Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - читать онлайн книгу бесплатно. Автор: Шеп Хайкен

• Часть первая Базовый курс изумления
• Глава 1 Введение в «изумление»
• Глава 2 В пользу «Ace Hardware»
• Глава 3 Люди, жаждущие быть полезными
• Глава 4 Полезность в действии
• Глава 5 Семь принципов изумления
• Часть вторая 52 правила изумления покупателя
• Глава 6 Лидерство
• 1. Ведите себя так, будто вы владелец
• 2. Доверяйте
• 3. Анализируйте моменты разочарований и волшебства
• 4. Относитесь к конкуренции по-дружески
• 5. Приспособьтесь или умрите
• 6. Знайте цену вашим клиентам
• 7. Знайте, что приводит вас к успеху
• 8. Вы не можете стать лучшим во всем
• 9. Пользуйтесь преимуществами
• Глава 7 Культура
• 10. Чтобы стать лучшим местом для покупок, нужно быть лучшим местом для работы
• 11. Не идите легким путем
• 12. Потрясающая ответственность
• 13. Защищайте культуру
• 14. Измените лексику
• 15. Примите то, что клиент всегда на первом месте
• 16. Цените уникальность
• 17. Хорошие идеи приходят от кого угодно
• 18. Последовательность
• 19. Рассказывайте историю
• 20. Будьте заинтересованы в знаниях
• 21. Наставничество
• 22. Начинайте сначала
• Глава 8 Один на один
• 23. Время представлений!
• 24. Относитесь к клиентам так, как они хотят, чтобы относились к ним
• 25. Сосредоточьтесь на клиенте, а не на деньгах
• 26. Позаботьтесь о первом впечатлении
• 27. Вовлекайте!
• 28. Задайте дополнительный вопрос
• 29. Один говорит «да», двое говорят «нет»
• 30. Кросс-продажи и апселл
• 31. Последние впечатления
• 32. Будьте ответственны
• 33. Покупатель не всегда прав
• 34. Не обостряйте спор
• 35. Овладейте искусством восстановления
• 36. Позаботьтесь об ожидании
• 37. Избегайте губителей преданности
• 38. Ловите момент!
• Глава 9 Конкурентное преимущество
• 39. Займите свою милю
• 40. Удовлетворенность – это оценка, приверженность – это эмоция
• 41. Будьте удобны для своих покупателей
• 42. Получите личный опыт
• 43. Покажите свою благодарность
• 44. Уделяйте должное внимание приверженности покупателя
• 45. Будьте неожиданны
• 46. Обеспечивайте изумительное сопровождение
• 47. Будьте на связи
• 48. Действуйте заранее
• Глава 10 Сообщество
• 49. Закон взаимности
• 50. Проявите себя на местном уровне
• 51. Лояльность зависит от обеих сторон
• 52. Будьте частью чего-то большего, чем вы сами
• Эпилог Создавайте требовательного покупателя
• Напоследок
• Слова благодарности

Вернуться к просмотру книги

Все страницы книги

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5
• 6
• 7
• 8
• 9
• 10
• 11
• 12
• 13
• 14
• 15
• 16
• 17
• 18
• 19
• 20
• 21
• 22
• 23
• 24
• 25
• 26
• 27
• 28
• 29
• 30
• 31
• 32
• 33
• 34
• 35
• 36
• 37
• 38
• 39
• 40
• 41
• 42
• 43
• 44
• 45
• 46
• 47
• 48