Мастер звонка - читать онлайн книгу. Автор: Евгений Жигилий cтр.№ 43

а с индивидуального личного приветствия:

Это всегда приятно! Такое начало разговора активно использует одна крупная московская компания такси. Контакты человека после первого обращения вносятся в базу, при повторном звонке высвечиваются в компьютере, и оператор имеет возможность обратиться к клиенту по имени раньше, чем тот представится:

Представляете реакцию клиента?! Встаньте на его место! Вас так приветствовали? Если да, то вы понимаете, о чем идет речь!

Даже если вы не смогли вспомнить, когда Андрей Иванович был у вас и что покупал, начиная звонок с личного приветствия, вы получаете «сто очков вперед», вы сделали неожиданно приятный поступок! А победителей не судят.

Дальнейшее общение пойдет по известному алгоритму:

Затем выслушиваете, что скажет Андрей Иванович. Молчать он точно не станет! ☺ Перехват, пара вопросов: Как поживаете? Как ваши дела? (Ведь мы же знакомы, теперь эти фразы наилучшим образом сюда подходят!)

И далее – по алгоритму.

Но что делать, если есть контакт, имя, пометка «клиент», но мы не помним «историю» Андрея Ивановича? Предлагаю поступить открыто, потому что ничего в мире не работает лучше правды! Но как ее преподнести – это уже другой вопрос. Сказать легко и просто, с улыбкой, без чувства вины и ожидания негативной реакции со стороны Андрея Ивановича:

После такой фразы Андрей Иванович от чистого сердца сам все расскажет! Потому что он нормальный человек, он и сам, бывало, забывал все на свете!

Вы можете создать свой вариант этой фразы, хочу лишь напомнить, что

И еще один секрет общения со знакомым человеком. Многие люди пользуются фразами наподобие «Вам/тебе удобно сейчас разговаривать?» или: «Можешь говорить?» – чтобы не ставить человека в неудобное положение, если он занят, и дать возможность отказаться от разговора. Если звонит знакомый человек, то вместо «да» можно ответить «С тобой – всегда!» или «С вами – всегда!». Подобный нестандартный ответ можно сравнить только с классным комплиментом! Общение после этого проходит совсем в другом настроении.

Предлагаю для наглядности собрать воедино все три «фишки». У вас зазвонил телефон, вы смотрите на экран – Андрей Иванович, клиент. Вы принимаете звонок и:

Выводы

1. Чтобы «не забывать» своих клиентов, рекомендуется вносить их контакты не только в соответствующую базу данных, но и в память рабочего мобильника с пометкой «клиент» и периодически синхронизировать с компьютером.

2. Если у вас «высветилось» имя клиента, приветствуйте его словами: «Имя, добрый день! Рад вас слышать!»

3. Если ваш клиент спросил «Удобно разговаривать?» и у вас есть время на общение, то вместо «да» лучше сказать: «С вами – всегда!»

4. Ваши слова работают, если вы в них верите!

В главе 8 мы разобрали виды звонков и дали им соответствующие определения. Теперь перейдем к исходящим звонкам: они бывают горячие, теплые и холодные. Если при входящем звонке инициатором общения является сам клиент – ему от нас что-то надо, и поэтому с ним легко установить контакт, то при исходящем звонке мы обращаемся к человеку, которому в этот момент чаще всего от нас ничего не нужно. В этом основная разница между входящими и исходящими звонками.

Начнем с горячего исходящего звонка, ярким примером которого является первый звонок сопровождения через несколько часов после выдачи товара (услуги). Такие звонки делаются, как правило, когда клиент купил что-то дорогостоящее. Цель звонка: проявить заботу о человеке! Делая его, продавец поддерживает и развивает долгосрочные отношения, закрепляет позитивное мнение о продавце и компании. Но главная причина звонка иная: именно в первые часы владения новым предметом или услугой у покупателя возникает наибольшее число сомнений и вопросов.

Чтобы звонок был максимально эффективным, важно выполнить следующие семь шагов.

1. Напомнить о себе.

2. Поинтересоваться «как добрались», «как дела, настрой», «как все прошло».

3. Поинтересоваться впечатлением о товаре, услуге.

4. Поинтересоваться, какое впечатление произвел товар на близких и знакомых.

5. Предложить свою поддержку.

6. Получить согласие на следующий звонок сопровождения (через три дня).

7. Попрощаться и пожелать всего доброго.

«Предложить поддержку» – означает предложить обращаться к вам с любыми вопросами, связанными с товаром и услугой.

В виде скрипта звонок будет выглядеть так: