Мастер звонка - читать онлайн книгу. Автор: Евгений Жигилий cтр.№ 30

Приветствие включает четыре пункта.

1. Название вашей компании. Начинается, как правило, со слова «компания», но не всегда: если название известное или «яркое», слово «компания» можно опустить.

2. Название отдела, должности (или вместе). Коротко, но без потери смысла, например: «Отдел продаж того-то», «Отдел продаж» или «Руководитель отдела продаж». Если вы продавец, то лучше называть «Отдел» без должности. Если компания небольшая и в ней нет отделов, то этот пункт можно исключить.

3. Ваши Имя и Фамилия. Вы продаете себя в первую очередь. Человек без фамилии – это ресепшнист.

4. Приветствие. «Добрый день!» – потому что «пока я на работе, у меня рабочий день, а он всегда добрый!» ☺

Все вместе звучит как единая фраза с микропаузами:

Первые три пункта произносятся ровно, «добрый день» – с восходящей интонацией. Помните историю про «ни фига себе»?

Даже если перед вами с клиентом пообщался ассистент, рекомендую всегда делать полное стандартное приветствие: человеку при переводе важно подтверждение, что он «попал по адресу». Также полное приветствие придает вам статус.

После приветствия мы внимательно выслушиваем человека, держа под рукой ручку! А выслушав, выражаем позитивную реакцию на слова клиента – делаем присоединение:

☺ Заметьте, я ставлю смайлики там, где особенно нужна позитивная эмоциональная окраска ☺ Итак, получаем:

А теперь – секрет: если ассистент при переводе не поленился и передал вам информацию: «Клиента зовут Андрей, интересуется “Хондой-3240”, то у вас есть шанс сделать самое крутое присоединение (!):

Такое внимание к человеку вызывает добрые эмоции у любого: клиент еще не представился, а вы начали разговор с его имени и зная, о чем пойдет речь! Вы не как все!

После присоединения мы не делаем паузу, а продолжаем, потому что незапланированная пауза вызывает «неудобный» вопрос! Делаем перехват инициативы:

Мы поставили мост «Разрешите пару вопросов» и задали два вопроса «или/или», на которые легко ответить. Итак, начало разговора целиком:

И здесь мы опять не останавливаемся и знакомимся:

После знакомства также нет смысла делать паузу – нужно сразу переходить к первому вопросу разведки, то есть делать перехват. Но о разведке поговорим далее, а сейчас отработаем начало разговора!

Выводы

1. Алгортим входящего звонка включает в себя 11 шагов.

2. Начало разговора при входящем звонке состоит из пяти шагов: приветствие, выслушивание, присоединение, перехват инциативы и знакомство.

3. Цель начала разговора одна – произвести позитивное первое впечатление!

4. Начало разговора – это «ваше лицо», поэтому очень важно быть позитивным и непринужденным.

5. Если ассистент отдела при переводе звонка передал вам имя и запрос клиента – начните разговор именно с них!

6. Клиент может сказать все, что угодно, но если у вас есть навык присоединения, задавания вопросов и перехвата инициативы, для вас не существует сложных ситуаций!

Среднестатистический входящий звонок длится от трех до пяти минут. Этого времени достаточно, чтобы пройти все 11 шагов и договориться о встрече на конкретное время.

Цели разведки – узнать, что хочет человек, и вызвать у него симпатию. Задавая вопросы, мы получаем информацию, на которую будем опираться при «Продаже встречи».

В разведке используются открытые и альтернативные вопросы. Для каждого бизнеса их необходимо прописать и выучить.

Как показывает практика, опытный менеджер, общаясь с любыми клиентами, использует от 5 до 12 одних и тех же основных вопросов. Остальные – уточняющие. А «обычный» продавец – всего два: «Что вас интересует?» и еще один! Основное время он или говорит сам, или отвечает на вопросы.

Вопросы разведки можно разделить на основные и уточняющие. Основные вопросы подобны локомотиву поезда, они ключевые – те самые обязательные 5–12 вопросов вашего бизнеса. Уже к ним могут «прицепляться» вопросы уточняющие. И они не спонтанные, не случайные, а всегда одни и те же! Если грамотно составить вопрос, можно, не меняя, задавать его в любом бизнесе, он становится универсальным.