Мастер слова. Секреты эффективных коммуникаций от ведущего спикера Америки - читать онлайн книгу. Автор: Кармин Галло cтр.№ 16

Хэли Фишер-Райт написала книгу «Обрести равновесие». В ней описывается, как в 2010 г. дизайнер Диана фон Фурстенберг создала для пациентов больницы Кливленда новый удобный халат. Он из хорошей ткани, с красивым узором и практичный с точки зрения докторов и медсестер, которым надо осматривать пациента и делать ему процедуры. После этого многие клиники страны стали использовать новые, более удобные халаты для пациентов. На протяжении десятилетий вопрос удобства совершенно не волновал руководство больниц. Все использовали дешевые и прочные халаты. Бесспорно, причина перехода на новые – деньги, но целью было не экономить, а, наоборот, заработать еще больше.

В 2001 г. институт медицины опубликовал отчет «Улучшение качества обслуживания», авторы которого призывали провести реформу системы здравоохранения США. В отчете было написано, что один из главных ее недостатков – плохая коммуникация.

В 2002 г. организация «Центры предоставления услуг по системам Medicare и Medicaid» (CMS) начала разрабатывать первые в истории страны стандарты оценки пациентами лечения и ухода, полученного в больницах. Она называется Пятизвездочная система оценки. В 2006 г. все больницы страны обязали опубликовывать оценки удовлетворенности пациентов по разработанной шкале. Эта мера сильно ударила по медицинским учреждениям, работой которых пациенты были недовольны, но это еще далеко не все. Вскоре «Центры предоставления услуг по системам Medicare и Medicaid» предлагали пациентам сразу после оплаты с помощью Medicare ставить оценку удовлетворенности. То есть от рейтингов больницам стало совсем не сбежать. Тогда они всерьез занялись улучшением облуживания.

Пациенты оценивают больницы по знакомой всем пятибалльной шкале. Эта система принята в 3544 больницах США. Большинство медицинских учреждений (77 %) получают средние оценки, то есть от трех до четырех звезд. Всего 168 медицинских учреждений, то есть меньше 5 %, получили желанные пять звезд. Эти учреждения возглавляют руководители, понимающие ценность четкой, доступной и эффективной коммуникации.

Рейтинг создается на основе информации, предоставленной «Системой оценки потребителями медицинских учреждений и системных опросов» (HCAHPS). Используемая анкета состоит из 32 вопросов, на которые отвечают приблизительно 8700 пациентов в день. По крайней мере, треть вопросов имеет прямое отношение к коммуникации. Например:

• Как часто во время вашего пребывания в больнице доктора или медсестры доступно объясняли вам ваше положение?

• Во время вашего пребывания в больнице говорили ли доктора, медсестры или другой персонал, будет ли вам необходима помощь после выписки?

• Как часто доктора объясняли вам действие нового выписанного лекарства?

Больше 70 % отрицательных оценок пациентами работы больниц напрямую связано с плохой коммуникацией. Это серьезная проблема.

Плохая коммуникация приводит к уменьшению доходов и ухудшению состояния пациентов. Прямая и четкая коммуникация ведет к улучшению здоровья больных.

«Результаты исследований подтверждают то, что мы предполагали с самого начала, – пишет Фишер-Райт. – Когда доктора делают все необходимое (смотрят пациенту в глаза, слушают их, справляются об их состоянии, сочувствуют им, общаются и добиваются их доверия), пациенты с большей вероятностью будут здоровее и постараются это здоровье сохранить. Когда налицо искусство медицины, все в здравоохранении идет в гору».

Однажды в 2006 г. один из руководителей кливлендской больницы Тоби Косгроув выступал в Гарвардской школе бизнеса. Студентка подняла руку и сообщила Косгроуву, что недавно ее отцу надо было сделать операцию на сердце и они рассматривали возможность проведения этой операции в его больнице. У нее были отличные оценки пациентов по всем медицинским параметрам, однако они выбрали другую клинику. «Мы слышали, что у вашего персонала недостает эмпатии», – объяснила женщина.

Этот комментарий встревожил Косгроува. По возвращении в больницу он решил разобраться с этой проблемой. В результате придумали новый девиз больницы: «Пациенты в первую очередь». Можно подумать, что это очень простое решение, но, так же как и в случае со стремлением Apple «улучшить жизни», это изменение очень помогло работе больницы.

Косгроув ввел в штат новую позицию – руководителя, ответственного за удовлетворенность пациентов и за улучшение их состояния. Это достигается путем слияния цифровых технологий и человеческой доброты. Под руководством Косгроува оценки удовлетворенности пациентов пребыванием в больнице Кливленда значительно улучшились. И теперь она любима во всей стране. Косгроув не просто улучшил оценки, он изменил культуру медперсонала.

Ответственная за удовлетворенность пациентов больницы Кливленда Адриен Бойсси говорит: «В сфере здравоохранения коммуникация – ключевой фактор. Болезнь вводит большинство из нас в крайне эмоциональное состояние в то время, как медицинский персонал увереннее себя чувствует в области когнитивного мышления».

Руководство кливлендской больницы понимало, что коммуникационные, как и любые другие навыки можно постепенно развить. В больнице провели обучающие семинары для 43 000 сотрудников (докторов, медсестер, администраторов). На этих семинарах персоналу объяснили пятишаговую модель коммуникации под сокращенным названием HEART – СЕРДЦЕ. Буква «H» расшифровывается как «Услышать историю» (HEAR the story). Так медперсонал понимает, что у каждого своя история, поэтому подходить к каждому надо индивидуально, а не как к безликому пациенту.

Чтобы поддержать эту идею, в больнице сняли видео, которое посмотрели миллионы людей. Клип назывался «Эмпатия: человеческий фактор и забота о пациентах». Видео начинается с кадров, где работник больницы везет человека в инвалидном кресле. Они появляются в здании больницы, и на экране мы читаем титры: «Я очень боялся осмотра. Теперь боюсь, что пришел слишком поздно». Мимо больного и сотрудника больницы проходит человек и затем выходит из здания. Титр: «Операция жены прошла успешно. Пойду отдохну дома». В следующей сцене мы видим сидящую на стуле женщину и стоящую рядом капельницу. Глаза женщины совершенно пустые. Текст: «29-й день в ожидании нового сердца». В конце ролика мы слышим обращение к работникам сферы здравоохранения: «Если бы вы поставили себя на место пациентов, услышали, что слышат они, увидели, что видят они, и прочувствовали, что чувствуют они, вы бы относились к ним немного по-другому?»

Больничная корпорация Америки – одна из крупнейших в мире медицинских организаций. В США ей принадлежит 170 больниц, приносящих ежегодно 40 миллиардов долларов. Каждый 22-й пациент, попадающий в отделение неотложной помощи, оказывается в больнице этой организации. Когда я встречался с руководством этой корпорации, мы говорили о коммуникации для улучшения оценок удовлетворенности пациентов. Высокие баллы ставят только 6 из 10 пациентов, и в результате рейтинг больницы достаточно низкий. Если количество удовлетворенных вырастет с 6 до 8, то рейтинг значительно повысится. Одновременно с этим корпорация существенно увеличит доходы.

То есть глобально эффективная коммуникация между пациентом и медперсоналом означает не только улучшение состояния людей, но и приносит больше денег.