Искренняя лояльность - читать онлайн книгу бесплатно. Автор: Фред Райхельд, Роб Марки

• Предисловие
• Введение
• От оценки к системе
• Как все начиналось
• Эволюция NPS
• Что вы найдете в этой книге
• Как правильно применять NPS
• Часть I. Основы системы Net Promoter
• 1. Плохие прибыли, хорошие прибыли и главный вопрос
• * * *
• Плохие прибыли
• Как плохие прибыли мешают росту
• Альтернатива — хорошие прибыли
• Как отличить хорошую прибыль от плохой?
• Задаем главный вопрос
• 2. Мера успеха
• * * *
• Вызов: измеряем уровень удовлетворенности клиентов
• Определяем правильный вопрос
• Оцениваем ответы
• Как Intuit решала свои проблемы
• Результаты Intuit: счастливые клиенты и акционеры
• 3. Как NPS стимулирует прибыльный рост
• * * *
• Экономическая мощь качественных отношений
• Экономика устных рекомендаций в Dell
• Связь между NPS и ростом: относительный или конкурентный NPS
• Прочие соображения
• Относительный NPS и доля рынка
• 4. История Enterprise: измеряем то, что важно
• * * *
• Учимся измерять
• Воспринимаем ESQi всерьез
• Почему ESQi работает
• Как ESQi стимулирует улучшения
• Голосуем за рост
• Уникальная система
• 5. Правила измерения
• * * *
• Принцип 1: задавайте главный вопрос и очень немного других вопросов
• Принцип 2: выберите шкалу, которая работает, и придерживайтесь ее
• Принцип 3: избегайте путаницы при использовании внутренних (снизу вверх) и внешних (сверху вниз) оценок
• Принцип 4: добейтесь увеличения доли ответивших среди важнейших клиентов
• Принцип 5: отчитывайтесь о показателях NPS и обсуждайте их так же часто, как финансовые результаты
• Принцип 6: учитесь быстрее и улучшайте отчетность благодаря детализации данных
• Принцип 7: для гарантии точности результатов и во избежание необъективности проводите аудит
• Принцип 8: убедитесь, что оценка соотносится с поведением клиентов
• Заключение
• Часть II. Получаем результаты
• 6. Добиваемся результатов с помощью NPS
• * * *
• Charles Schwab Corporation
• Розничный бизнес Apple
• Ascension Health
• Carolina Biological Supply
• Страховая группа Progressive
• Rackspace
• Virgin Media
• Другие истории успеха
• Три ключа к успеху NPS
• 7. Экономика и вдохновение: двойные императивы
• * * *
• Вдохновение: оцениваем свою миссию
• Экономический аспект: убедитесь, что финансовый директор поддерживает NPS
• Укрепляем обе колонны: берем плохие прибыли под контроль
• Уравновешиваем колонны: измерение лояльности сотрудников
• Начинаем: советы по возведению и укреплению обеих колонн
• 8. Замыкание контура с клиентами
• * * *
• Замыкание контура на уровне сотрудников «первой линии»
• Замыкание контура на уровне менеджеров среднего звена
• Замыкание контура на уровне топ-менеджеров
• Создание сообществ клиентов
• 9. Подготовка к долгому путешествию
• * * *
• Назначьте правильных лидеров и нацельте их на успех
• Объедините организацию
• Организуйте работу всех служб вокруг клиента
• Нанимаем и увольняем нужных людей
• Будьте осторожны, связывая NPS с вознаграждением
• Не экономьте на поддержке со стороны ИТ-департамента
• Измените культуру
• 10. Предстоящий путь
• * * *
• NPS для сотрудников
• Сопротивление снаружи и изнутри
• Реальный риск
• Проблема надежности показателей
• Дальнейшие улучшения
• Почему так трудно?
• * * *
• Allianz
• American Express
• Atlas Copco
• Американские центры противораковой терапии (CTCA)
• Charles Schwab
• Cintas
• E.ON
• Intuit
• LEGO
• Philips
• Progressive Insurance
• Qantas
• Schneider Electric
• Sodexo
• Verizon
• Westpac
• От авторов

Вернуться к просмотру книги

Все страницы книги

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5
• 6
• 7
• 8
• 9
• 10
• 11
• 12
• 13
• 14
• 15
• 16
• 17
• 18
• 19
• 20
• 21
• 22
• 23
• 24
• 25
• 26
• 27
• 28
• 29
• 30
• 31
• 32
• 33
• 34
• 35
• 36
• 37
• 38
• 39
• 40
• 41
• 42
• 43
• 44
• 45
• 46
• 47
• 48
• 49
• 50
• 51
• 52
• 53
• 54
• 55
• 56
• 57
• 58
• 59
• 60
• 61
• 62
• 63
• 64
• 65
• 66
• 67
• 68
• 69
• 70
• 71
• 72