Мастер звонка | Евгений Жигилий | страница 40 | LoveRead.ec

– Клиент: Да, сейчас. АВС12345.

– Та-а-ак, сейчас посмотрим… (Тишина пару секунд, клацают кнопки клавиатуры.) Та-а-ак-так, сейчас база загрузится…

И сразу вопрос:

– Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Клиент: Андрей. (Он отвечает, это нормально – общаться, пока ждешь! Уж точно лучше, чем молчать и слушать тишину.)

– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, Сергей Ларин! ☺ (Устанавливается контакт!)

– Андрей, а что произошло с вашим насосом?

– Клиент рассказывает, как сломался насос.

– А какой уже пробег у «Фиесты»?

– Клиент отвечает ☺.

– Да, уже не маленький. А где обслуживаете автомобиль? Какие были ремонты?

– Клиент: снова отвечает ☺.

– А по насосу сразу к нам обратились или еще куда-нибудь звонили?

– Клиент: отвечает ☺.

Контакт установлен, завязался разговор вместо обычного молчания и «спасибо». И никакого обмана: по статистике, 80 % клиентов, у которых есть запрос, купят то, что ищут, в течение недели! Мы просто помогаем им купить у нас, а не на «рынке».

Алгоритм приема «Пока база грузится» выглядит следующим образом.

1. Приветствие.

2. Запрос от клиента по наличию и цене.

3. Присоединение: Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим! ☺

4. Два-три ключевых уточняющих вопроса, без которых не найти товар.

5. Фраза о базе: «База грузится, так-так».

6. Знакомство.

7. Три-пять важнейших вопросов разведки.

8. Предложение по запросу плюс закрытие по искомой позиции.

9. Дополнительное предложение и закрытие по нему (расширение запроса).

Алгоритм, как видите, тот же самый, что и для любого входящего звонка. Добавилось несколько фраз, которые и составляют суть приема. Мы сделали все восемь пунктов, кроме 8-го и 9-го, которые обсудим ниже. Составим шаблон скрипта:

– Компания такая-то, отдел продаж «такой-то», Имя, Фамилия, добрый день! ☺

– Клиент: У вас есть «то-то» и сколько стоит?

– Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим!

– Ключевой вопрос № 1?

– Клиент: ответ.

– Ключевой вопрос № 2?

– Клиент: ответ.

– Та-а-ак, сейчас посмотрим… Та-а-ак-так, сейчас база загрузится…

– Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Клиент: Имя.

– Очень приятно, Имя, а меня, еще раз, мое Имя!

– Вопрос разведки 1.

– Вопрос разведки 2.

– Вопрос разведки 3.

– Вопрос разведки 4.

– Вопрос разведки 5.

Перейдем к 8-му пункту алгоритма – предложению и закрытию по запросу:

– Так, Андрей! Ага, открывается! Насос есть в наличии, оригинальный! Стоит три тысячи восемьсот тридцать два рубля. Когда можете подъехать к нам, Андрей?

Клиент: Думаю, сегодня к шести вечера.

8-й пункт (схематично): называем товар, стоимость и закрываем:

– Так, Андрей! Ага, открывается! Товар есть в наличии, оригинальный! Стоит (сумма). Когда можете подъехать к нам, Андрей?

Вы не молчали, а установили контакт. Клиент склонен доверять вам и уже готов сделать заказ, а вы – дополнительное предложение (расширение запроса):

– Андрей, у меня к вам выгодное предложение: вы можете установить новый насос прямо у нас на станции, при этом его цена будет ниже, чем при простой покупке, также будет дисконт на работу! У нас официальный сервис, гарантия на запчасти и на работы. Заодно вам проведут диагностику автомобиля, будете спокойны, что все в порядке. Я готов вас сразу записать на сервис! Можете подъехать к шести с автомобилем?

– Клиент: И сколько все это будет стоить?

Схематично 9-й пункт: делаем дополнительное предложение на основе полученной информации, аргументируем и закрываем:

Имя, у меня к вам выгодное предложение: 1) суть предложения, 2) аргументы и выгоды, 3) закрытие: – Я готов для вас отложить, зарезервировать, обсудить с руководством… Когда вы можете приехать (оплатить)?

Обсудим вопрос: «И сколько все это будет стоить?» Это не отказ, а прямой интерес к предложению! Поскольку этот вопрос касается цены, нам стоит сделать «обход цены»: 1) назвать ее, 2) аргументировать (вместо моста) и 3) закрыть:

Деталь будет стоить уже не 3 тысячи 832 рубля, а 3 тысячи 100 рублей, вы экономите семьсот рублей! (Выгода.) И работы по установке не 1900, как обычно, а 1500, экономите еще четыреста. (Выгода.) При этом у вас гарантия и на деталь, и на установку, вы экономите время, вам не нужно ехать в другой сервис, вы все сделаете в одном месте! (Выгода.) Ну как, записываю вас на сегодня? (Вопрос-закрытие.)

Для своего скрипта вам необходимо просто найти и выучить собственные аргументы!

Алгоритм работы с входящим звонком при этом остается прежним, в него лишь включен прием «Пока база грузится», основной психологический смысл которого состоит в том, что мы превращаем вынужденное неудобное ожидание в естественное общение и устанавливаем контакт с клиентом.

Выводы

1. Любое ожидание на линии, если оно не связано с переводом звонка, можно и нужно использовать для установления контакта и разведки!

2. Смысл приема «Пока база грузится» в превращении вынужденного ожидания в естественное общение и контакт, что позволяет:

• получить согласие по запросу;

• получить согласие по дополнительному предложению.

3. Прием начинается с сообщения клиенту: «Так, сейчас база загрузится…»

4. Готовьте вопросы заранее: каждый профессионал знает и легко может задать не менее 10 вопросов по своей специфике.

Тренировка. Задание № 27. Используя вышеприведенный алгоритм, запишите свой скрипт «Пока база грузится», используя вопросы и информацию из вашего бизнеса. Отработайте его с партнером 21 раз.

Глава 22. Перевод звонка как часть продажи

В главе 5 мы обсудили, какое огромное значение имеет первое впечатление:

Если мы нравимся → То нас слушают → Нам верят → У нас покупают!

Мастер звонка - читать онлайн книгу. Автор: Евгений Жигилий cтр.№ 40

Онлайн книга - Мастер звонка | Автор книги - Евгений Жигилий