Сила эмпатии - читать онлайн книгу. Автор: Донни Эбенштейн cтр.№ 50

Здесь ролевая игра была использована для того, чтобы диаг­ностировать проблему в общении. Это помогло Еве осознать собственные реакции и то, каким образом собеседник ее провоцирует. Осознанность, в свою очередь, поможет Еве управлять своими реакциями и находить альтернативные способы разговаривать с Филом и подобными людьми.

РОЛЕВАЯ ИГРА КАК ВЗГЛЯД СО СТОРОНЫ

Увидеть себя со стороны — задача не из легких. Ролевая игра в сочетании с записью на видеокамеру может сломить ваше внутреннее сопротивление и дать вам понять, как на самом деле вас видят окружающие.

Альфред был старшим партнером в консалтинговой компании. Он был известен компетентностью, высокой квалификацией, но также и тем, что имел дурную привычку устраивать разносы работникам, допустившим ошибку. Клиенты обожали Альфреда, потому что он отлично делал свою работу, но о сотрудниках сказать то же было нельзя. В команде Альфреда была большая текучка, и лишь немногие оставались дольше, чем на несколько месяцев. Даже умелые сотрудники, которых ему трудно было бы в чем-то упрекнуть, не рвались под начало Альфреда, поскольку работа с ним сулила сильнейшие стрессы.

Наконец руководство поставило Альфреду на вид: то, как он обращается с подчиненными, наносит вред компании и не поз­воляет ему рассчитывать на дальнейший карьерный рост. Они попросили Альфреда поработать над своими навыками управления, однако он продолжал отрицать существование проблемы. Когда меня попросили провести с Альфредом тренинг, я понял, что прежде всего нужно сломить его внутреннее сопротивление и показать Альфреду, как он выглядит со стороны. Вот наш первый разговор.

Я: Альфред, что вы думаете о критике в ваш адрес?

Альфред: Думаю, все сильно преувеличено.

Я: В чем именно?

Альфред: Не такой уж я тиран. Естественно, если работник делает ошибку, я дам ему знать, но я всегда готов выслушать его версию произошедшего. Просто нужно быть чуть поувереннее.

Я: Почему бы нам не разыграть по ролям ваш разговор с провинившимся работником и посмотреть, что из этого выйдет?

Альфред: Давайте.

Я: И если вы не против, я запишу разговор на видеокамеру, чтобы вы смогли увидеть все своими глазами и вынести собственное суждение.

Альфред: Без проблем.

Альфред предложил подходящую ситуацию с сотрудником по имени Рик. Рик работал старшим менеджером и подчинялся непосредственно Альфреду. Рик был талантливым консультантом, и Альфред считал, что если тот и дальше будет продолжать в том же духе, то со временем вполне может войти в число управляющих партнеров.

В обсуждаемой ситуации Рику поручили вести крупный проект. Как обычно, список работ, которые компания обязалась выполнить, а клиент оплатить, был определен четко. Однако в процессе Рик обнаружил, что необходимо предпринять некоторые действия сверх того. Он должен был выяснить, во сколько обойдется дополнительная работа и готов ли клиент ее оплатить. Но вместо того чтобы обсудить вопрос с Альфредом или с самим клиентом, Рик без спроса сделал все необходимое. Только после того как проект был завершен и клиенту выставили счет, незапланированные траты выплыли наружу. Альфред был в ярости и устроил Рику разнос. Именно этот разговор мы и разыграли.

Альфред: Рик, вы все испортили.

Я (в роли Рика): Подождите секунду, вы не знаете всех обстоятельств…

Альфред (перебивая): Плевать я хотел на обстоятельства. Вы долж­ны были обсудить вопрос хоть с кем-то. Как можно было так глупо напортачить?

Я (в роли Рика): Сроки горели, и у меня просто не было возможности…

Альфред (кричит): Полная чушь! Вы могли написать или позвонить мне.

Я (в роли Рика): Но вы были недоступны, а дело не терпело отлагательств. В любом случае это не тот вопрос, о котором легко договориться в электронной переписке. А клиент очень чувствительно относится к тратам, и я побоялся его расстроить.

Альфред: Не может быть решительно никаких оправданий тому, что вы умолчали о допрасходах. Это ошибка новичка. Как я, по-вашему, должен уговорить клиента платить за то, за что он платить не соглашался? Откуда такая тупость?

Я (в роли Рика): …

Альфред: Просто не понимаю, почему вы надеетесь стать партнером, если допускаете детские ошибки.

Здесь мы сделали паузу, и я выключил камеру. Затем я показал Альфреду запись и спросил, что он об этом думает.

Альфред: Ого. Это открыло мне глаза.

Я: Что вы заметили?

Альфред: Я был в ярости, и, конечно, у меня была для этого уважительная причина. Но я даже не дал Рику толком высказаться.

Я: Думаю, вы правы.

Альфред: Я просто перекричал его. В тот момент мне казалось, что мы ведем диалог, но теперь я вижу, что на самом деле говорил я один.

Я: Как вы думаете, та же схема работает и в других ситуациях, когда вы недовольны подчиненными?

Альфред: Не уверен. Но я должен это выяснить.

В данном случае ролевая игра помогла Альфреду преодолеть внутреннее сопротивление и увидеть себя со стороны. Далее мы стали выяснять, каким образом Альфред обычно гневается и почему перестает слушать собеседника, если считает, что тот неправ. Я пытался обсудить эти вопросы с Альфредом до начала ролевой игры, но тогда он был абсолютно глух к моим словам. Однако увидев себя на видео, он перестал сопротивляться и раскрылся, что вряд ли случилось бы в ходе простого обсуж­дения и анализа.

РОЛЕВАЯ ИГРА КАК СПОСОБ РАССКАЗАТЬ ЧУЖУЮ ВЕРСИЮ

Практический характер ролевой игры превращает ее в мощный инструмент, если нам нужно рассказать историю с другой стороны. В главе 4 говорилось о том, что иногда просто попросить человека принять во внимание другую точку зрения недостаточно для того, чтобы он проявил гибкость мышления и вступил в конструктивное общение. Если обычного размышления над ситуацией мало, ролевая игра — хороший способ совершить прорыв.

Харви работал в компании, предоставляющей продукцию для фермеров. Он был успешным специалистом по продажам, и его повысили до территориального менеджера. И в этой роли Харви столкнулся с трудностями. Его начали критиковать за агрессивность и излишнюю требовательность к подчиненным. Меня попросили поработать с Харви и помочь ему развить навыки управления. Для начала я решил выяснить, признает ли Харви проблему.

Я: Ваши подчиненные говорят, что вы слишком требовательны и агрессивны.

Харви: Я лишь хочу, чтобы они делали свою работу.

Я: Они также сказали, что вы контролируете каждый шаг и вмешиваетесь в их работу.

Харви: Нелепые жалобы. Они делают недостаточно продаж, а если бы они слушали мои советы, то продаж было бы больше. Как вы думаете, почему я смог стать менеджером? Потому что очень хорошо продавал. Если я говорю, что нужно чаще обзванивать и посещать потенциальных клиентов, значит, так и надо делать. Но они слишком ленивы для настоящей работы.