Технологии лидерства. О Богах, Героях и Руководителях - читать онлайн книгу. Автор: Николай Рысёв cтр.№ 28

Итак, владелец сети магазинов, проходя по залу, заметил, что продавец лениво и нехотя разговаривает с клиентом. Продавец вежлив, но не приветлив, продавец отвечает на вопросы, но не проявляет активности сам – не задает вопросов, не предлагает другие варианты. Дождавшись конца разговора, владелец подходит к продавцу и начинает с ним разговаривать. Говорит он не громко, но так, чтобы и другие сотрудники могли услышать.

Сергей, тот клиент, который купил несколько вентилей, мог приобрести больше. Я его знаю, он наш постоянный клиент. Это что значит? Это значит, что ему через неделю понадобится новый товар. И он может купить его не у нас. Ты же это понимаешь. Более того, может быть, он не знает, что часть ассортимента, который он закупает в других местах, можно взять и у нас.

От твоей внутренней позиции очень многое зависит. Если ты будешь проявлять активность, это значит, ты будешь достигать больших результатов. Это станет заметно, тебя может оценить руководство, задуматься: «Вероятно, этот парень может быть администратором всего зала и учить других продавцов»?

А какая следующая ступень после администратора? Директор магазина! Естественно, что такой путь занимает время. Надо доказать и себе, и другим, что можешь. И ведь должность директора магазина тоже не предел…

Ну, давай, работай, побольше вопросов клиенту задавай, но не превращая это в допрос клиента.

Вы когда-нибудь такое делали? Да? Тогда вы достойны уважения, и с вас другим надо брать пример. И еще раз подчеркиваю, что лидер ничего не пообещал! Он рассказал о возможностях.

Людей мотивирует осознание своего вклада в общее дело, в развитие компании. Не всех, но мотивирует сильно. Ответьте, пожалуйста, на вопрос «Кто я»? А действительно, кто я? Ответ может нагнать тоску, ввести в депрессию, предельной точкой осознания которой является ответ – «никто». Ответ может привести к просветлению, побудив пересмотреть свою жизнь и выбранный способ бытия. Кто я? Я хороший человек? Кто я? Я профессионал? Кто я? Я тот, кто умеет делать некоторые вещи хорошо, а некоторые отлично? Кто я? Я тот, кто достиг определенных результатов? То, что нам очень близко, подчас является самым таинственным и глубоким. Наше «Я» оказывается великой тайной для нас самих! Мы понимаем, что любой ответ на вопрос «Кто я»? является лишь приближением к истине, но не самой истиной. Я уверен, что нам не дано понять предельного значения собственного «Я». Но в наших силах постоянно стремиться к этому пониманию. Я в этом уверен еще больше.

Одним из ответов на вопрос «Кто я»? являются наши достижения. Наша «Я-концепция» состоит, в том числе, и из тех результатов, которых мы достигли. Наши результаты нас обогащают и, если не углубляют, то, по крайней мере, расширяют границы нашего «Я». Вспомните человека, который в эмоциональном порыве доказывает свою правоту перед другими. «Да я в этом деле собаку съел»! «Да я уже десять лет этим занимаюсь»! «Да я был одним из первых»! И так далее…

Здесь хочется особо отметить, что когда человек, говорит что-то другому, он это говорит и самому себе! А иногда в большей степени именно самому себе! Вопрос в распределении адресного веса, то есть в том, сколько говориться другому, а сколько себе. Если 50 на 50, это уже неплохо с точки зрения контакта с реальностью. Мне кажется, чаще бывает соотношение 30 на 70 или даже 20 на 80, где первые числа обозначают то, что говорится другому, а вторые – себе. Когда человек в чувствах кричит другому о своих достижениях, он это не в последнюю очередь кричит и самому себе. Чтобы еще раз увериться в себе, чтобы провериться в своей самооценке и в своей правоте. Нам это полезно понимать и с точки зрения своих слов, и с точки зрения слов других людей.

А теперь вернемся к вкладу в общее дело. При разговоре со своим подчиненным, последователем, членом своей группы покажи ему, что он уже сделал для компании, что он сейчас делает, и что может сделать. Обогати его «Я-концепцию», расширь его видение себя.

Нередко бывает так, что сотрудник не видит полной картины своей деятельности. Расскажи ему, что он в действительности делает, и он будет тебе благодарен.

Руководитель отдела по обслуживанию клиентов разговаривает со своим подчиненным.

Анна! Что является основной твоей задачей? Сбор информации от клиентов. Вроде, это не сложно. Есть стандартный вопросник, есть база клиентов. Ты звонишь, представляешься, объясняешь цель звонка и, приятным голосом задав 4 вопроса, выслушиваешь клиентов. Ответы фиксируешь в специальной форме. Затем говоришь «Спасибо», и все. Твои вопросы одинаковые, ответы клиентов тоже могут быть одинаковыми. Но здесь важны мелочи! Именно от них многое зависит. Клиент может тебе сказать что-то похожее на «только мне не понравилось, что меня не предупредили о…». Если мы к этому прислушаемся, мы начнем смотреть, где это происходит, на каком участке работы с клиентом. Мы можем обнаружить системный сбой, за счет которого компания теряет имидж и деньги. Имидж компании формируется годами, а испортить его можно за неделю. Сама это прекрасно понимаешь. По сути, ты являешься хранителем имиджа компании. Как хранитель огня. Так что, делай и думай!

Как вы думаете, будет ли более замотивирована на работу Анна? После этого примера мы подходим к очень близкой трансформационной теме, к самореализации.

Вклад в общее развитие компании – это самореализация. Что еще может быть примером самореализации?

♦ Достижение определенных целей.

♦ Обучение новому делу, профессиональное совершенствование.

♦ Изменение своего подхода, своего видения, приобретение новой концепции.

♦ Личностный рост.

Обо всем об этом можно и нужно иногда говорить с людьми. И для этого не обязательно собирать всех на торжественный митинг с воздушными шариками и призами. Хотя это тоже бывает очень важным. Но вы можете делать это запросто, когда ставите подчиненному очередную задачу. Здесь-то к слову и придется один из возможных вариантов самореализации. Насколько мир пронизан возможностями! У вас есть огромное количество потенциальных ситуаций, где вы можете осуществить трансформационное воздействие! Каждый контакт с другим человеком дает вам возможность проникновения и изменения. Вряд ли стоит об этом забывать.

Можно сказать еще так. Покажите человеку, как он может реализоваться в контексте компании, и, если он в это поверит, он будет работать ровно столько, сколько потребуется времени на воплощение плана.

Главный инженер вызывает к себе начальника сборочного цеха.

Александр Михайлович, надо усилить контроль на твоем участке. Служба контроля чего-то мне говорит, жалуется, похоже. Я не знаю, кому верить. Присмотритесь к людям. Это же важно для руководителя – быть в курсе событий. Быть проницательным и замечать мелочи – это достойно уважения. Мне кажется, у вас в этом большой потенциал, который можно развивать. И еще одно дело я хотел обсудить…