-таки, если задание было простым и обычным, люди все равно винили в неудачах себя. Возникало ощущение, что они чувствуют какую-то извращенную гордость, считая себя неспособными к обращению с техникой. Однажды одна крупная компьютерная компания попросила меня оценить их новый продукт. Я целый день учился им пользоваться и пытался определить трудные моменты. Если вы хотели использовать клавиатуру, чтобы ввести какие-то данные, вы должны были учитывать разницу между клавишами «Return» и «Enter». Если была нажата не та клавиша, то работа, которую вы выполняли в течение нескольких последних минут, безвозвратно исчезала. Я указал дизайнеру на эту проблему, объяснив, что я сам часто совершал такую ошибку и проведенный мной анализ указывает на то, что такую ошибку будут часто совершать и пользователи. Первой реакцией дизайнера было: «Почему вы сделали эту ошибку? Вы что, не читали мануал?» Дальше он начал объяснять, в чем различие функций, которые выполняют эти две кнопки.