Мастер звонка - читать онлайн книгу. Автор: Евгений Жигилий cтр.№ 29

Cтраница 29

Бывает, что все продавцы заняты и не могут принять звонок. В этом случае, чтобы не потерять клиента, ассистент должен возвратить линию на себя и сказать:

Теперь скрипт ассистента полностью «укомплектован». Обратите внимание на то, что в нем нет слова «заняты», используются слова «находятся на встрече». Любому неприятно, когда для него кто-то занят, а для других – нет.

Таким образом, полный скрипт ассистента с взятием контакта выглядит так:

Клиент первым кладет трубку.

Сценарий и слова должны стать вашими собственными, а для этого вам следует их ПРИНЯТЬ и натренировать. Пока вы не осознаете значение каждой строки, каждого слова, той роли, которую оно играет, скрипты работать не будут, а будут звучать «неестественно», на радость тем, кто ничего не делает.

Если вы работаете через колл-центр

Если компания нанимает колл-центр, который будет вместо ассистента принимать звонки и переводить их на менеджеров, то скрипт может слегка отличаться. Это зависит от задач, которые поставлены колл-центру заказчиком. Возьмем стандартный частный случай.

1. Оператор должен поприветствовать клиента.

2. Выслушать.

3. Сделать присоединение – сказать о переводе.

4. Уточнить, является ли человек клиентом или звонит впервые.

5. Узнать имя и компанию (для В2В).

6. Спросить об источнике обращения.

7. Сделать перевод.

8. Передать информацию менеджеру.

По сути, оператор делает часть работы менеджера: узнав имя и компанию, можно понять, есть ли они уже в соответствующей базе данных (курсив – слова оператора).

Источник обращения не спрашиваем, так как клиент уже работает с нами.

Если клиент ранее не работал с «Юникстрим» и звонит впервые:

Передача информации менеджеру:

Похоже на скрипт ассистента, но в данном варианте – без взятия контактов. При входящем звонке В2В, когда одна компания звонит другой, люди легко отвечают на вопрос «Как вас представить менеджеру?». Кстати, не стоит спрашивать кратко «Как вас представить?» – это может вызывать ненужные шутки.

Оператор фиксирует информацию: компания, Имя, какой запрос, источник обращения. Важно, чтобы оператор говорил менеджеру, передавая просьбу, «Прими звонок, пожалуйста», а не приказывал: «Прими звонок».

Если вы наняли колл-центр, проконтролируйте, как отвечают операторы, прослушивайте записи, обратите внимание на их настрой и текст. Операторы колл-центра не ваша команда и не склонны болеть душой за ваших клиентов. Но люди думают, что общаются уже с ВАМИ.

Выводы

1. Первое впечатление клиента складывается еще при общении с ассистентом отдела продаж и с автоинформатором.

2. Выгоды от наличия ассистента отдела продаж.

• Единый номер телефона и контроль входящего трафика.

• Упрощается работа продавца: он может заниматься только продажами.

• Ассистент может еще до соединения предупредить продавца, кто звонит и зачем.

• Уменьшается риск невзятия трубки.

• Облегчается сбор статистики для маркетинга и развития продаж.

• Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка.

3. Правило краткости: если можно сказать короче без потери смысла, то говори короче!

4. Эффективность скрипта ассистента зависит от слов и настроя, а значит, от звучания его голоса.

Начало разговора состоит из пяти шагов: приветствия, выслушивания, присоединения, перехвата и знакомства.