Пятая дисциплина. Искусство и практика обучающейся организации - читать онлайн книгу. Автор: Питер Сенге cтр.№ 21

У полицейских собственная версия этого закона: они арестовывают наркоторговцев на одной улице, а криминальный центр перемещается на другую. Или более сложный вариант: полицейские понимают, что всплеск числа преступлений, связанных с наркотиками, вызван тем, что федералы перехватили крупную партию наркотиков, в результате чего предложение снизилось, цены на наркотики выросли, и это спровоцировало волну преступлений наркозависимых, готовых на всё ради своей пагубной привычки.

Часто оказывается сложно понять, что на самом деле проблема не решается, а лишь перемещается из одной части системы в другую, потому что, в отличие от истории торговца коврами, «решают» проблему одни, а расхлебывают последствия совсем другие люди.

2. Сила действия равна силе противодействия

В повести Джорджа Оруэлла «Скотный двор» есть такой персонаж — конь Боец, у которого на любые трудности один ответ: «Я буду работать ещё упорнее» . Сначала его благие намерения вдохновляют остальных. Однако постепенно ситуация оборачивается против него: чем усерднее он работает, тем больше работы у него оказывается. Ему невдомек, что свиньи, управляющие скотным двором, просто манипулируют всеми его обитателями ради собственной выгоды. Усердие Бойца мешает остальным увидеть, чем занимаются свиньи ^[37]. В системном мышлении этот эффект называется «компенсирующей обратной связью», когда вмешательство в систему провоцирует негативную обратную реакцию, перекрывающую положительные результаты от вмешательства. Каждому из нас приходилось сталкиваться с компенсирующей обратной связью: чем больше усилий мы прилагали, тем хуже становилась ситуация, чем усерднее мы старались, тем больше было противодействие системы.

Примеров компенсирующей обратной связи великое множество, в том числе многие правительственные программы, которые разрабатывались с наилучшими намерениями. В 1960-х годах в США реализовывались широкомасштабные программы строительства бюджетного жилья для обитателей городских трущоб и профессионального переобучения этой категории граждан. Однако в 1970-е гг., несмотря на значительную помощь со стороны государства, ситуация ухудшилась. Почему? Одна из причин заключалась в том, что в города с наиболее значительным объемом помощи массово хлынули нуждающиеся из других городов и из сельской местности. В итоге новые дома оказались перенаселенными, а программы профессиональной переподготовки не справлялись с наплывом желающих. Одновременно с этим налоговая база этих городов продолжала сокращаться, и всё больше людей оказывались в ловушке экономически депрессивных областей.

Аналогичным образом эффект компенсирующей обратной связи проявился при реализации программ продовольственной и сельскохозяйственной помощи развивающимся странам. Результатом гуманитарных продовольственных программ стало снижение смертности от недоедания. Рост численности населения ускорился, и вскоре голодающих стало ещё больше.

Точно так же регулярные попытки правительства США скорректировать дефицит платежного баланса путем ослабления национальной валюты часто компенсируются действиями иностранных конкурентов, параллельно опускающих цены на свои товары (в странах, где валюта привязана к доллару, изменение цен происходит автоматически). Попытки официальных властей некоторых стран подавить повстанческое движение только укрепляют его и даже ведут к его легитимизации в глазах местного населения, в результате чего сопротивление становится ещё более ожесточенным.

Многие компании сталкиваются с эффектом компенсирующей обратной связи, когда один из их товаров неожиданно начинает резко терять позиции на рынке. Компания прибегает к более агрессивным маркетинговым действиям, ведь раньше это всегда срабатывало. Она дает больше рекламы и снижает цену. Эти меры помогают какое-то время удерживать покупателей, но, поскольку они довольно затратны сами по себе, компания ничего не выигрывает. Качество обслуживания (например, скорость доставки или тщательность технической проверки) начинает снижаться. В долгосрочной перспективе чем больше усилий компания тратит на удержание покупателей, тем больше клиентов теряет.

Эффект компенсирующей обратной связи характерен не только для крупных систем. Возьмем, например, человека, который бросает курить, но сразу после этого начинает набирать вес, и это превращается в такую проблему, что он вновь берется за сигареты, чтобы избавиться от стресса. Или опекающую мать, которая настолько хочет, чтобы у ее сына наладились отношения с одноклассниками, что вмешивается во все сложные ситуации, так что ребенок, когда вырастает, пасует перед первыми жизненными трудностями. Или новичка на работе, который так стремится завоевать авторитет среди коллег, что не воспринимает ни малейшей критики, в итоге за ним закрепляется репутация «тяжелого человека, с которым невозможно работать».

Дополнительные усилия истощают ресурсы, будь то более активное вмешательство в какой-то процесс или мучительные старания не поддаваться привычкам. При этом и люди, и компании не только страдают от компенсирующей обратной связи, но часто оправдывают свои страдания и уверены, что без них не обойтись. Если действия не дают желаемого результата, мы начинаем прилагать больше усилий. Подобно Бойцу, мы верим, что «терпение и труд всё перетрут», и закрываем глаза на то, что многие препятствия создаем себе сами.

3. После улучшения ситуации всё равно наступает ухудшение

Мы не можем удержаться от того, чтобы не влиять на ситуацию, потому что во многих случаях это действительно дает результат, хотя и краткосрочный. Люди переселяются в новые дома. Безработные получают новую специальность. Дети перестают голодать. Объем продаж снова растет. Мы перестаем курить, обеспечиваем безоблачное детство ребенку и завоевываем авторитет среди коллег.

Эффект компенсирующей обратной связи обычно проявляется не сразу, а с лагом по времени между краткосрочными преимуществами и негативными последствиями в долгосрочной перспективе. В издании The New Yorker однажды была опубликована карикатура: сидящий в кресле человек толкает огромную костяшку домино, нависающую над ним слева. Выражение его лица словно говорит: «Наконец я могу расслабиться». Он не видит, что эта костяшка домино падает на другую, а та — на следующую и так далее, так что образуется цепная реакция, и в конце концов круг замкнется и на него упадет костяшка справа.

Этот принцип характерен для многих управленческих мер, и именно из-за него «политическое» принятие решений оказывается малопродуктивным. Под «политическим» принятием решений подразумевается ситуация, когда во внимание принимаются не внутренние критерии эффективности альтернативного варианта действий, а личные факторы, такие как стремление нарастить собственное влияние, хорошо выглядеть в глазах окружающих, угодить начальству. В сложных человеческих системах всегда существует множество способов сделать ситуацию более привлекательной в долгосрочной перспективе. К сожалению, в конце концов эффекта компенсирующей обратной связи не избежать.

Ключевые слова в данном случае — «в конце концов». Если рассмот­реть задержку падения при цепной реакции с домино, становится ясно, почему так сложно определить наличие системных проблем. Стандартное решение кажется панацеей, но оно избавляет лишь от симптомов. Наступает улучшение, и мы считаем, что справились с проблемой. Может пройти не год и не два, прежде чем проблема вернется или вызовет ещё более серьезную трудность. К тому времени, учитывая современную скорость смены работы, этим будет заниматься уже новый сотрудник.