Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать - читать онлайн книгу. Автор: Эдгар Г. Шейн cтр.№ 36

Пожалуй, самые яркие примеры такого выбора можно заимствовать из моего водительского опыта. Если кто-то на соседней полосе включил поворотник, показывая желание перестроиться на мою полосу, мне доступны три варианта поведения: 1) пропустить эту машину, замедлив скорость; 2) отказаться уступать место; 3) сделать вид, что не увидел сигнал поворотника. Когда я расслаблен и никуда не спешу, то больше расположен к оказанию помощи. Когда я тороплюсь или пропуск машины вперед ухудшит мое положение на дороге (например, мне предстоит на следующем светофоре повернуть налево, а пропуск машины совершенно точно задержит меня), я не буду помогать.

Такой же выбор происходит, когда мы сталкиваемся с нищими и сборщиками пожертвований: я могу им что-нибудь дать, могу послушать их и ничего не давать либо могу перейти улицу, чтобы не встречаться лицом к лицу с попрошайкой. Важно осознать, что необходимость в помощи, вероятно, все время витает вокруг нас, так что нам нужно постоянно делать выбор, как к ней относиться: оказывать ее или нет.

Готовность принимать помощь также может скрывать в себе проблему, потому что часто ее оказывают вне зависимости от того, просили о ней или нет. Если мне неожиданно предлагают содействие, я должен отреагировать на инициативу предлагающего и преодолеть возникшее ощущение более низкого статуса. У меня есть два варианта реагирования. Первый – я понимаю, что мне нужна помощь. Второй – пытаюсь справиться с чувством, что меня воспринимают как нуждающегося в помощи, в то время как я в порядке и мне это не нужно.

Мы не можем знать, когда и кто выразит желание помочь нам советом или участием в деле, которым мы заняты. И можем оказаться не готовы принять помощь или не захотим этого. Очень распространенный и неприятный вариант – когда пассажир на заднем сиденье начинает давать указания водителю. Примером нежелательной помощи служит случай на уроке рисования. У моей дочери не получалось правильно нарисовать дерево. Преподаватель подошел к ней, взял в руки кисть и из лучших побуждений несколькими мазками нарисовал дерево так, как оно должно было выглядеть. Дочь почувствовала злость и боль, потому что она хотела, чтобы картина полностью была написана ею.

Иногда нам помогают больше, чем требуется. Наблюдая за занятием по теннису, которое проходило на корте недалеко от меня, я заметил, что инструктор поправляет каждое движение студентов таким образом, что они испытывают лишь негодование.

Быть готовым к получению или оказанию помощи означает постоянно спрашивать себя, когда и при каких обстоятельствах это может произойти. Из данных соображений можно вывести ряд принципов.

Принцип 1. Эффективная помощь возможна, только когда к ней готовы и помощник, и клиент

Совет 1.1. Разберитесь в своих собственных эмоциях и намерениях перед тем, как предлагать, оказывать или получать помощь.

Если наши реальные цели заключаются не в оказании помощи, а преследуют личные интересы (например, мы хотим получить работу или победить кого-то в игре), мы рискуем попасть в ловушки, описанные в этой книге.

Совет 1.2. Прислушивайтесь к своим желаниям в вопросах оказания и принятия помощи.

Культурные правила призывают нас к взаимности в отношениях помощи. В этой связи если мы понимаем, что не хотим предлагать или получать помощь, то в первую очередь мы должны научиться избегать таких ситуаций. Если мы все же попали в такие обстоятельства, то должны соблюдать культурные правила.

Совет 1.3. Не обижайтесь, если усилия, направленные на оказание помощи, не будут приняты с радушием.

Вместо того чтобы обижаться, остановитесь на минутку и спросите себя, не попали ли вы в одну из множества описанных в книге ловушек. Может быть, вы не проверили, готов ли человек принимать помощь? Или вы предположили, что он нуждается в ней, но не спросили об этом. Я хорошо помню день, когда я на пикнике пытался помочь трехлетнему мальчугану нести полную тарелку еды. Его отец решительно пресек мою инициативу и сказал: «Пусть он сам сделает это, он должен научиться». Каждая ситуация особенна, и иногда помощь не только не нужна, но и неуместна.

Принцип 2. Эффективная помощь имеет место, когда отношения воспринимаются как равные

Совет 2.1. Помните о том, что человек, обращающийся к вам за помощью, может чувствовать при этом неловкость.

В связи с этим вы можете сами поинтересоваться, что хочет клиент и как вы можете ему в этом помочь. Ваша инициатива позволит клиенту усилить контроль над ситуацией и, следовательно, сделает его более расположенным к помощи. Не забывайте периодически убеждаться, что клиент получает именно то, что ему нужно. Постарайтесь не досаждать ему излишней активностью, абстрагируйтесь от своих потребностей и сфокусируйтесь на том, что нужно клиенту.

Совет 2.2. Если вы клиент, то должны донести до помощника, что полезно вам, а что нет.

Помните, что помощь – это отношения. Чтобы помощник действовал эффективно, его действиями необходимо управлять. Это прерогатива клиента.

Как вы уж знаете, при обращении за помощью клиенту часто приходится переживать падение статуса. Особенно болезненна ситуация, когда нужно о чем-то просить. Немного меньше дискомфорта вызывает не соответствующая ожиданиям или чрезмерная помощь. Когда кто-то предлагает сделать для меня то, с чем я в силах справиться самостоятельно, я испытываю раздражение, ненужная опека оскорбляет меня, выставляет неспособным. Также мне не нравится, когда я обращаюсь за помощью и получаю ее, но помощник продолжает давать советы. Проиллюстрирую на примере своей писательской практики. Как-то я просил одного человека высказать свое мнение о том, что я написал. Я ознакомился с отзывом, проанализировал и даже с чем-то согласился. Но мой собеседник на этом не остановился, он делал все новые замечания, старательно аргументируя каждое из них. К сожалению, он не догадывался, что меня уже посетили мысли о том, чтобы вырезать целый кусок текста. Такое поведение помощника заставило меня дать ему понять, что мне больше не требуется его помощь. Так мне пришлось лишний раз убедиться в пользе обратной связи в ситуации помощи.

Принцип 3. Эффективная помощь имеет место, когда помощник выполняет действия, соответствующие роли

Совет 3.1. Никогда не будьте абсолютно уверены, что знаете, какая форма помощи необходима, пока не удостоверитесь в этом.

Даже если человек просит о помощи или вы ясно видите, что он в ней нуждается, сперва уточните, действительно ли ему нужно то, о чем вы подумали, и только потом переходите к роли доктора или эксперта. Я провел четкое разделение между тремя общими ролями: 1) эксперт – оказывает помощь, используя специфические знания или услуги, нужные клиенту; 2) доктор – диагностирует ситуацию клиента и дает предписания и рекомендации и 3) консультант, ориентированный на процесс, – вовлекает клиента в диалог, чтобы определить, что на самом деле нужно, и выстраивает доверительные отношения, способствующие раскрытию всей информации. К любой ситуации помощи лучше всего приступать в роли консультанта, ориентированного на процесс. Пока вы не соберете достаточно информации, вы не узнаете, подходят ли ваши навыки диагностики и экспертизы к данной ситуации. Пребывание в роли процессного консультанта может как занять несколько секунд, так и растянуться на весь цикл оказания помощи. В любом случае следует начинать с этой роли.