Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать - читать онлайн книгу. Автор: Эдгар Г. Шейн cтр.№ 8

А как рассматривать ситуацию, когда ребенок помогает родителю? Есть много замечательных примеров детей, заботящихся о престарелых родственниках. Хотя в нашем обществе такие истории воспринимаются с удивлением, скорее как исключение, чем правило. Такие дети ведут себя очень зрело, по-взрослому.

Давайте обобщим особенности трансакций. Когда тот, кто предлагает помощь, ведет себя по-родительски, тот, кто ее получает, может почувствовать себя под опекой. Когда помощник встает на позицию ребенка, то у клиента это вызывает смущение и желание поменяться ролями. Я описал этот механизм в общих словах, пока игнорируя культурные вариации.

Удивительным примером культурных различий стало открытие, сделанное в рамках проекта европейской дочерней компании нефтяной компании Exxon. Руководящие кадры, которым пришлось работать в США, захватили с собой по два комплекта одежды: официальные темные костюмы предназначались для посещений штабов компании в Нью-Йорке, а джинсы, ботинки и обычные футболки – в Техасе. При знакомстве с высокотехнологичными стартапами часто возникает ощущение, что в этих молодых компаниях отсутствуют официальные правила уважения и поведения; но на самом деле это не так. Просто они обладают своей спецификой. Я помню одну организацию, в которой статус был связан с количеством подворотов рукавов рубашки. На первый взгляд общение в таких компаниях абсолютно неформально, но после разговора с инженерами или разработчиками программного обеспечения, занимающими более высокое положение, вновь прибывшие узнают, что здесь разрешено, а что запрещено.

Личностное восприятие зависимости также важно при распределении ролей в ситуации. Например, человек, привыкший к подчинению, может вполне нормально воспринимать отношения, в которых главенствующие роли принадлежат другим, в то время как свободолюбивый посчитает их приемлемыми, только если его позицию примут с уважением. Поэтому так важно разобраться в себе, понять свои склонности и предпочтения, ведь именно они определяют наше ощущение справедливости в развивающихся отношениях.

Наконец, действия правил будут различаться в зависимости от социальной функции отношений. Например, мы постоянно сталкиваемся со множеством коммерческих взаимодействий в сфере продаж. Общение с продавцами и офисными работниками, как правило, носит официальный, обезличенный и сухой характер. Близость не подразумевается, а доверие проблематично, так как мы слишком мало знаем о партнере, чтобы судить о его надежности. Вводная фраза в сфере продаж «Могу ли я вам помочь?» представляет собой попытку поставить вас в зависимость от продавца. Хотя на самом деле это он зависит от вашего решения, покупать или не покупать.

Большинство из нас имели опыт общения с продавцами автомобилей. Зачастую этот процесс можно сравнить с исполнением ритуального танца, определяющего, кто кого победит. Эффективность продаж различных товаров зависит от того, нащупает ли продавец истинную потребность или желание покупателя, которые могут быть удовлетворены покупкой продукта. Если это произойдет, продажу можно будет назвать полезной. Целью продавца становится увлечь покупателя ролью того, кто нуждается в помощи.

К другой группе коммерческих взаимодействий можно отнести сферу услуг, требующих прямого физического контакта с клиентом (стрижка, маникюр, массаж или другие). Здесь также имеются свои особенности взаимоотношений: у клиента есть специфические потребности; роль помощника четко обозначена, но ограничена; общение по общему соглашению выстраивается в формальной, дистанцированной форме, потому что помощник получает доступ к телу клиента, не состоя с ним в близких отношениях. Если клиент удовлетворен сервисом, то впоследствии отношения с поставщиком услуг могут приобрести менее формальный характер. Например, когда у нас появляется любимый парикмахер или тренер.

Если потребности клиента персонализированы и специфичны (потребность в консультации адвоката, доктора, финансового аналитика, священника или врача и т. п.), отношения помощи приобретают более сложный характер. Изначально они будут формальными, но из-за специфики знаний, которыми обладает помощник, клиент вынужденно оказывается в зависимости, что делает его более уязвимым в отличие от сфер продаж и услуг. Там, как мы помним, клиент обладает более высоким статусом и весом, потому что он в любой момент может прервать контакт и спокойно уйти. В формальных отношениях помощи, инициированных клиентом, у помощника преимущество перед клиентом. Но, чтобы оказывать свои услуги, одного профессионализма представителям данной категории недостаточно, они обязаны иметь лицензию и придерживаться стандартов этики.

Формально позиция специалистов, наемных помощников, дает им возможность манипулировать клиентом и извлекать выгоду из полученных от него сведений, однако они должны ограничивать себя официальными правилами и внутренними критериями порядочности. Такая ситуация не всегда нравится клиенту. Зачастую он пытается сохранить иллюзию обладания более высоким статусом, чем помощник, за счет того, что он платит. Чтобы защитить свои позиции, клиент будет отрицать свою уязвимость. Далее мы остановимся на этом подробнее.

Итак, давайте вспомним основные тезисы второй главы. Для того чтобы в обществе сохранялся порядок и оно продолжало функционировать, процесс неформальной взаимопомощи должен протекать постоянно и беспрепятственно. Все формы успешного взаимодействия базируются на правиле признания и сохранения лица партнера. Нормы поведения и уважения предписывают нам ежедневно оказывать содействие друг другу. Если кто-то излишне агрессивен или пассивен либо какими-то действиями приводит нас в замешательство, мы пытаемся быстро исправить ситуацию своими возражениями, извинениями и/или отстраняемся от нее. Мы должны научиться разбираться в механизмах происходящего, когда привычное течение жизни прерывает чья-то просьба или настойчивое предложение помощи. Нам нужно сфокусировать внимание на самом процессе. Взрослея, мы понимаем, что в разных типах отношений правила, которые уже были описаны, могут отличаться. Мы должны задаваться вопросом, есть ли общая существенная динамика в любых взаимоотношениях помощи. Если без доверия невозможна помощь, то что значит доверять продавцу?

Любые взаимодействия строятся на принципах взаимовыгодного общения и неких культурных правилах, заставляющих личность действовать справедливым образом, чтобы каждая сторона оставалась в выигрыше. В повседневной жизни мы исполняем наши роли с целью сохранить образ, позиционируемый нами и другими людьми. С возрастом мы учимся преодолевать различные ситуации, каждая из которых требует от нас выбора соответствующего обстоятельствам амплуа – актера или зрителя.

Социальные ценности, заявленные в каждом отдельном случае, определяются типом отношений и задачами. Мы не можем ожидать, что специалист горячей линии по ремонту компьютеров включится в решение наших личных проблем, и не имеем права обижаться из-за отсутствия с его стороны излишней заинтересованности к нашей персоне. Другое дело близкий человек: когда мы просим поговорить о чем-то личном, в чем нам требуется помощь, мы рассчитываем на внимание и заботу. Отсутствие реакции и объяснений с его стороны может обидеть нас, так что впоследствии мы уже вряд ли обратимся к нему за помощью.